信托人力资源及客户服务分析：高素质人才扩张 财富管理品牌效应凸显

　　

　　2010年以来，信托业发展迅速，其营业收入、利润总额和从业人数呈爆发式的增长，行业影响力逐渐增强。作为一个新兴行业，其人才队伍主要来源于银行、同业、PE公司等金融机构，相较于银行和证券公司完善的人才梯队和人力资源制度，信托公司的内部人才培养机制仍然有较大的发展空间。而随着竞争环境、监管环境的变化，信托业的转型升级更加紧迫，公司内部管理的精细化和创新业务的增长要求从业人员具备广阔的视野和深厚的知识储备。信托公司只有建立完善的人力资源管理体系和人才培养体系，才能在新一轮的变革中脱颖而出。

　　一、2017年信托公司人力资源现状

　　2017年我国信托业人才结构继续呈现出年轻化、高学历化趋势，人才持续净流入推动了各项业务快速发展。特别是高层次专业人才给信托公司创新转型带来了强大动力，我国信托业转型升级进入内生式、螺旋式的良性发展通道。

　　1.从业人员增长速度有所加快

　　从总体数量来看，随着2017年信托资产管理规模稳定增长，信托公司从业人员数量平稳增加。截至2017年末，68家信托公司总人数合计20022人，较2016年增加1629人，增幅达8.86%，增速较2015—2016年提高一倍。信托业从业人员数量在经历了2014年以前20%以上的高增速之后，步入5%~10%的稳步增长时期。这说明信托公司从追求员工的规模转变为追求员工的质量。

　　从各家信托公司人员数量变动来看，2017年与2016年有所不同。2017年，68家信托公司中有59家信托公司的人员绝对数量增加，比2016年增加了13家。其中，新增人数超过60人的信托公司有10家，新增人数低于10人的有7家；从增幅来看，员工增长率超过20%的信托公司有13家，其中浙金信托增速尤为明显，达到了165.59%；员工人数下降的信托公司有9家，在员工人数下降的信托公司中，平安信托减员最多，而且相较2016年，减员人数进一步增多，达到229人，可能与其高管变动和组织架构革新有关系。从降幅来看，员工人数负增长的9家信托公司中有4家降幅超过10%。

　　2.中青年员工成为信托业主力军

　　信托业员工总体偏向年轻的趋势不变，40岁以下的员工占77.48%。中国信托业协会的调研数据显示，共有66家信托公司披露了员工年龄区间数据，基本可以反映整个行业年龄分布情况。66家信托公司中29岁以下员工为5598人，占比为27.96%；30~39岁员工为9915人，占比49.52%；40岁以上员工为4231人，占比为21.13%。与2016年相比，30~39岁员工增长较快，增加了2213人，占比提高了近6个百分点。而29岁以下和40岁以上员工人数基本不变，占比则有所下降。这可能是信托业的特点所造成的。信托业要求从业人员既有较丰富的从业经验，又有一定的理论水平，30~39岁的应聘者更符合信托公司的要求。

　　3.高层次人才有所增长但是分布不均衡

　　信托业的转型方向之一就是积极开展主动管理类业务，因此对从业人员的专业知识和业务水平能力要求不断提高。根据中国信托业协会的调研数据，65家信托公司员工中博士、硕士、本科、本科以下的占比分别为2.51%、47.22%、43.08%和7.19%，其中硕士及以上人数连续五年超过本科，成为信托业主力军，许多信托公司都把拥有硕士学历作为入职的硬性条件，说明了专业知识和学习能力的日益重要。博士学历的占比为2.51%，在近四年一直保持上升趋势。但是，博士学历员工的分布极不均衡，还有40家信托公司的博士员工占比低于平均数，说明大多数信托公司的尖端人才引进工作还有较大提升空间。

　　4.风控部门稳步发展

　　从中后台人员分布结构来看，各家信托公司加大了对风险管理类人才的招聘力度。2017年，66家信托公司的风控人员共计1238人，平均每家信托公司有约19人。其中，平安信托风控人数最多，达到138人，其他风控人员较多的信托公司有中国民生信托、兴业信托、中建投信托、中融信托、建信信托、华能信托、万向信托、渤海信托和中信信托等。

　　从增长率来看，平安信托的风控人员数量减少了45人，下降率达24.59%，增长较快的是中国民生信托和中融信托，增长率均为60%。随着信托业竞争日益加剧，各家信托公司在开展各项业务时，越来越重视风控水平和管理能力的提高，构建科学、严谨的风控理念已经成为各家信托公司打造核心竞争力的关键所在，这将有助于提高信托公司经营绩效，降低行业整体风险。

　　二、信托公司人力资源管理展望

　　未来信托公司的财富管理职能会持续增强，投资类信托资产规模会进一步增长，业务团队在项目甄选、尽职调查、投资决策和项目管理方面能力的重要性日益增强。信托公司人才发展战略必须与之相适应，需要加强复合型、变革型和全局型人才的引进和培养，并充分运用人工智能等先进科技促进人力资源管理的发展。

　　1.信托业的人力资源管理与人工智能的结合度进一步加强

　　在人工智能飞速发展的时代，信托公司可以加强人力资源管理和人工智能的结合度。在招聘环节，可以通过智能筛选简历的系统、智能视频面试、智能笔试和云盘系统，将人工智能和传统人工相结合，以更为精准地、全面地考察应聘者的综合能力，如此一来，有利于节约公司成本并更为有效地吸纳高端人才。2017年，华能信托率先将人工智能运用到人力资源部的日常工作中，推进工作的智能化，通过人力资源机器人(行情300024,诊股)实现智能简历筛选、机器远程面试以及智能评分及共享，极大地提高了工作效率，并在面试者当中获得广泛好评。

　　在日常管理环节，可以采用百瑞信托已尝试的协同管理方式，实现员工入职申请、入职提醒、试用期提醒、岗位调动、合同续签提醒、离职信息维护记录的全生命周期管理，满足人力资源部门对档案管理使用的自动提醒、过程追溯、查询统计需求。同时，运用人工智能对考核指标、考核对象、考核流程进行规范并进行实时的考核监控，加强绩效的考核效率与准度。

　　2.复合型人才需求增大，需加强人才引进和研发投入

　　竞争环境和监管环境的变化使得信托业的转型迫在眉睫，《关于信托公司风险监管的指导意见》明确指出，信托公司应大力发展真正的股权投资。股权投资市场空间巨大，有利于信托公司整合业务资源，满足不同风险偏好的客户需求，拓宽业务领域，优化业务结构，更好地参与实体经济发展，是信托公司业务转型升级的重要方向。

　　与债权融资、证券投资相比，股权投资对信托公司各方面的要求更高，发展股权投资业务需要切实提高各个环节的专业能力，各个环节都需要相应的人才储备与之匹配。如中航信托助力江西人才建设，参与“双创”引导基金管理，以求吸引、培育和支持高端人才或优秀人才团队；北京信托、百瑞信托和中铁信托等信托公司积极吸纳博士后参与信托业务的研究，彰显信托业对高端人才的渴求。

　　大多数信托公司均已设置专门的研究及创新部门，并在实践中积极探索各具特色的发展模式。信托公司应充分认识到研发工作的重要意义，找准研发部门的战略定位，扎实练好内功，提高研究成果的实践应用性，最大化地发挥研发工作与业务部门的协同作用。同时，中国信托业协会可搭建行业研究及创新交流平台，有效推进信托金融理论研究工作，不断完善信托监管制度的研究及应用，引导树立信托公司研究品牌等。

　　3.信托公司需进一步完善激励机制，挖掘员工潜力

　　信托公司的业务虽然已经向主动管理转向，但由于专业人员储备不足，业务能力与顶尖的投资银行相比仍存在一定距离，吸引优秀人才更为迫切。主要存在两个问题：一是由于主动管理类业务工作量较大且盈利水平存在较大波动，部分信托公司对于创新型业务未形成良好的激励机制，这将对相关业务开展的积极性造成影响。二是部分信托公司对研发人员研究创造的价值认识不足，激励不够，难以吸引研发人员持续深入开展研究。

　　培育创新精神和创新企业文化，是信托业健全人才机制的关键。首先，职业分类应尽可能科学健全，通过建立各类人才的能力素质标准，搭建清晰的职业发展上升通道；其次，探索市场化激励机制，并向创新人才倾斜，例如将研发人员的研究成果作为重要KPI指标列入部门考核指标，在年度考评中予以政策倾斜，并另外设立专门的创新奖项；最后，信托业在资管领域技术实力、资质和品牌等方面处于相对弱势，必须积极探索开放式创新，加强内部员工与战略合作伙伴等外部优势资源的联系，着力培养自身创新能力。2017年，渤海信托为激励人才发展实行“举手制”机制，公司内部有能力的员工根据业务开展需要“举手”申请成立新业务部门，以此充分激活优秀员工的业务发展潜力。

　　4.构建长期人才战略，加强从业资格认证和员工培训

　　制订长期人才战略规划留住人才、培养人才，是信托公司的当务之急。目前，应建立信托从业资格认证制度规范人才标准，信托公司应明确未来行业转型的人才战略目标和任务，加快推进人力资源工作部署。

　　目前，银行、证券公司、基金公司、保险公司等金融同业均已建立从业人员资格认证和管理制度，在全社会范围内形成了很强的影响力，未来参与从业资格考试和获得资格证书的队伍将不断壮大，信托业也须加快信托人员从业资格考试和认证体系建设，为信托业持续发展提供丰富的专业人才储备。同时，还可以参考2017年渤海信托和中建投信托的经验，构建包括但不限于以“企业文化培训”“专业知识培训”“梯队人才培训”和“案例分析”等模块为内容的人才培养体系，将视频培训和现场培训相结合，加强专业化培训力度，满足信托公司创新转型时期对人才的需要。

　　在监管部门的要求下，信托公司服务客户能力进一步增强，客户服务模式不断完善，客户数量不断增加，宣传方式日益多样化，客户活动的类型更加丰富，营销能力进一步提升，同时加强了投资者教育和反洗钱工作的力度，为未来信托业持续、稳定、健康发展奠定了坚实的基础。

　　三、2017年信托公司客户服务情况分析

　　信托“受人之托，代人理财”的业务本质在近几年得到监管机构和信托业自身的反复强调，2017年是信托业转型发展较为重要的时期，家族信托、慈善信托等创新业务为信托业的转型提供了强大助力。信托公司只有加强信托产品的研发设计，为高端客户提供不同收益水平和不同风险程度的金融理财产品，才能增强客户的黏性和忠诚度。

　　而信托公司作为金融服务的提供方，除了通过财富管理，使得客户的财富得到保值增值外，还需要在客户服务上进行更精细化的管理，运用多种方式为客户提供优质的服务，抓牢现有客户，吸引更多客户。

　　1.服务客户人数进一步增加

　　随着信托公司服务机构的不断完善、营销服务团队的不断充实，服务客户的数量也不断增长。根据中国信托业协会的调研统计，有相关数据的58家信托公司新增客户119575人，累计客户超过60万人。相较2016年末的48.4万人，增长率达到25%，虽然不及2016年49.85%的增长率，但是与2015年27.32%的增长率基本持平。

　　从新增客户的绝对数来看，位居前10的信托公司分别为陆家嘴信托、中铁信托、华润信托、中融信托、中国民生信托、兴业信托、渤海信托、山东信托、中江信和中建投信托。其中陆家嘴信托新增的客户数量最多，达到了24876人，超过了第二至第四名的总和。而位居后10的信托公司新增客户从零至200人不等。新增客户数量直接与客户总数相关，2016年，陆家嘴信托、中铁信托、山东信托等信托公司的客户总数均超过2万人，巨大的基数为快速的增长提供了有力支撑。

　　2.财富管理品牌效应凸显，宣传方式更加多样化

　　信托公司财富管理业务不单纯是销售产品，更应基于客户对信托公司的信任，加强信托公司的品牌建设。由于我国信托监管法规限制信托公司为私募信托产品作广告宣传，信托公司不能采用传统企业以产品宣传带动公司宣传的销售模式，但可采用品牌传播的方式提高公司知名度。

　　为实现信托产品的良好销售，多家信托公司加大财富管理品牌建设。财富管理品牌形象有利于树立公司在客户心中的良好形象，以及完善公司自身的信托营销体系。截至2017年末，随着陕国投和厦门国际信托开发了自己的财富管理品牌，已有19家信托公司建立财富管理品牌，占比达27.94%，较2016年增长了1.5个百分点。

　　除了设立财富管理品牌外，各家信托公司还运用多样化的宣传渠道，包括微信公众号、手机APP和报刊媒体等。

　　信托公司设立微信公众号进行自我宣传的方式较为普遍。根据中国信托业协会的调研统计，65家信托公司中有57家开发了专门的微信公众号，占比高达87.69%。没有开发微信公众号的信托公司，大多数总部设立在西南或西北地区，可能因地域因素导致客户群对微信公众号的关注程度不高，缺乏开发微信公众号的积极性。而开发了手机APP的信托公司则较少，64家填写了问卷的信托公司中，开发了手机APP的仅有15家，而江苏信托、云南信托、金谷信托和中国民生信托的手机APP正在试运行或者正在筹备阶段。

　　68家信托公司中共有42家与报刊媒体合作，平均每家信托公司与5家报刊媒体进行了合作。合作数量排名前五的信托公司为中信信托、长安信托、平安信托、中融信托和渤海信托。有7家信托公司只和1家报刊媒体开展过合作。

　　信托公司合作的媒体在形式上囊括了纸质媒体和网络媒体，在空间上涵盖了全国性媒体和地方媒体。主要分为三类：一是全国主流财经媒体，二是知名都市媒体；三是网络媒体。通过多样化的媒体进行宣传，有利于覆盖不同年龄段和不同特点的消费者，能针对特定客户的特点将公司信息更精准地投放，并形成良好互动。这样可以进一步扩大信托公司的影响力，提升品牌效应，也有利于增强客户黏性。此外，通过与报刊媒体的大量合作，可以筛选出更有影响力的报刊媒体，提高自身宣传水平。

　　3.客户服务活动更加多样

　　运用微信公众号等媒体进行宣传固然有便捷快速的优点，但是面对面的客户服务活动更有利于加强信托公司与客户的联系以及塑造信托公司的亲和力。根据调研数据，2017年64家信托公司中，有56家开展了客户服务活动，占比高达87.5%。开展客户服务活动次数排名前五的信托公司分别为陆家嘴信托、中航信托、交银国际信托、国元信托和中铁信托，均超过50次，其中陆家嘴信托更是高达172次。

　　客户服务活动分为两个部分：一个是与金融、经济无关的客户回馈活动，包括体育活动、生日赠礼、文艺活动、旅游、传统节日活动、趣味讲座等。另一个是金融经济专题讲座、消费者权益保护知识宣传、金融知识普及、财富沙龙等。信托公司开动脑筋，较为全面地满足了客户的需求，同时也加强了投资者教育，一定程度上提高了投资者的信托知识水平。同时，为了加强投资者的法制意识，信托公司还积极开展反洗钱活动。68家信托公司无一例外地都开展了反洗钱活动。不过开展反洗钱活动的次数和频率各有差异。其中表现较为突出的是中航信托，2017年共计开展各类反洗钱活动118次，全年持续开展。其他信托公司开展一次至十几次不等，需要进一步加强相关工作。

　　四、信托营销与服务发展展望

　　信托公司不仅要重视服务客户数量的增加，也要重视客户服务体系的构建；不仅要提升品牌知名度、提升客户服务质量，还需要加强消费者权益保护和投资者教育。未来信托公司的客户服务可能具有如下趋势。

　　1.由产品导向转为客户导向

　　信托公司将逐渐从以传统的产品销售为导向的财富管理模式，向围绕客户需求提供综合金融服务的模式转变，为客户提供个性化的资产管理服务。大资管时代下，信托公司在财富管理市场所面临的竞争异常激烈，高净值客户的财富管理意识也在不断增强，呈现出个性化和多元化特征，单一产品体系已经很难满足客户多样化的理财需求。

　　在此种形势下，信托公司应在资金端和资产端双向发力：在资金端，信托公司不仅要完成客户的开发与维护，还要对客户相关数据、投资特点等进行深入挖掘，加深对客户理财需求的理解，为其量身定制个性化配置方案；在资产端，信托公司则需要推进产品优化，深挖集团内部及战略合作伙伴的产品资源，构建产品筛选体系，为客户提供各种可供选择的投资标的。2017年，家族信托、慈善信托、消费信托等新的业务类型发展较快，可以为客户提供多样化的产品，满足客户的需求。

　　2.财富管理品牌效应更加突出

　　财富管理品牌反映了信托公司特有的功能优势和本源制度优势，未来品牌效应有望逐步凸显。在资产管理方面，信托公司能够与国民经济发展的各个重点领域接轨；在投资银行方面，信托公司的业务创新层出不穷；在受托管理的本源业务方面，信托公司更是有着其他金融机构所不具有的先天优势。在打造专业、高端的财富管理品牌过程中，信托公司应对品牌的成长和飞跃、管理和保护等进行流程化、系统化的科学运作。将来，信托公司可以凭着品牌优势，在营销和服务方面强化自己的市场竞争地位。

　　3.客户服务系统不断优化升级，实现客户服务的智能化

　　随着互联网应用的不断深化，客户服务系统的手段和效果也在不断改进，部分信托公司已经开始运用互联网技术对其客户服务系统进行优化升级，并取得了一定成果。例如，平安信托针对私人财富管理提出了“321”战略规划，即通过“3”种服务渠道，为客户提供自研和引进“2”套产品体系，服务“1”个核心客户账户。这对于信托公司升级客户服务系统、提高服务质量有启发作用。首先，信托公司应借助线上平台为客户提供线上实时服务，通过远程客服提供7×24小时在线服务，结合目前已有的面对面服务，实现线上、线下服务无缝衔接，并自动化地完成客户接触记录及轨迹分析，加强对客户的分级管理。

　　其次，在服务创新方面，信托公司可以通过设立投资顾问团队，实现理财经理、资产配置顾问、产品经理、信托专家、安全顾问等专业团队共同服务客户的目标，并为客户提供量身定制的财富管理方案。

　　最后，信托公司应建立“以客户为中心”的服务评估体系，不断优化自身服务体系，从品牌、产品、服务、运营等多个触点了解客户声音、强化客户关系。在当前的形势下，信托公司应加速推进客户服务的智能化，运用先进的系统，为客户提供操作建议及资产组合配置方案。这一服务可以结合公司现有产品和外部合作渠道，根据客户的风险—收益偏好和期限选择，提供一站式产品组合配置交易服务，打通内部各个产品线，使得财富管理部门从单纯的销售部门逐步过渡到资产组合配置管理部门，在系统的支持下更好地服务客户。

　　4.加强金融消费者权益保护和投资者教育

　　2017年11月发布的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见（征求意见稿）》要求：金融机构应当加强投资者教育，不断提高投资者的金融知识水平和风险意识，向投资者传递“卖者尽责、买者自负”的理念，打破刚性兑付。当前中国金融投资者的金融素质总体偏低是公认的。《消费者金融素养调查分析报告（2017）》指出，投资者偏向于传统理财产品，而且投资者或金融服务的消费者在选择金融产品或服务时，认真阅读合同条款的占38.09%，仅有19.48%的消费者表示在阅读合同后能清楚了解自身的权利和义务，总体来看，风险意识不足。不仅如此，投资者金融知识测试的正确率平均值为59.56%，错误的题目大多涉及股票、基金、保险等。

　　长期的刚性兑付大环境以及投资者认为信托产品属于固定收益类产品的思维惯性，导致目前绝大多数投资者（包括接受过金融专业教育的人士）在咨询信托产品时，最关心的问题是是否保本以及预期收益率是多少。在判断投资者是否具有风识别能力的时候，信托公司应当履行帮助客户识别风险的职责。2017年7月实施的《证券期货投资者适当性管理办法》第十六条优化了产品风险等级划分的方法，将流动性、到期时限、杠杆情况和结构复杂性等因素纳入考虑，规范了经营机构的销售行为。该办法有一定启示性，即信托公司在摒弃刚性兑付后，应迅速建立一套风险分级体系，以计量的方式将该产品的风险直观地向投资者呈现，这样其实比强调投资者要有足够的风险识别能力更可行。