创新形式北京保险业不断优化保险服务

　　□尹凡姝 记者 黄明明

　　以消费者为中心优化服务，北京保险业把标准化作为基础工作和长效机制，重质量、重效果。

　　北京保险行业协会引导会员公司在依照保险条款的前提下，充分保护投保人及被保险人的利益，同时以减事项、减环节为抓手，构建规范的办事事项和指南，提升行业的整体服务水平。

　　根植于心

　　北京银保监局局长李明肖说，消费者保护，其实基础性的工作就是宣教，行业要形成合力，将保护金融消费者合法权益提升到促进行业健康发展的高度上来抓，切实将保护消费者的主体责任扛在肩上。

　　北京保险行业协会坚持需求导向、问题导向、效果导向，制定了涵盖财产险、人身险、从业人员为主要内容的以自律公约、倡议书、实施细则和指引等20余项，初步形式行业自律体系，将以消费者为中心优化服务的理念根植于每个保险人心中，从与消费者切身利益相关的事项做起，以实际行动增强消费者实实在在的获得感。

　　今年的“3·15”消费者权益保护宣传周期间，北京保险业发挥党员先锋队模范带头作用，进企业、进社区、下农村，零距离传播金融知识；编排舞台剧、情景剧、相声，运用短视频、漫画、H5等线上宣传形式，多渠道开展消费者权益保护教育工作。

　　据统计，活动期间，北京保险业百余家会员公司开展活动246场次，自有媒体和外部媒体发布专题内容300余篇，累计推荐量达2000万人次，营造了电视有影、广播有声、报刊有文、网络有言、户外有势的宣教格局，巩固了活动成果，扩大了活动覆盖面和影响力。

　　创新于形

　　“以消费者为中心”彰显的是想消费者之所想、急消费者之所急，也是密切联系群众的精神洗礼、作风锤炼过程。

　　在移动互联网普及的当下，北京保险业紧密贴合现代消费者习惯，不断探索互联网与主业的结合点，借网络技术点燃保险活力，实现公安—交警—汽修行业—车管所—4S店等相关行业合作联动，通过一系列车险信息化改革举措，搭建起保险行业与交管、地税等政府相关部门、汽修行业、定位导航等多方沟通的桥梁，为广大车险消费者提供更为广阔、便捷的服务平台。

　　2014年商业车险电子保单试点推广，拉开了北京地区车险信息化改革的序幕；2015年“事故e处理”APP正式启用，2016年交强险电子保单全面实施，2017年车险电子投保流程全行业上线，北京车险稳步迈步信息化时代；之后，协会推出行业车险理赔共享服务网点，200家网点覆盖北京市12个行政区，大大缩减了车险消费者的服务半径；至此交强险、商业险系统实现前端查勘、远程定损，互碰快赔等手段，使广大车主就近即时享受车辆查勘定损和维修服务，查勘案平均用时6分钟，定损案平均用时48分钟，客户的体验感受逐步提升，行业车险OTO查勘定损模式已具雏形，消费者只要在智能手机中轻点，即可享受到更多车险信息化改革带来的快捷与便利，车险保障如影随形。

　　此外，行业正在探索推动农业保险电子化、健康险与商医商社数据共享等工作，旨在做到真正变“群众跑”为“数据跑”，用保险公司的“辛苦指数”“创新指数”换取消费者的“满意指数”。

　　不断优化

　　以消费者为中心优化服务，是企业的生命线，是实现行业和消费者共赢的捷径。

　　北京保险业各会员公司“以消费者为中心”，切实动脑子、想办法、推措施、重落实，在互联网理赔、承保等方面，积极探索，开拓创新，推出了较为丰富的创新工具和新技术。消费者可以通过APP、微信小程序等实现事故照片上传、在线理赔案件处理、投保理赔信息查询、支付赔款等内容，实现了“闪赔”“秒赔”，甚至“信任赔”；或推出“小额医疗险微信申请免收收据原件”，让客户能更轻松、足不出户办理理赔；更有公司与国内优选医疗机构建立医险合作平台推出“键保通”，实现客户出院即完成理赔，使保险客户能够享受到便捷高效的理赔服务。

　　有的公司在远郊区县开展“五公开、三到户”宣讲活动，普及保险常识，提高村民的保险意识及维护自身权益的能力；有的公司开展“停车关爱”“遇事故、故障即停”服务举措，倡导全体员工在路上遇到停放的事故、故障车辆，无论是否是本公司的客户，均主动免费提供车辆救援、事故处理及关怀指引等服务；还有的公司作出“十大服务承诺”，强化落实诚信服务工作，务求风险应对实效，致力于为客户提供更智能更高效的服务。

　　消费者权益保护，最基础的工作就是宣传教育。北京保险行业协会利用传统纸媒和新媒体，通过增强与消费者的沟通，以案说险，提高消费者对保险知识的了解。连续3年以都市主流媒体为载体开设“保险微课堂”“北京·保险人”等栏目，成立金融知识宣教志愿者队伍，通过宣传教育引导消费者理性地做出决策，提高金融消费水平，提高自我保护能力。

　　北京保险业心存利他之心，切实将消费者权益保护责任扛在肩上，将优质服务进行到底，让消费者切实感受到获得感。