2019年一季度保险消费投诉同比下降3.66% 保险合同纠纷仍为“顽疾”

　　6月6日，银保监会披露《关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报》。通报显示，2019年一季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。

　　具体来看，2019年一季度，银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉21377件。其中，涉及财产保险公司11274件，较上年同期下降4.47%，占比52.74%；涉及人身保险公司10103件，较上年同期下降3.67%，占比47.26%。

　　由于保险合同纠纷投诉，财险公司投诉量排名前三的险企分别为：人保财险1978件，同比下降27.68%；平安财险1322件，同比下降17.48%；众安在线946件，同比增长276.89%。人身险公司居前三的为：平安人寿1973件，同比增长66.50%；中国人寿(行情601628,诊股)1386件，同比下降40.34%；太平洋(行情601099,诊股)人寿1054件，同比增长15.44%。

　　从涉嫌违法违规投诉情况看，2019年一季度，银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉444件。其中，涉及财产保险公司96件，占比21.62%；涉及人身保险公司348件，占比78.38%。安心财险、大地财险、平安人寿、中国人寿投诉数量相对较多。

　　投诉与业务量对比情况方面，2019年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元，亿元保费投诉量排名首位的安心财险为149.78件/亿元，排名第二位的华农财险为47.76件/亿元，相差近3倍；财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张，苏黎世以12.57件/万张排在万张保单投诉量首位。

　　再来看人身险公司的情况，数据显示，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.10件/万张，信美相互人寿1.82件/万张的数量局万张保单投诉量首位；人身保险公司万人次投诉量平均值为0.02件/万人次，汇丰人寿以1.03件/万人次排名靠前。

　　事实上，上述投诉也反映出保险公司在经营过程中存在的问题。银保监会指出，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

　　而在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险公司投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

　　与此同时，销售纠纷也是投诉反映的主要问题。在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷697件，占财产保险公司投诉总量的6.13%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

　　在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷4365件，占人身保险公司投诉总量的41.77%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限等问题。