首季保险投诉超2万件 “亿元保费投诉量”安心财险居首

　　每经记者 袁园 每经编辑 卢九安

　　近期，银保监会披露了今年一季度保险行业投诉的情况。数据显示，2019年一季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉2.18万件，同比下降3.66%。

　　从投诉的情况分布情况来看，无论是财险公司还是寿险公司，大型险企投诉总量排名靠前。但从反映业务质量的投诉与业务量对比情况来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“万张保单投诉量”均靠前。这也说明中小险企在业务品质管理、服务水平、风险控制等方面有待进一步提升。

　　值得一提的是，财险公司数据显示，今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，从亿元保费投诉量的险企排名来看，安心财险149.78件/亿元居首位。

　　中小险企亿元保费投诉靠前

　　数据显示，2019年一季度，监管层共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%,占投诉总量的97.97%；涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%,占投诉总量的2.03%。从投诉与业务量对比数据来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“万张保单投诉量”均靠前。

　　从财险公司数据来看，今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险149.78件/亿元；华农财险47.76件/亿元；泰康在线37.98件/亿元；众安在线36.25件/亿元；长安责任34.80件/亿元；燕赵财险25.34件/亿元；众惠相互24.61件/亿元；易安财险22.30件/亿元；阳光农险20.50件/亿元；中路财险19.71件/亿元。财险公司一季度万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世12.57件/万张；日本兴亚9.76件/万张；中原农险6.32件/万张；华农财险5.11件/万张；长安责任4.75件/万张；燕赵财险4.67件/万张；安华农险4.52件/万张；阳光农险3.89件/万张；安信农险3.21件/万张；中航安盟2.82件/万张。

　　人身险公司数据方面，2019年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿35.63件/亿元；安邦人寿21.27件/亿元；和谐健康18.81件/亿元；新光海航9.89件/亿元；人民健康5.88件/亿元；中美联泰3.83件/亿元；君龙人寿3.21件/亿元；复星联合健康2.83件/亿元；瑞泰人寿2.82件/亿元；信美相互人寿2.77件/亿元。

　　人身险公司一季度万张保单投诉量平均值为0.10件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.82件/万张；新光海航1.16件/万张；汇丰人寿1.11件/万张；华汇人寿1.01件/万张；中德安联0.70件/万张；爱心人寿0.63件/万张；长生人寿0.47件/万张；陆家嘴(行情600663,诊股)国泰0.41件/万张；百年人寿0.39件/万张；工银安盛0.37件/万张。

　　▲亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）数据来源：银保监会 邹利制图

　　理赔与销售是投诉重灾区

　　从一季度保险业投诉情况反映出的问题来看，“理赔纠纷”与“销售纠纷”仍是投诉重灾区。

　　理赔纠纷投诉方面，涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险公司投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

　　销售纠纷投诉方面，涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷697件，占财产保险公司投诉总量的6.13%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷4365件，占人身保险公司投诉总量的41.77%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证等问题。

　　有业内人士表表示，保险合同纠纷投诉多与保险合同以及产品条款艰涩难懂有关系，包括费率设置、免责条款等，这些合同内容即使是部分销售人员也不太懂，普通消费者更是难以看懂。