打造香港寿险市场的服务标杆

　　□记者 朱艳霞

　　香港作为中国面向全世界的重要金融窗口、粤港澳大湾区建设的主要参与城市，已成为内地险企“入局”大湾区的主要场所。

　　5月31日，香港保监局公布2019年一季度香港保险业临时统计数字，其中，寿险（即长期有效业务）保费收入同比增长13%。从个人新单业务来看，2019年一季度香港寿险个人新单业务保费收入统计显示，中国人寿保险（海外）股份有限公司（以下简称“国寿海外”）排名第一；从有效业务来看，国寿海外排名第三。

　　作为中资保险公司，国寿海外的表现可谓十分亮眼。那么，该公司是如何在强手如林的香港保险市场跃居前列，又是如何由一家规模较小、基础管理薄弱的公司快速成长的呢？国寿海外相关负责人表示，无论是老牌外资公司还是新锐中资公司，都需要找准自己的市场定位，不断提升专业能力与服务水平，才能真正在这个市场上立足。

　　在香港市场，外资险企如友邦、保诚等在个险渠道深耕多年，占据较大市场份额。“我们选择与银行合作。”国寿海外相关负责人介绍，截至2018年底，该公司与15家银行成为合作伙伴，销售及服务网点超过630个。

　　2019年，由于美元加息预期结束，银行美元定存类理财产品收益会逐渐降低，对银行系寿险公司的产品销售产生利好。以国寿海外、汇丰人寿为代表的银行系寿险公司迅速发力，保费实现快速增长。数据显示，一季度，国寿海外首年保费收入与2018年四季度相比环比增长232.5%，同比增长103.5%。

　　事实上，国寿海外保费的增长在很大程度上有赖于服务能力的提升。该公司通过增设客服中心、提升承保能力和理赔水平等，提供多元优质保险金融服务，不断提升服务效率和客户满意度。

　　值得一提的是， 2018年10月，该公司在香港市场首创“三步一天”投保通服务，客户只需在专业人员陪同下，完成健康评估、银行开户及电子投保这三步，最快可在一天之内出单。

　　“其实对于内地来说，一天内出单也不是什么稀奇的事。但在香港，用电子化投保工具，一天内出单是比较快的。”国寿海外相关负责人介绍，这背后更多的是技术手段的力量。在投保环节，国寿海外研发了一站式电子投保工具，半个小时即可完成一套流程。在核保环节，一方面，持续优化自动核保引擎，提高自动核保通过率；另一方面，研发了一套线上电子工具与客户互动，提前进行健康评估，省却核保过程了解客户健康状况和提交资料多次来回的时间。在承保环节，推出电子保单，方便客户随时查询。

　　此外，为实现跨公司、跨地域、跨条线的业务转办和互联互通，该公司于港珠澳大桥开通当日（2018年10月23日）推出“中国内地400服务热线”，并于2019年4月在中国人寿内地95519客户服务专线中增加服务选项，将国寿海外客户的来电自动转接至国寿海外香港分公司，方便客户于内地获得电话热线服务。

　　在不断提升客户服务能力和服务素质、服务粤港澳大湾区客户的同时，国寿海外还通过投资端积极支持大湾区发展。例如，投资香港三号干线项目，支持香港打造连接港岛西区、九龙西和新界西的主要干道，构建快速交通网络；投资招商局国寿丰域私募投资基金，支持大湾区重点商务地产项目建设等。

　　上述国寿海外相关负责人表示，公司将配合《粤港澳大湾区发展规划纲要》出台，积极筹备开设大湾区服务中心，为客户提供优质综合金融服务。