如何做一家“小而美”的银行？

　　□埃森哲

　　近年来，中小银行面临的市场、政策、客户、竞合形势纷繁多变：经济增速换挡带来的资产质量下降问题并未有效消解，利率市场化导致吸储难度加大。监管政策鼓励中小银行“立足区域、帮扶小微、继续下沉”，使城商行、农商行的业务在不同程度上受到一定地域限制，而围绕同业、金融市场等严监管政策的出台，使得部分过去过度依靠同业冲规模的银行举步维艰。

　　在客户方面，除了面临客户需求快速变化的挑战，中小银行还存在年轻客户少、存量客户活跃低等问题；同时，大型银行和互联网巨头出现由产品驱动带来的客户下沉趋势对中小银行造成极大的威胁，而赋能型金融科技公司则为中小银行科技实力和业务升级带来速赢曙光。

　　在新的环境下，广大中小银行逐渐告别2018年之前“扩地域、冲规模、全覆盖”大而全的同质化发展思路，转向深耕区域、走差异化的“小而美”精细化发展道路，以适应当前挑战和未来发展趋势。埃森哲最近发布了《中小银行金融科技发展研究报告（2019）》（以下简称《报告》），建议中小银行可将“以客户为中心”和“特色化的产品与服务”作为差异化发展战略下的两翼，以金融科技作为发动机，助力中小银行业务起飞。

　　《报告》围绕金融科技，对中小银行的建设现状和未来发展策略进行了梳理和探讨。就金融科技建设而言，中小银行尚存在诸多痛点，应对金融科技进行体系化、有重点的建设，以金融科技的发展和创新提升客户洞察和客户体验、完善具有区域特色的产品和服务体系，最终借力金融科技在深耕区域差异化发展这条道路上走得更远。《报告》从中小银行的六大发展建议着手，梳理了中小银行金融科技现状，并针对利用金融科技带动业务发展提出了十大建议举措。

　　发展建议一：树立“北极星”式的金融科技战略目标

　　释义：“北极星”式金融科技目标，是以提升用户体验和产品/服务水平为导向，指引银行从科技应用、组织体系、数据管理、技术架构、生态建设到企业文化的全方位数字化转型。

　　现状：除少量民营银行和部分规模较大的城商行、农商行外，大部分中小银行偏重于短期目标，既没有明确金融科技不同于传统IT的战略地位，也没有突出金融科技对于业务的创新作用。

　　举措一：重视金融科技的创新引领作用，对金融科技做好长期投入的准备，遵循渐进式的发展路径。

　　发展建议二：设计与客户“超级相关”的产品和服务

　　释义：所谓超级相关，就是银行要与客户随时随地地互动，与之全生命周期的需求全方位相关。这要求银行基于客户数据做好个性化体验，并且不断地推陈出新、定期更新优化产品、改善平台，与客户不断变化的需求保持同步。

　　现状：中小银行对于客户营销和洞察环节普遍缺乏能力，对于客户需求的把握难言精准，常常出现产品定位不清晰、同质化严重的情况，“超级相关”看起来仍然遥远。

　　举措二：立足本地，贴近客户，产品求“专”不求“全”。

　　举措三：基于KYC、KYB做好客户洞察，站在全行高度统筹交叉营销、强化公私联动。

　　发展建议三：构建以人为本的客户互动

　　释义：为了在所有渠道更好地提供个性化客户体验，中小银行需要以人为本的互动设计。这包括重新考量和设计实体空间，以反映数字化因素。数字和实体渠道与数据驱动的洞察结合后，能够提高各个渠道与客户互动的潜力。

　　现状：部分优秀的中小银行在客户互动上通过直销银行建设、物理网点优化等手段，获客效果显著。然而，大部分应用常常是投入了大量成本，仍未有明显产能提升。中小银行正普遍处于由多渠道建设阶段，各渠道往往“各行其是”，难以累积数据驱动的洞察，更难以在所有渠道提供统一的、以人为本的体验。

　　举措四：在渠道建设中引入客户旅程分析，构建支持快速完成原型设计、交付并大规模实现创新体验的互动渠道。这意味着首先要继续推动电子渠道建设、建立有层次的线下网点体系，继而推动跨渠道协同整合。

　　发展建议四：连接平台和生态系统

　　释义：与更广泛的合作伙伴生态系统产生交互，获得具有影响力的数据、产品、场景、技术和服务。

　　现状：中小银行目前主要处在由“渠道”向“平台”迈进的阶段，外部合作形式有限，主要是线上获客引流合作以及与特色产业合作，离真正的生态——在互利机制下进行无界化地开放延展，还有很长距离。

　　举措五：首先借助open API等模式，建立“走出去的生态”，再结合自身资源禀赋，探索建立“自有生态”。

　　举措六：完善生态系统合作伙伴机制，即合作伙伴选择机制、业务和数据协同机制及利益分享机制。

　　发展建议五：夯实数据资产支撑

　　释义：银行正从以“我”为中心，以控制为出发点的IT时代，走向以“客户”为中心，激活生产力的DT（Data Technology）时代。“数据资产管理能力”包括但不限于对多路数据源管理能力、在数据管控基础上对数据的加工能力及将数据包装成特色化产品/服务的能力等，银行需通过加强数据资产管理能力，夯实数据资产对业务的支撑作用，基于各渠道对用户数据的收集、整合、分析及挖掘，快速高效地实现产品创新、生态优化及客户体验提升。

　　现状：中小银行受限于数据治理水平和内部管理流程，数据采集、管理至应用，仍未形成成熟完整的体系，无法有效管理数据资产，对业务支撑力度小。

　　举措七：在满足监管要求的前提下，从业务快速稳定发展的角度出发，构建数据管控体系，建立行级对公、零售及同业客户视图。

　　发展建议六：重构韧性文化和柔性组织

　　释义：韧性文化指无惧变化、自带活力、保持自身核心价值的企业精神；柔性组织指培育以客户为核心的全新思维模式，消除组织架构孤岛，建立敏捷模式，从而快速响应客户与市场变化。

　　现状：许多中小银行都设立了金融科技相关的部门或团队，但由于缺失“创新文化”，导致金融科技人才仅能在技术领域发挥作用、难以突破传统体制机制的束缚，以及创新项目推进不顺等问题，无法真正实现“柔性”。

　　举措八：在公司层面设立金融科技发展委员会，建立主导金融科技发展及应用的部门或团队，建设项目主导的敏捷组织，支持内部团队孵化裂变。

　　举措九：在各层面树立鼓励创新的制度和文化，包括完善创新流程和制度、管理层引入具有“业务+科技”的复合型人才、采用更加适应科技时代的人才结构等。

　　举措十：从公司层面鼓励员工更多地参与创新，并从机制和工具上提供保障。赋予员工参与设计组织结构的权利、实施有效激励措施、给予其数字化工具以帮助满足客户需求，从而创造差异性客户服务。