相互宝成长的烦恼

　　【记者 张爽】

　　过去几个月，“灭火”成为了蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭最主要的工作之一。关于相互宝的任何一点风吹草动，都有可能招致网络上的各种“骂声”。

　　已经拥有7700万用户的相互宝可以算作是蚂蚁金服保险事业群第一款自己的产品。之前无论是提供场景、平台还是技术，无论发布的产品多么引人关注，蚂蚁保险的角色始终是保险公司的合作者。而这一次，他们必须披挂上阵，应对从前端到后端的所有质疑。

　　从保险产品到互助保障计划，相互宝没有了条款的限制，没有了监管的约束，成为了一个“自由身”。但是自由的日子并不好过，调整规则、升级系统，还必须做一些人文关怀，每一次争议都可能倒逼规则的改变。

　　今年，相互宝得了阿里内部的“红草莓奖”，这个奖专门颁给在服务客户上作出卓越贡献的团队。之前蚂蚁金服已经有好几年没有拿过“红草莓奖”了。

　　尽管如此，最近在接受媒体采访时，尹铭仍然为相互宝不是保险感到遗憾，他说这是他“做保险的心结”。

　　公开透明带来麻烦

　　从产品推出到现在，伴随着会员人数千万级的增长，关于相互宝的争议和质疑似乎有增无减。

　　“刚上线时，有人说每发生一个赔案你拿8%的管理费，你一定希望赔得越多越好，挣的钱越多越好。结果，救助人数多的时候骂你审核不严，赔的人少了又会有人说理赔难。”尹铭有些无奈，在过去几个月里感觉自己“浑身长满嘴也说不清楚”。

　　一气之下，尹铭卸载了整天给他推送这些质疑内容的今日头条。但是不想看也没用，蚂蚁金服的其他高管会看，总裁井贤栋会看，还经常半夜时分把相关的链接转给他。

　　尹铭私下里问公关部门：“能不能让这些人不看头条？”得到的回答是：“没办法，算法就是这样，越看越推给他。”

　　“当一件事情无限公开透明时将变得极其艰难，这就是我们今天的现状。”尹铭认为相互宝引发质疑的原因与产品的高度透明有关系。

　　根据产品规则的设计，每期救助公示时，救助人数、分摊金额、成员信息、结余资金，每一件都要公示清楚。这样一来，每个人都会有自己的评判标准，争议也就难以避免产生。

　　这种透明的运作机制的确给相互宝带来过一次不小的危机。今年3月，相互宝上线第一例赔审案件。信息发布后，有关案件的评论数量很快就以每秒钟几百条的速度上涨。当时，后台没有对评论做筛选，“骗保”“带病投保”类似的表述开始频频出现。委屈的患者家属打来电话，他们不明白自己怎么就成了“骗子”。随着类似评论越来越多，患者家属的情绪逐渐崩溃，要求立刻停止赔审，并撤销全部讨论。

　　这是被寄予厚望的赔审团机制推出两年以来第一次遇到被“叫停”，技术团队、运营团队、公关团队一时间都乱了阵脚。“当时的内心是崩溃的。”相互宝规则总负责人梁越平说。

　　因为提前终止赔审，这位成员最终没有拿到救助金，但整个团队仍然坚持运作公开透明。梁越平说，保险产品像是被保险人与保险人之间的私人契约，而像相互宝一样的互助计划则是一种群体公约，所以每个环节必须高度清晰和公开。

　　尹铭表示，会按照规则进行救助，不会因为有人骂就审核松了或者严了，公开多了或者少了，“这点定力我们必须有”。

　　相互宝不是保险了

　　2018年11月，当时还属于保险产品的“相互保”在上线一个月左右后，收到了监管部门的约谈“邀请”。

　　据说，蚂蚁金服和信美人寿当时为了能保住产品的“保险身份”向监管部门提出了多种解决方案，奈何最终没能改变这款产品从相互保险变成网络互助的结局，“相互保”也因此改名为“相互宝”。直到今天仍然有很多人分不清楚相互宝到底是不是保险。

　　“我们还是希望这款产品可以成为保险，这是我做保险的心结。”作为一个有几十年从业经验的老保险人，尹铭仍然对这件事情感到遗憾。

　　虽然告别了保险的身份，但是作为一款保障计划，相互宝与健康保险面临着很多相同的挑战。首当其冲的就是因为健康告知引发的理赔争议。相互宝上线以来出现的两次赔审，都与此有关。

　　“第一版健康告知在运营以后，我们看到问题是比较大的，因此今年4月我们做了一次迭代，对可能会导致未来理赔纠纷的要求做了优化。”梁越平说。比如，“连续服药超30天”的规则调整为“因病遵医嘱需连续服药超30天”，诊断为良性的结节或囊肿可以加入，取消一些比较难以追溯和判定的健康要求。

　　梁越平说，接下来，健康告知的要求一定要明确、明确、再明确，避免因为不够明确而发生纠纷；同时，朝着“强健康告知”的方向继续优化，让用户一项一项确认相关要求，并且会限定阅读时间。

　　当保险行业还在等待重疾险修订标准对甲状腺癌的调整时，相互宝已经先行一步，将甲状腺癌、前列腺癌中较为轻度的两小项癌症的互助金下调至5万元。

　　“现在相互宝的机制和规则上是不是已经很完善了？未必，因为任何一个产品都有一个过程要走。”相互宝用户运营负责人沈晔说。

　　相互宝能坚持多久

　　7月7日，相互宝做了最新一期公示，救助人数为287人，人均分摊金额大约是0.94元。两个数字都接近了2019年前6个月的累计救助人数310人和累计分摊金额1.13元。

　　“我们还没有经历单次分摊1元、5元，甚至分摊10元的情况，不知道用户真正的心理阈值在哪个点，所以会非常谨慎。”蚂蚁保险产品部负责人方勇说。

　　随着成员人数的增加，分摊金额一定会升高，违约率一定会升高，这一点尹铭并不否认但整体上仍然充满信心。

　　在整个团队看来，相互宝的可持续性有两点做保障：一是互联网用户年龄层的正态分布。数据显示，2017年中国互联网用户中，10—39岁群体占比达到72.1%，并且这部分人群是疾病发生率最低的群体，而相互宝的平均年龄正是在这个区间。二是用户的心态会发生变化，经济承受能力和保险意识会不断提高。过去觉得一个月分摊5毛钱都难以接受，过段时间也许认为分摊5元都是可以接受的。

　　根据规则，相互宝按照互助金额的8%收取管理费，覆盖相互宝运营过程中的技术成本、运营成本和调查成本。按照现有的成员人数，每次分摊扣款的技术成本大约在100万元左右。而现在最大的一块成本是调查环节。

　　即使技术强大如蚂蚁金服，也无法通过技术手段解决国内医疗信息的“孤岛问题”，关于救助成员的调查仍然要依靠线下来完成。这个过程与健康险的理赔调查环节类似，调查员要完成面访、邻里访谈、单位访谈、医院调查等多个环节，一一排查确认事件的真实性。目前，相互宝的线下调查工作都交给保险公估公司在做，每个案件的调查成本在3000元左右，需调查众多案件才能确认一例救助。

　　不过，公估公司只负责调查事件的真实性，最终是否获得救助仍然由相互宝团队来决定。如果申请人不认同救助结论，则启动赔审团机制。到目前为止，相互宝只出现过一例欺诈行为。

　　“懂保险的人都知道，收取8%的管理费我们一定是亏损的。但是相信科技能力提升以后，慢慢会缩小亏损，如果亏损收窄甚至赚钱，我们可能会把8%管理费降低到5%。”尹铭说。