苏州寿险“双录”让投保更“保险”

　　【记者 祖兆林】

　　苏州银保监分局自今年6月1日，在全市全面推行一年期以上人身保险新型产品或者投资型财产保险产品双录以来，有效维护了消费者的合法权益，寿险销售误导及理赔等纠纷大幅下降，让消费者投保更“保险”，提升了保险业管理质量和品牌形象。

　　苏州华夏保险总经理朱建良说，严格执行双录管理规定，目前，该公司双录量居苏州寿险市场前列，质检通过率90.4%，其中首次通过率超过80%。

　　苏州华夏保险对双录加大培训力度，立足于“一个中心，三道射线”，即以运营管理处为中心，辐射三大业务渠道，由内勤到外勤，由管理人员到销售主管，由上至下扩散式层层递进。利用早会、夕会、周工作会、季度会等密集开展多轮滚动式、分层级双录培训，引导销售人员全方位学习双录系统，熟练掌握双录业务操作流程和管理办法。还制定标准化培训课件、通关话术，统一标准、统一流程、统一规范、统一话术，明确培训要求，确保培训动作不变形，培训过程录音录像，并做好照片、视频、签到表、通关表等培训材料的汇总存档工作。对于通关不合格人员，一律不予上岗销售直至通关合格。以个险为例，下辖四级机构以现场演示的方式先后对业务管理层和一线销售人员进行了双录培训，累计培训人次近4000人，并重点解析了双录话术、双录系统与投保系统如何对接、如何展示材料（保险责任、投保提示书、产品说明书、免责条款、产品条款）等内容。部分机构现场演示环节邀请了销售区域总，亲身体验双录过程，并将双录感受与各业务人员进行了分享。经过形式多样、地毯式全覆盖推广和培训，让每一位销售人员都能熟练操作双录工作流程，让双录成为业务人员展业中的必备技能。

　　此外，苏州华夏保险目前所使用的双录系统为其自主研发的“华夏双录”APP系统。自2017年11月1日正式投入使用以来，引进了人工智能技术应用，对系统进行了多次更新与优化。2018年底，该公司将双录嵌入微信投保流程，由系统自动判断并进行双录提示，实现双录系统与投保系统的无缝对接。系统依托AI技术，采用“文字展示+语音播报”模式；同时，该系统借助多维识别技术，实时监测并提示各环节录制结果，对于录制不合格环节支持单点补录，有效提升了双录首次通过率。

　　如何让客户认同双录工作是关键，记者从苏州太平人寿获悉，今年6月份，该公司完成134单新型产品，双录完成率100%。

　　该公司一位客户王先生要投保大额年金险产品，由于保费较高，他不愿意让别人知道自己购买了大额保险，一开始对双录有抵触情绪。通过公司内勤人员耐心地讲解双录知识和安全性后，王先生打消疑虑，自愿配合进行双录，他说：“双录相当于留下了销售的证据，大额资金投保更放心了，对自己也增加了一重保护。”

　　客户陈女士，想给刚出生不到两个月的宝宝购买重疾险，听到要双录后，她打了退堂鼓，担心到公司双录时间太长不能照顾宝宝，苏州太平人寿销售人员做了充分准备工作，到客户家中来双录，前后不到半个小时就完成了双录，非常顺利，陈女士说：“之前觉得双录很烦，原来还挺简单的，短短不到20分钟就录好了。现在把销售过程都录下来了，让消费变得明明白白，投保也更放心！”

　　与此同时，该公司还采取形式多样的追踪措施，如建立双录培训专项追踪报表，每日追踪各条线各机构培训参训人数、通关人数，并从后台调取业务员双录系统注册量，准确了解业务人员双录系统的试用情况；对于分公司双录第一人、各机构双录第一人、质检通过率高的代理人，进行视频采访、电子海报宣传等模式大力宣传，树立业务人员双录信心，打消不敢双录的顾虑；及时总结双录质检不通过的常见问题、双录系统问题，制作成“双录每日小课堂”电子海报，通过微信群每日推送给业务人员，大大提升了首次质检通过率。