携程航延险偷梁换柱：看太保产品下单变人保 理赔款减半

　　航班延误时有发生的当下，航延险的存在从经济上给予旅客一定心理补偿，提升旅客的满意度。

　　但是《财联社 保险频道》记者最近一次航班延误理赔的经历，却并未如“常理所料”，40元真金白银购买的航意航延组合险，航班延误两个多小时，登机后因飞机故障被迫下了飞机，一通折腾，最终得到了20元的携程优惠券。

　　而记者购买前明明看过产品条款，承保公司名与理赔额度都对不上，按照记者看到的太保财险条款，记者应得40元代金券，但实际上记者得到的是人保财险20元代金券的理赔。

　　携程这样轻轻松松就降低了一半的赔付额度，如果不是常年接触保险行业，谁又能清楚地区分保险公司和条款，谁又能理清不同赔付额度之间的细微差别？按照携程的流量，该有多少用户在不知不觉中得到“缩水”的理赔？

　　记者此次购买保险至理赔的过程，究竟是携程所说的记者的“记忆偏差”，还是携程的偷梁换柱，抑或是挂羊头卖狗肉呢？

　　承保公司太保变人保

　　《财联社 保险频道》记者在携程APP上订购7月15日由上海飞往温州的FM9525次航班机票，一并要购买航延航意保险，选购界面是下图这样的。

　　（图片来源：携程APPv8.2.0 上海至温州相同航次经济舱保险售卖详情页面）

　　上述保险选购界面一共有4款产品，记者勾选了40元的航意航延组合险，并点击该产品名称右边的叹号（如上图），查看了条款（如下图），这款产品每档分的很细，与延误时间一一对应。随后记者下单购买，并习惯性拉滑至最底端，看到了太保财险公司的名字。

　　（图片来源：携程APPv8.2.0航意航延险赔付条款）

　　不成想，顺利登机后，飞机却在起飞前检查出故障，一直到两个多小时之后才换到其他飞机起飞。由于航班延误两个多小时，组合险的延误理赔条款启动。

　　（图片来源：携程APPv8.2.0显示FM9525航班实际到达时间，及理赔信息）

　　7月16日上午，订票的同事确认保险理赔到帐，“到账了，只有20。”

　　“不是40么？”另一记者表示怀疑，细看理赔界面时记者发现，“理赔信息里面产品好像跟之前不太一样，没有之前看的40元那档了。”而且保险公司也不是此前的“太保财险”，换成了“人保财险”。

　　在随后的几天，记者持续观察了携程app各个航班经济舱的保险选购界面，除了退票险，其他产品及承保公司一直没有发生任何变化，记者选取某时段一组截图如下。

　　（图片来源：携程APPv8.2.0多航班保险产品信息）

　　（图片来源：携程APPv8.2.0 各航班保险产品信息）

　　7月19日晚上，订票记者首次致电携程客服，询问为何购买产品时看到的条款与赔付时不一致，赔付金额减半，以及理赔的公司还从太保财险变成了人保财险？

　　客服告诉记者，不用纠结是哪家公司的产品，携程这款组合产品的条款和保额都是一样的。

　　“保额、条款都一样，为什么跟现在app上看到的太保产品保额相差一半？”记者追问。

　　“只有承保方不同，但保额没听说过有变化，我刚才也同步操作了下，展示跟这个（太保财险的产品）是一模一样的。”客服告诉记者。

　　客服承诺给予高于原保额的经济补偿

　　7月22日下午5：05，记者第二次拨打携程客服电话，客服告诉记者，“之前你的同事已经反映过这个问题了，没办法赔付200元。”实际上记者从未要求过200元赔付，更不知客服所说的200元因何而起。

　　随后客服告诉记者：“我帮你核实了航空公司，当时确实航班延误了，我这边可以补偿，就是考虑您的服务感受，我们补偿你50元的礼品卡，您看可以吗？“

　　“我们两个人花了80元人民币买了两份保单，延误后总共得到了40元的优惠券，还不是现金，我们之前看的产品可不是这样的。”记者表达不满。

　　在记者进一步向客服寻求人保产品的条款链接以便核实产品细节时，客服告诉记者，“目前没有这个链接”，并多次向记者索要购买保险产品时的截图，并表示技术部门核实需要很长时间，最晚在本周五（7.26）下午6点钟之前回复。

　　记者告知客服在调查此事件，并首次表明了记者身份，对方承诺当晚8：00前回复。

　　半小时后，记者接到携程另外一位客服的电话，主要是确认是否有截图，并表示尽快回复。随后记者又多次接到携程客服及携程公关电话，内容仍与上述无异，每次承诺短信发送的人保产品链接都未发送。

　　直至7月23日下午5：50，记者再次接到携程公关电话，随后该人士通过微信只把保单信息发送给记者，与订票记者订单中的保单信息一致。但记者在app端仍然看不到人保的在售产品。

　　在7月24日上午10之前，记者始终未看到人保财险的航意航延组合险，也未收到关于该产品的任何链接。

　　再次购买机票 人保产品变太保

　　记者尝试用自己携程账号购买机票，购票成功后发现，此次保险产品承保公司为购买时看到的太保财险，与购票界面看到的一致。并在支付成功的第一时间收到了出票信息及投保信息。

　　（图片来源：7月23日第一次在携程订购机票详情）

　　随后记者用另外一台手机登录网页版携程，并更换携程账户再次购买机票，居然意外也是首次发现了人保财险的航意航延组合险产品，记者用A某的账户为A某购买一张机票，但支付的时候用的是记者上一次订购机票的支付宝账户，支付成功，并截图、视频记录了购买保险产品的过程，部分截图如下。

　　（图片来源：图1为携程手机网页版保险购买界面，图2为网页版人保财险组合产品内页，图3为携程手机app版航班延误险单项产品内页）

　　由图1可以看到，网页版与手机app版差别较大，只有两款产品。上中图为携程网页版人保财险组合产品内页，图2为携程手机app版人保财险的产品内页。可以清楚地看出人保财险与太保财险产品风格迥异，人保产品没有图表。

　　订票成功后，记者查看A的手机发现，在应当收到出票及投保信息的时间， A手机上收到的却是携程白金卡的广告。

　　（7.23记者购票成功后，A收到的信息）

　　订票不久后携程公关打来电话，电话中再次询问截图，并微信回复了记者白天询问的几个问题，如下图。

　　（携程回复的采访内容）

　　购票当日，记者没有等来A的出票及投保信息，该信息在7月24日凌晨1：41发送至A的手机。

　　（A在半夜收到的出票及投保信息）

　　7月24日早上，记者看到出票及投保信息后，点击上图中详情链接，大跌眼镜，记者看到的保单竟然来自太保财险！

　　随后，记者回想整个过程，也略明白为何平时购票成功即可收到的通知短信，这次却等了近6个小时。网页版看到的信息与app并不一样，但最终的订单却都可以在A的账户中显示，这一点携程的后台未必在第一时间全面掌握了记者的动态。

　　7月24日下午4：30左右，记者再查询携程官网，界面已截然不同，记者查询的数次航班的经济舱保险界面只剩两款保险产品：航意航延组合险、航空意外险。并且，前者的承保公司和条款全部换成了人保财险。网页版产品只剩航意险。

　　且值得注意的是，人保产品的界面风格大变，变得与太保财险风格一样，有表格了，不再是纯条文。

　　（上图1为记者人保变太保短信链接，其他为7月24日下午携程手机app经济舱机票保险产品页面的明显变化）

　　看到这些变化，再联想到之前A某短信通知的延迟，记者深深为携程后台的技术折服，数字化时代，所有的一切都可以瞬间凭空消失。

　　回想到记者第二次拨打客服电话时，客服提到以及后来公关多次提到的200元赔付，携程与携程的客服之间，携程与保险公司之间究竟存在怎样的利益关系？

　　（携程公关在7.24晚上的微信回复）

　　经常用携程app预订酒店的用户会清楚，从携程订酒店会比到店支付贵几十元，记者曾询问多家酒店，酒店人员告诉记者，直接从酒店订房会省去携程抽取的费用。再看这次记者的理赔奇遇，携程用互联网打造了一个超级中介，盈利模式却与传统的线下中介并无二致，简单双边收取利益。并借互联网可以无痕篡改的便利，直接收割自己用户的应得利益。

　　如此看来，在无有效管控的条件下，用户为了便利，牺牲的不仅仅是自己的个人信息，还有管自己钱包的权利，得到的是无处不在的“没有证据”。