2018年保险公司服务评价结果公布：125家保险公司参评 23家“优秀” 17家“较差”

　　近日，中国银保信公布了2018年保险公司服务评价结果。尽管中国银保信表示，该结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况，但连续发布三年的保险公司服务评价结果已经成为衡量保险公司服务水平的重要“考试”。

　　数据资料

　　保险公司2018年度服务水平考试成绩如何？

　　结果显示，参与此次评价的64家财险公司，服务质量优秀的A类公司16家，服务质量良好的B类公司41家，服务质量较差的C类公司7家；61家人身险公司，A类公司7家，B类公司44家，C类公司10家。

　　重大服务创新为“好学生”加分

　　“近些年来，监管部门有关消费者保护的工作卓有成效，一个比较全面的、围绕消费者保护的绩效评价和政绩考核体系已经形成。”对外经贸大学保险学院教授王国军对《金融时报》记者表示，对外发布对保险公司服务评价结果，对保险行业声誉的提升起到了巨大作用。此类绩效体系和考核体系是保险业制度建设的样板，也是行业从高速度向高质量转变的重要保障机制。

　　按照《保险公司服务评价管理办法（试行）》规定，保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。自2016年首次为保险公司服务水平打分，均未出现AAA级公司，不过，D级也仅在2016年出现过。

　　对于2018年度的打分标准，中国银保信表示，重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行。

　　另外，对于有重要服务创新的“好学生”，在定量指标的基础上直接加分；对于有重大负面事件的“差学生”，直接扣分。

　　此次，中国银保信首次披露了加分前十名的“好学生”。财产险方面，人保财险的“警保联动”服务新模式、平安产险的车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务、中国人寿财险的AI赋能养殖险打造农险服务新模式、中国太保产险的“专享赔”等10家公司的服务创新模式获得加分前十名。

　　人身险公司加分前十名为中国太保寿险的“保险+健康”智能化服务生态圈、中国人寿的理赔全流程智能（含理赔直付）服务、平安人寿的“指尖上的智慧服务生态”服务、太平人寿的“秒赔”移动理赔受理平台等。

　　中国太保旗下产险公司、寿险公司的服务创新项目均入选前十名。“成绩的背后，是对客户的责任与承诺。”中国太保就此次评价结果对《金融时报》记者表示，近两年来，中国太保落实客户体验闭环管理机制，在行业中率先引入客户净推荐值（NPS）管理工具，大大推动了客户关键旅程优化。

　　从“好学生”的情况来看，无论公司自身规模大小，对于服务创新均十分重视，即便是市场占有率不高的小公司，在服务创新上也得到了专业认可。

　　比如，恒安标准人寿的“酷小宝”智能客服专员项目。该项目是微信小程序与AI智能相结合的一次突破性尝试，截至2018年年底，“酷小保”可以回答200个关于核保核赔以及保险服务类问题，保险从业人员和保险消费者有问题，在这里可以直接听到回答。恒安标准人寿相关负责人对《金融时报》记者表示，传播核保核赔知识和保险理念，对保险从业人员及保险消费者进行正确引导，不但塑造了保险公司的良好声誉，而且有效提升了行业“保险姓保”的形象。

　　财产险公司服务水平逐年提高

　　与2017年、2016年相比，此次中国银保信还首次公布了保险公司服务评价各项指标的行业中位数，在方便各家公司进行自我对照找差距的同时，也对消费者反映较强烈的关键数据予以公开。

　　具体来看，2018年财产险公司服务评价10个指标的中位数如下：电话呼入人工接通率99.10%、客服代表服务满意率99.67%、承保理赔查询异议信息处理时效0.75天、理赔案件结案率93.32%、万元以下赔案案均报案支付周期13.03天、理赔获赔率99.86%、车险亿元保费投诉量6.4977件/亿元、非车险亿元保费投诉量2.2926件/亿元、非车险万张保单投诉量0.1626件/万张、投诉件办理及时率99.44%。

　　在此次参评的64家财产险公司中，A类公司16家，占25%；B类公司41家，占64%；C类公司7家，占11%。

　　在16家A类公司中，被评为AA级的有人保财险、平安产险、太保产险、太平财险、安盛天平财险以及乐爱金财产保险等6家公司。其中，人保财险、平安产险、太保产险在2016年、2017年、2018年连续获评AA级。可见，产险“老三家”不仅仅市场规模占据绝对优势，服务水平也保持绝对优势。

　　2018年“升A”成功的有乐爱金财产保险、富邦财险、合众财险、锦泰财险、鑫安汽车保险等5家公司。

　　与2017年保险公司服务评价结果相比，服务质量较差的C类财产险公司数量由11家减少至7家，分别为安心财险、京东安联财险、瑞再企商保险、现代财产保险、信利保险、日本兴亚财产保险、苏黎世财险。除了首次参评的安心财险和一路下滑至此的信利保险，其他5家财险公司去年就被评为C类公司。

　　对于这一结果，苏黎世保险表示：“通过对照服务评价标准以及市场中位数的测评结果来看，因业务调整，公司个险业务量小，所以总保单数量少，以至于个案事件会对整体产生很大影响。”

　　尽管“脱C”难，但也不乏成功者。2018年，恒邦财险、美亚财险、史带财险、中意财险、劳合社保险5家公司均由2017年的C类升为B类。

　　总体来看，财险公司服务水平逐年提高，C类公司占比由2016年的17%降至2018年的11%；A类公司占比则由2016年的17%提升至2018年的25%。

　　A类人身险公司数量减少

　　2018年人身险公司服务评价11个指标的中位数如下：保单件数继续率89.10%、电话呼入人工接通率97.40%、犹豫期内电话回访成功率98.25%、申请支付时效1.99天、出险支付时效61.91天、理赔获赔率98.17%、保全时效1.04天、亿元保费投诉量1.1764件/亿元、万张保单投诉量0.3286件/万张、万人次投诉量0.1068件/万人、投诉件办理及时率99.43%。

　　在此次参评的61家人身险公司中，A类公司7家，占11%；B类公司44家，占72%；C类公司10家，占16%。

　　在7家A类公司中，获评AA级的有三家公司，与2017年相同。其中，中国太保寿险连续三年获评AA级、太平人寿连续两年获评AA级、交银康联取代平安人寿成为2018年第三家获评AA级的人身险公司。

　　太平人寿相关负责人对《金融时报》记者表示，此次“秒赔”移动理赔受理平台项目获创新加分，不断刷新最快理赔纪录，这不仅体现了太平人寿“以客户为中心”的经营理念，同时也是对太平集团“赋能计划”的积极落实。

　　在10家服务较差的C类人身险公司中，陆家嘴国泰人寿、同方全球人寿、中美联泰大都会、汇丰人寿4家公司连续两年评为C类，长城人寿、华泰人寿、利安人寿、中英人寿、中融人寿等5家公司降级至此，首次参评的中华联合人寿也被评为C类。

　　对比2017年、2016年的服务评价结果，人身险公司能提供优秀服务的公司正在减少。2018年，国华人寿、国联人寿、华汇人寿、农银人寿、幸福人寿、中荷人寿、中信保诚人寿等7家人身险公司从2017年的A类降至B类。

　　总体来看，A类公司占比由2016年的19%降至2018年的11%，等级达到AA的仅有3家公司。可见，人身险公司在销售、理赔、咨询、维权等消费者反映较多的环节仍有较大提升空间。

　　“太保服务”行业领先 中国太保产、寿险同获保险公司服务评价AA级

　　10月14日，2018年度保险公司服务评价结果公布，中国太保旗下专业子公司中国太保产险、中国太保寿险凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务体验获得行业和社会的一致认可，连续第三年同获服务评价AA评级。AA评级为公布的服务评价结果中的最高评级。

　　与此同时，中国太保产险“专享赔”入围保险公司服务评价财产保险前十大重要服务创新项目；中国太保寿险“保险+健康”智能化服务生态圈获得人身保险类前十大重要服务创新项目。

　　服务客户1.34亿

　　客户体验闭环管理推动关键旅程优化

　　保险公司服务评价是由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会，对产、寿公司分类进行服务评价。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

　　成绩的背后，是中国太保对客户的责任与承诺。截至2019年上半年末，中国太保客户数已达13352万人，较去年末增长710万人。

　　近两年来，中国太保落实客户体验闭环管理机制，在行业中率先引入客户净推荐值（NPS）管理工具，推动客户关键旅程优化。截至2019年上半年，线上服务用户数已超过七千万，同比大幅增长52.6%。车险线上理赔服务能力持续提升，客户通过拍照或视频进行线上理赔，最快15分钟内赔款到账。科技个险APP全力赋能营销员队伍，通过智能移动终端，可以实现客户经营支持、客户理赔协助、线上专业培训、实时业绩查询、团队活动管控等多项功能，平均月活跃用户数量已达到64万人。

　　高质量发展征程

　　“太保服务”促“行业健康稳定发展的引领者”“客户体验最佳”

　　近两年来，中国太保产险积极践行“太保服务”建设，深化“太好赔”“专享赔”“e农险”“客户节”等服务品牌内涵，服务实体经济，服务社会民生，持续提升“太保服务”的品质和体验。

　　同时，加快财产、工程、责任、货运、船舶等非车险领域的业务发展，创新服务供给，服务国家战略和实体经济，支持“一带一路”建设，为首届中国国际进口博览会提供全过程一揽子风险解决方案；加强风控管理，履行社会安全职责，关注企业稳健经营，为安全生产提供全面保障；提升应灾能力，聚焦社会民生热点，组建专业应急救援队伍，为人身财产提供责任守护。

　　中国太保产险致力于为广大客户提供有温度、高品质的服务体验。仅非车险“专享赔”服务已累计服务客户36万家/次，成为行业有影响力的非车险理赔服务品牌。

　　中国太保寿险加快人工智能与大数据核心技术驱动，为客户经营、营销活动和风险管理提供营运科技赋能，营造出集健康、养老、生活和公益为一体的智能化服务生态圈。比如，研发耳聪目明、心灵手巧的“灵犀”系列智能机器人，通过数据建模、知识图谱构建，在理赔、柜面、承保、电话四大业务场景中率先实现智能化，并将前端保险服务融入医院、社区、商场、学校等生态资源中，为客户带来“心有灵犀”的智能保险服务体验。推出“太e赔”“太慧赔”“云调查”“远程伤残鉴定”等新兴服务模式。

　　截至2019年5月，“太慧赔”已在中国太保寿险21家分公司上线，共计对接502家医院；小额医疗自助极速赔已向近30万人次客户提供服务，5小时结案率达90%以上。在业内首创的重疾理赔自助预约探访快赔模式，近一年完成重疾探访服务约4万余件，为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。（付秋实）