直击用户痛点 好医保2020版多维升级打造极致体验

　　概要：近日，支付宝与众安保险合作定制的中端医疗险产品「好医保」全面升级「好医保2020版」，上线智能化全量回访服务、优化健康告知、升级肿瘤特药服务。升级后的好医保将成为行业首个推行全量回访的一年期百万医疗险产品。

　　“您有关注过这款产品的犹豫期吗？”“您投保勾选的医保信息是否有确认过呢？”......三天前在支付宝平台上刚投保了好医保医疗险的葛先生，在10月21日接到了众安保险的回访电话。电话对面耐心细致的询问讲解，让葛先生对保险有了新的认识，原来小小一份保单还有这么大的学问。

　　近日，众安保险与支付宝合作的好医保全新升级，这也是好医保上线以来的第三次升级。升级后的好医保2020版不仅在保障方面有了显著升级，更为用户提供了暖心的回访服务。在众安保险的回访记录中，10月21日当天有近万位用户和葛先生一样，接到了客服的回访。

　　作为支付宝与众安保险合作定制的中端医疗险产品，好医保自2017年上线起，在为新生代用户提供人生第一份健康保障同时，也扮演者着“保险科普者”的角色。

　　3次系统升级、5次话术优化、数以百万计的主动回访、智能外呼节省等待时间3.36万小时……好医保2020版用一组数字交上了自己新服务的成绩单，标志着其成为了行业首个推行全量回访的一年期百万医疗险产品。

　　升级点一：智能化全量回访 直击用户需求痛点

　　多问一句，能帮用户解决一个大问题。多听一句，就搭起了和用户之间的信任桥梁。

　　如今，8090后用户保障意识在大幅提升，但保险知识却还没跟上。作为回访客服中的一员，众安保险客服高级总监陈李江发现，正确理解保险术语对很多用户来说依然是个难题。

　　为更好解决这一痛点，减少用户对保险存在的误区，此次好医保升级的一个关键，就是对用户进行全量回访，个性化地为其答疑解惑。用户投保后3天内，众安保险会电话告知用户拥有的权益，根据用户个人状况对相关重要事项进行说明解释。

　　在陈李江看来，好医保2020版发起“回访”的初衷，就是让用户明明白白投保——对于保险责任、理赔流程、服务范围等等一套共13个问题的回访问卷，3分钟可以完成沟通，而实际上很多时候一次回访要讲上十几分钟甚至半小时。

　　一次回访，不经意就成了一堂移动的保险科普课。许多用户也通过“回访”，对保险产生了更多兴趣。这让回访项目团队成员又喜又忧。“用户能提出问题，说明保险意识提高了，但也能看出很多用户对保险仍存在误区，我们还需要多做一点。”

　　自2019年7月以来，通过对海量回访数据的分析处理，依托科技支撑，好医保迅速完成了3次系统升级。而回访模式与话术也在不断优化——用更贴心的沟通，挖掘用户真实诉求，持续为产品服务的迭代升级探寻方向。

　　与此同时，作为保险科技公司，科技在众安时时处处发挥着作用。在实行全量回访过程中，每天面临数以万计的回访工作，智能外呼的应用大大提升了回访服务人员的工作效率。

　　据了解，在数以百万计的用户回访中，智能外呼系统为服务端人员累计节省“不必要等待时间”达到3.36万小时。科技提升效率的同时，服务端人员也能够更加专注地关注用户的问题和需求，提供更加个性化的暖心服务。

　　升级点二：优化健康告知 好医保深耕服务品质

　　保险科技是驱动众安不断创新的基因，持续迭代的产品服务是众安在对用户体验极致追求的又一个例证。好医保2020版此次升级，和全量回访服务同时上线的还有健康告知服务优化。

　　健康告知是用户投保保险产品时的关键信息窗口，且具有法律效力。然而这一环节大多会包含复杂的医学专业信息，用户在投保时常常忽略它的重要性，也为未来理赔、续保等环节埋下隐患。

　　好医保充分洞察到这一痛点，在此次升级中优化了健康告知流程。此后，好医保2020版会根据被保险人不同年龄展示定制化的健康告知，并对健康告知中各个疾病种类进行归类呈现。以差异化服务，满足新生代用户个性化需求。

　　同时，智能核保功能也可以让部分不符合标准健康体条件的用户，通过在线评估，实现正常投保或对某类疾病除外承保。

　　升级点三：上线肿瘤特药服务 升级与升温并存

　　除了小细节处精益求精，此次好医保2020版升级还有在医疗服务链端的重要延伸。

　　考虑到癌症患者实际需求，此次好医保2020版全面升级肿瘤特药保障服务，即在特药服务模式下，为患者提供从看病、诊疗住院、出院用药的全流程癌症管理服务，帮助患者精准用药、降负减费。

　　新升级的特药服务，可为癌症患者提供免费用药基因检测，并协调专家二次就诊，结合用药前检测结果为后续肿瘤的精准治疗方案提供依据。特药种类覆盖50多种靶向药及PD-1免疫治疗药物，对于无法在院内购买到的药品，为了最大程度上为患者提供便利，还暖心支持送药上门服务。

　　值得一提的是，升级后的好医保2020版保费依然亲民，最低每月仅8.25元。1万元重疾津贴与600万元保额相结合，将全面解决患病治疗前、中、后的费用缺口，缓解患者及其家庭的经济负担。

　　在健康险领域，众安保险始终坚持以科技驱动创新，带来场景化、智能化、个性化的保障价值和服务体验。未来，众安保险将继续通过在健康险、大众健康科技和医疗服务平台领域的共同发力，通过多点布局为用户供提供从疾病预防、跟踪干预、健康管理到保障和医疗服务在内的全链条闭环式解决方案。