前三季度保险消费投诉量继续上升

最新数据显示，今年前三季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

继上半年保险消费投诉量出现抬头趋势，同比增长0.61%后，前三季度投诉量进一步上升。

互联网财险公司多项指标上“黑榜”

在69589件保险合同纠纷投诉中，涉及财产保险公司38518件，较上年同期增长0.90%，占比55.35%。

从绝对数量来看，被投诉最多的5家财险公司依次为人保财险7735件、平安财险4831件、众安在线2924件、太平洋财险2201件、大地财险2107件。

上述5家公司投诉量呈现“三降两升”，前三季度市场份额合计达到64.3%的财险“老三家”人保财险、平安财险、太平洋财险投诉量继续延续下降态势，同比分别下降3.18%、12.39%、9.87%，投诉量合计占比从去年全年的39.7%降至38.3%。在市场份额保持优势的同时，“老三家”投诉量持续下降，体现出服务水平仍在不断提升。“两升”为众安在线、大地财险，前三季度投诉量同比增长117.72%、53.36%。

在相对投诉量指标上，4家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多，在亿元保费投诉量“黑榜”上，易安财险以113.97件/亿元、安心财险以69.62件/亿元、泰康在线以33.13件/亿元；众安在线以29.59件/亿元，分列第一、第二、第四、第五位。易安财险这一数据由2018年全年的16.59件/亿元飙升至113.97件/亿元。

值得注意的是，在财险公司涉嫌违法违规投诉最多的5家公司中，互联网财险公司也占据三席。其中，易安财险308件，同比增长30700.00%；安心财险99件，同比增长4850.00%；泰康在线25件，同比增长525.00%。

互联网财险公司投诉量较高的原因或许从银保监会消保局的通报中可找到。上周，易安财险由于互联网保险理赔时效慢，被银保监会消保局点名通报。通报显示，在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案作出核定，超期核定的234笔赔案平均核定时间55日。其中，180笔核定时间在31至60日，42笔核定时间在61至90日，7笔核定时间超过90日，5笔至调查时仍未作出核定，遭到消费者的集中投诉。

而从前三季度财险公司投诉情况来看，理赔环节最受消费者诟病。涉及财险公司的投诉中，76.54%均为理赔纠纷，达到30028件。车险作为第一大险种也成为投诉的重灾区，消费者反映最多的问题为定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷。

人身险公司投诉整体增多

在前三季度69589件保险合同纠纷投诉中，涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.50%，占比44.65%。

从绝对数量来看，被投诉最多的5家人身险公司依次为平安人寿6751件、中国人寿3731件、太平洋人寿3287件、新华人寿2392件、泰康人寿2352件。

与财险公司变化一致，上述5家公司投诉量也呈现“三降两升”，中国人寿、新华人寿、泰康人寿投诉量同比分别下降37.04%、18.47%、2.04%。平安人寿前三季度投诉量增长较快，达到79.64%，太平洋人寿为18.62%。

从其他三项相对指标来看，中位数较上半年均出现上升。前三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.20件/亿元，上半年该数据为1.15件/亿元；万张保单投诉量中位数为0.45件/万张，上半年该数据为0.30件/万张；万人次投诉量中位数为0.17件/万人次，上半年该数据为0.11件/万人次。

在这三项指标投诉量较高的公司中，华汇人寿、君龙人寿、汇丰人寿均有两项投诉据行业前五名，投诉量较高。

对于人身险公司，消费者投诉仍然集中在销售环节。前三季度，涉及人身险公司的投诉44.84%都涉及销售环节，险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主。消费者反映最多的问题为夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

销售纠纷量靠前的5家人身险公司依次为平安人寿4372件，同比增长206.59%；中国人寿1458件，同比下降43.92%；太平洋人寿1436件，同比增长15.25%；新华人寿1076件，同比下降28.84%；泰康人寿1043件，同比下降15.20%。