打造“先行”质态 展现“先行”担当

日前，中国工商银行北京市分行全面启动“2020 服务先行”主题活动。今年以来，工行北京分行把保护人民群众安全与身体健康放在首位，持续加大金融服务支持，与首都社会和市民百姓温暖守候、共同抗疫。当前，随着疫情防控常态化阶段的到来，首都地区经济社会发展逐渐步入正轨。该行以贯穿全年的“2020 服务先行”主题活动为依托，坚守为民服务宗旨，践行客户至上理念，努力实现常态化疫情防控和支持经济社会发展“双战双赢”，继续在防疫情、促发展中展现国有大行的作为和担当。

深入推进服务改进工作

据介绍，作为一家个人客户超3100万、对公客户超过30万的首善之区国有大行，工行北京分行坚持把“金融为民”“客户至上”作为核心的经营观和文化精髓，着眼于首都人民群众日益增长的美好生活需要，努力建设“人民满意银行”和“客户首选银行”。“一年一个主题”的接力式服务改进，是工行服务持续保持生机活力的一大特色。近年来，工行北京分行先后启动了“温暖服务满意京城”、“服务百姓至臻至境”主题活动，以此来深入推进服务改进工作。

例如：全新推出“37度”暖心厅堂，通过网点团队赋能、优化服务细节，提升到店客户服务感受；推出包含20余项内容的便民服务项目，累计建设481家“工行驿站”；打造新一代智慧网点，投产金融街智慧网点旗舰店、开发区支行营业室“产融结合”特色旗舰店，并在通州新华分理处等网点推出政务、出境等一站式服务模式，各项前沿技术应用和新型服务场景均处于业内领先地位；在2019年度中国银行业协会“百佳”创建活动中，该行通州新华分理处以突出的领先优势顺利获评，成为北京城市副中心区域首家获此殊荣的银行网点。

“五大行动”同时开展

据了解，今年工行北京分行“2020 服务先行”主题活动主要包括“五大行动”。雁阵行动：坚持以党建促服务，打造上下同欲、协同有力的服务格局，充分发挥基层党组织和党员的模范带头作用，争创优质服务品牌。暖心行动：打造“37度暖心厅堂”，加快推进客户服务体验升级，优化服务“触点”、“峰终”细节和线上服务体验，将“暖心”服务落实到全渠道、全产品、全流程；围绕老年客户、外汇业务、政务服务等研究特色化服务方式并进行统一推广。焦点整治行动：推动服务体验短板问题的深层治理，重构客户诉求流转与处理架构，提高服务诉求化解质效；适应常态化疫情防控形势，梳理解决到店服务体验痛点。口碑提升行动：积极对接北京市政务服务平台，落地应用契合区域客群需求的政务合作项目，为政务手续办理、复工复产、助力脱贫攻坚贡献服务力量；升级“工行驿站”品牌内涵，整合社区便民、政务为民、公益惠民的服务功能，增强与居民百姓的密切关系。助力经营行动：围绕首都地区零售、对公等全量客户的金融需求，努力以更加多元、更加灵活、更加扎实的金融服务予以支持，在服务实体经济和百姓生活中发挥国有大行的主力军和排头兵作用。

“协同改进八大举措”提升客户体验

工行北京分行在“五大行动”基础上同步采取“协同改进八大举措”,主要包括客户服务体验升级、零售业务体验改进、推进网点流程优化、提升外汇服务品质、延伸政务服务功能、加强网点员工赋能、建立“先横后纵”架构、提高信用卡服务满意度。这些举措旨在主动适应客户服务触点加速向线上迁移的趋势，推进全旅程服务的深入改进，推动联动场景的落地应用，实现对全渠道、全产品、全流程体验的整合再造，形成一站式、无断点的全新体验和新型生态。

工行北京分行表示，服务为民的征途没有终点。未来，该行将继往开来、砥砺向前，坚持“高起点突破，高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务”的工作导向，始终保持“重任千钧再出发”的意识和担当，在常态化抓好疫情防控基础上，彰显金融温度，奏响工行强音，以更高水准服务于首都百姓美好生活需求。

（责任编辑： HN666）