保险客户青睐什么样的客服节,真实的答案都在这里

来源:和讯保险 2020-06-22 12:23:20

摘要
每年四月到十月,是各商企开展客户服务节的时期。开展客户服务节的意义有三:增加与客户的粘性;宣传公司的品牌理念​;获客并推动业务,最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动:“双11”节、“6.18”节。保险是服务型企业,也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司,经营的是以寿险、意外险、重疾险、医

  每年四月到十月,是各商企开展客户服务节的时期。

  开展客户服务节的意义有三:增加与客户的粘性;宣传公司的品牌理念​;获客并推动业务,最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动:“双11”节、“6.18”节。

  保险是服务型企业,也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司,经营的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务,特别需要获得客户的认可,通过客户服务活动加深客户对本公司的了解,增强品牌美誉度,获得客户的信赖。

  但客户最想从客户服务节上获得的是什么?保险客户与其它行业的客户有不同的答案,也有不同的视角。

  大公司还是小公司​?

  普遍来说,保险客户还是看重大型保险公司。“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”大公司之所以“大”,非一日之功,无论在产品、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有长期积累的经验,能应对各种不确定因素。

  大型保险公司多为上市公司,企业数据公开透明,受到公众监督。上市险企每年有年报、中报、季报,将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、发展方向等等公开发布​。现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保(601319,股吧)、中国人寿、中国平安(601318)、太平洋保险(601601)、新华人寿、太平保险、友邦保险等。

  虽说“不积跬步,无以致千里”,但小公司也有它的特点,一是专业公司,如健康险公司​;第二类是区域性公司​;第三类是精品保险公司,以为某一类人群销售保险​产品。

  买产品还是买服务

  答案是:产品要好,服务也要好​。那如何通过比较和分辨来选择好的产品和好的服务呢​?

  从客户角度来说,首先考虑保险谁需要、要给谁买、谁可受益;然后是选择保险产品,很多公司会从收益来比较,往往忽略了保险的责任范围和适合人群。

  第二是保险公司的商誉度是怎样的,将来会不会发生保险纠纷,当客户需要理赔或进行保险咨询时,能否及时、快速、便捷地联系到保险公司​。

  当然,在中国保险市场,随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从“买产品”向“买体验”“买服务”转变,真正地把保险产品看成家庭财务规划的一个重要组成部分,是家庭金融资产的不可或缺的配置。

  如何了解保险公司

  保险公司的客户服务节是了解保险公司经营理念、服务意识和业务动态的大好时机​。从最近几家寿险公司举行的客户节活动中可以了解到​:

  太平人寿的客户服务节主题是“陪伴 ”,发布了《太平人寿 VIP 客户健康绿皮书》,介绍了全新的“太平通”APP。

  中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你,守护你我,保障幸福”,开展了一系列指定产品限时回馈等特色活动。

  太平洋人寿客户服务节传达的理念是“用心承诺,用爱负责”,业务动态是:挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等各种重大、紧急和创新任务,为行业转型发展贡献青春力量。

  中国人寿正在举办的第十四届客户节,以“以客户为中心,由客户当主角,让客户得实惠”为目标,围绕“牵手国寿·共享未来”主题,打造五大智慧金融生活场景,让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务。

  另一只眼看保险公司

  ​我们在电商平台网购时,常常查询的信息有:商家的星级,购买者的评价以及产品的视频图片介绍​。对于了解保险企业,除了通过上市公司年报、客服节活动、保险公司的宣传报道以及从保险公司代理人那里获得感知,我们还有一个侧面了解保险公司的评价。这就是我为大家介绍的中国银保监会每年发布的《保险消费者投诉情况的通报》,这是另一只眼看保险公司情况的​窗口。

  今年3月,中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》,将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布,消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉,全国百余家保险公司,无论大小公司,都存在投诉。

  毫无意外,大公司因为基数大,投诉总量也大。在人身险公司销售纠纷上,前五大“上榜”公司(投诉量)分别是平安人寿(6857件)、中国人寿(2058件)、太平洋人寿(1970件)、泰康人寿(1408件)、新华人寿(1373件)。

  但从这张“榜单”上,我们也可以分析出一些新的情况,比如哪家公司业务持续增长,但投诉量在下降​?哪家保险公司万张保单投诉量最小?哪家保险公司亿元保费投诉最小?这可以发现在同一“分母”中,“分子”最小的是哪家,这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量。

  在2019年的投诉统计中,我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为:平安人寿8476件,同比增长70.03%;中国人寿4685件,同比下降34.33%;太平洋人寿4349件,同比增长15.60%;新华人寿3017件,同比下降17.18%;泰康人寿2958件,同比下降0.80%。不难发现,中国人寿4685件,同比下降34.33%,是前五大寿险公司下降幅度最大的。

  2019年统计表明,人身保险公司三大消费投诉相对量指标中,万张保单投诉量的中位数为0.62(件/万张),中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14(件/万张);行业亿元保费投诉量的中位数为1.41(件/亿元),中国人寿这一数字是0.88(件/亿元);万人次投诉量中位数为0.25(件/万人次),而中国人寿这一数字是0.03(件/万人次),以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数。

  所以,另一眼看保险投诉,中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常”,出现同比大幅下降的情况,分析个中原由,也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念​相关。

  保险公司稳而美,更值得托付

  对于保险客户,最重要的仍然是售后,特别是购买人寿保险公司的保单的客户,希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧,让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样,一诺千金,值得托付。

  现在,对于很多企业,客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音,都可以通过服务意识的提升达到。但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”:

  一方面,客户希望保险理赔越快越好,理赔手续越简单越好,特别是与医疗相关的保险产品,希望保险公司能与医院无缝连接,智能赔付,理赔金快速到账,这就需要一套强大的理赔自动化系统支持,更需要科技赋能,同时也需要保险公司与医疗机构全面对接。据了解,中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务,通过精准识别公司健康险客户,直接获取客户诊疗数据,实现保险金的快速理算和支付。在部分地区,中国人寿开通了“一站式”直付服务,实现客户出院结算时,在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用,客户无需向公司申请,极大提升了理赔服务体验。另一方面,投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石,能给客户带来长期投保的信心和安心,一旦需要,保单就在那里。同时,客户也希望保险的业务流程简洁,保险合同、保险销售语言能“讲人话”,保险投保和保全既要智能也要有温度,而不是用一个机器人代替了所有的人工服务,让保险公司成为一个冷冰冰的收款机。

  有一天,当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品,通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息,不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益,能联系上自己的服务经理,还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈。这时,你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值。

(责任编辑:李亦斐 HF063)
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