保险客户青睐什么样的客服节，真实的答案都在这里

　　每年四月到十月，是各商企开展客户服务节的时期。

　　开展客户服务节的意义有三：增加与客户的粘性；宣传公司的品牌理念​；获客并推动业务，最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动：“双11”节、“6.18”节。

　　保险是服务型企业，也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司，经营的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务，特别需要获得客户的认可，通过客户服务活动加深客户对本公司的了解，增强品牌美誉度，获得客户的信赖。

　　但客户最想从客户服务节上获得的是什么？保险客户与其它行业的客户有不同的答案，也有不同的视角。

　　大公司还是小公司​？

　　普遍来说，保险客户还是看重大型保险公司。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”大公司之所以“大”，非一日之功，无论在产品、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有长期积累的经验，能应对各种不确定因素。

　　大型保险公司多为上市公司，企业数据公开透明，受到公众监督。上市险企每年有年报、中报、季报，将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、发展方向等等公开发布​。现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保(601319,股吧)、中国人寿、中国平安(601318)、太平洋保险(601601)、新华人寿、太平保险、友邦保险等。

　　虽说“不积跬步，无以致千里”，但小公司也有它的特点，一是专业公司，如健康险公司​；第二类是区域性公司​；第三类是精品保险公司，以为某一类人群销售保险​产品。

　　买产品还是买服务

　　答案是：产品要好，服务也要好​。那如何通过比较和分辨来选择好的产品和好的服务呢​？

　　从客户角度来说，首先考虑保险谁需要、要给谁买、谁可受益；然后是选择保险产品，很多公司会从收益来比较，往往忽略了保险的责任范围和适合人群。

　　第二是保险公司的商誉度是怎样的，将来会不会发生保险纠纷，当客户需要理赔或进行保险咨询时，能否及时、快速、便捷地联系到保险公司​。

　　当然，在中国保险市场，随着消费理念的逐渐成熟，客户正在从“买产品”向“买体验”“买服务”转变，真正地把保险产品看成家庭财务规划的一个重要组成部分，是家庭金融资产的不可或缺的配置。

　　如何了解保险公司

　　保险公司的客户服务节是了解保险公司经营理念、服务意识和业务动态的大好时机​。从最近几家寿险公司举行的客户节活动中可以了解到​：

　　太平人寿的客户服务节主题是“陪伴 ”，发布了《太平人寿 VIP 客户健康绿皮书》，介绍了全新的“太平通”APP。

　　中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你，守护你我，保障幸福”，开展了一系列指定产品限时回馈等特色活动。

　　太平洋人寿客户服务节传达的理念是“用心承诺，用爱负责”，业务动态是：挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等各种重大、紧急和创新任务，为行业转型发展贡献青春力量。

　　中国人寿正在举办的第十四届客户节，以“以客户为中心，由客户当主角，让客户得实惠”为目标，围绕“牵手国寿·共享未来”主题，打造五大智慧金融生活场景，让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务。

　　另一只眼看保险公司

　　​我们在电商平台网购时，常常查询的信息有：商家的星级，购买者的评价以及产品的视频图片介绍​。对于了解保险企业，除了通过上市公司年报、客服节活动、保险公司的宣传报道以及从保险公司代理人那里获得感知，我们还有一个侧面了解保险公司的评价。这就是我为大家介绍的中国银保监会每年发布的《保险消费者投诉情况的通报》，这是另一只眼看保险公司情况的​窗口。

　　今年3月，中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》，将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布，消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉，全国百余家保险公司，无论大小公司，都存在投诉。

　　毫无意外，大公司因为基数大，投诉总量也大。在人身险公司销售纠纷上，前五大“上榜”公司（投诉量）分别是平安人寿（6857件）、中国人寿（2058件）、太平洋人寿（1970件）、泰康人寿(1408件)、新华人寿（1373件）。

　　但从这张“榜单”上，我们也可以分析出一些新的情况，比如哪家公司业务持续增长，但投诉量在下降​？哪家保险公司万张保单投诉量最小？哪家保险公司亿元保费投诉最小？这可以发现在同一“分母”中，“分子”最小的是哪家，这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量。

　　在2019年的投诉统计中，我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.60%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.80%。不难发现，中国人寿4685件，同比下降34.33%，是前五大寿险公司下降幅度最大的。

　　2019年统计表明，人身保险公司三大消费投诉相对量指标中，万张保单投诉量的中位数为0.62（件/万张），中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14（件/万张）；行业亿元保费投诉量的中位数为1.41（件/亿元），中国人寿这一数字是0.88（件/亿元）；万人次投诉量中位数为0.25（件/万人次），而中国人寿这一数字是0.03（件/万人次），以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数。

　　所以，另一眼看保险投诉，中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常”，出现同比大幅下降的情况，分析个中原由，也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念​相关。

　　保险公司稳而美，更值得托付

　　对于保险客户，最重要的仍然是售后，特别是购买人寿保险公司的保单的客户，希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧，让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样，一诺千金，值得托付。

　　现在，对于很多企业，客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音，都可以通过服务意识的提升达到。但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”：

　　一方面，客户希望保险理赔越快越好，理赔手续越简单越好，特别是与医疗相关的保险产品，希望保险公司能与医院无缝连接，智能赔付，理赔金快速到账，这就需要一套强大的理赔自动化系统支持，更需要科技赋能，同时也需要保险公司与医疗机构全面对接。据了解，中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务，通过精准识别公司健康险客户，直接获取客户诊疗数据，实现保险金的快速理算和支付。在部分地区，中国人寿开通了“一站式”直付服务，实现客户出院结算时，在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用，客户无需向公司申请，极大提升了理赔服务体验。另一方面，投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石，能给客户带来长期投保的信心和安心，一旦需要，保单就在那里。同时，客户也希望保险的业务流程简洁，保险合同、保险销售语言能“讲人话”，保险投保和保全既要智能也要有温度，而不是用一个机器人代替了所有的人工服务，让保险公司成为一个冷冰冰的收款机。

　　有一天，当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品，通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息，不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益，能联系上自己的服务经理，还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈。这时，你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值。