服务创新：百年人寿“住院全流程资金解决方案”再获褒奖

　　服务创新是保险业转型发展的必然趋势。如何将保险这一契约产品“服务具象化”，通过“场景化”将保险转化为让客户实实在在感知的服务，是行业发展的努力方向和实现转型升级的主要抓手。在2020年中国保险服务创新论坛中，百年人寿“住院全流程资金解决方案”凭借多项创新服务，一举斩获“2019-2020年度服务创新金牌案例”殊荣，再次向外界展示了百年人寿在服务创新领域的硬实力。

　　长期以来，理赔一直被视为评价保险公司服务水平的重要指标之一。这种“事后赔付”忽略了客户理赔前各种诉求，核心痛点就是客户在理赔前往往面临着巨大的资金压力。为避免有保障却无钱看病的窘境，帮助客户积极做好治疗工作，百年人寿从“悦客户以服务”的理念出发，打造出“全程关爱理赔”服务品牌，并推出“住院全流程资金解决方案”这一创新服务项目，为客户能够获得及时医治提供坚实的经济后盾。

　　服务模式创新是百年人寿积极践行科技保险发展战略，深刻洞察市场趋势和客户需求，实现高质量转型的又一积极探索。经过多年摸索和不断优化迭代后，“住院全流程资金解决方案”涵盖了客户就医服务全阶段的资金诉求，从早期的直付速赔、重疾直付、直付先赔到住院免押金，打通客户就医和理赔各个环节痛点，将不同“场景化”服务诉求整合升级为一揽子解决方案，让客户从容的享受高效、便捷的就医服务的同时，感受百年品牌有温度的保险服务。

　　实际上，百年人寿“住院全流程资金解决方案”核心是如何最大化提升理赔时效的问题，通过主动赔付、循环赔付和提前赔付的机制，让客户更快得到治疗资金。如“直付速赔”服务，利用E化方式，使得理赔过程最快仅需几分钟；如“住院免押金”服务，客户只需几步简单操作即可由百年人寿先行代缴住院押金；对于重疾住院客户推出“重疾直付”，实现客户在住院确诊后就可以赔付；对于长期住院客户，百年人寿推出“直付先赔”服务，通过提前赔付弥补长期住院医疗所需费用。

　　追求极致的用户体验是百年人寿坚持以客户为中心，致力创新服务模式的内在驱动力。经过多年市场摸索和打磨，产品创新和服务领先逐渐成为百年人寿的两大标签。其中，服务领先战略已经成为百年人寿创新发展的全新引擎。随着行业转型发展和消费水平的提高，公众越发注重个性化服务和便利性要求，倒逼传统的销售导向模式加速向服务导向模式转变。可以说，“住院全流程资金解决方案”正是百年人寿大力实施服务领先战略的重要成果之一。

　　保险业比拼的是长期经营能力，只有真正获得客户服务好评的公司，才能赢得客户信任。业内人士评价，百年人寿坚持以人为本，深入挖掘客户风险管理的需要，基于产品这一载体，将客户各种需求纳入到保险增值服务体系中，百年人寿“住院全流程资金解决方案”不仅打破公众对行业以产品销售为导向的认知，更有利于提升公众对保险的价值认知，相信这一创新之举将会给更多保险消费者带去福音。

（责任编辑：李亦斐 HF063）

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