用科技赋能服务，珠江人寿不断优化提升客户服务体验

　　作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，秉承“专业、便捷、贴心”的客户服务理念，珠江人寿近年来积极借助前沿科技打造电子化服务平台，发展一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。

　　2017年1月,珠江人寿正式上线微信客户服务平台——“珠江人寿客服”，此后经过一系列建设及优化，该客服号功能不断充实完善。2018年，“珠江人寿客服”微信服务平台引入人工智能技术，加入了人脸识别、OCR（图片文字识别）等崭新科技；2019年，上线智能客服系统，可实现业务办理全方位智能引导，通过智能机器人、智能知识库提供多渠道全天候智能咨询服务；2020年，上线电子万能年报下载、追加投资、部分领取等保全功能，线上服务更加丰富，业务办理更加便捷。

　　目前，“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线保全申请、保单回执签收、保单理赔、续期缴费、缴费账号变更、在线通讯方式变更、电子万能年报下载、结算利率查询、保单查询、智能客服机器人、人工客服、电子通知等一系列在线服务，关注客户人数达21.5万人。今年以来，通过微信平台办理自助退保业务的客户已达81%，签收保单回执的客户达到70%，微信变更续期缴费账号的客户达61%，“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。在方便客户查询及办理业务的同时，借助该平台的有效运营，珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容，强化与客户的互动，不断增加客户粘性，获得了良好的反响。

　　除此以外，公司还通过业务人员微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统，以及现有的客户服务热线，扩大与客户沟通的各种渠道，优化客户服务内容，提高客户服务效率和体验，为良好的客服品质打下坚实的基础。

　　2019年全年至2020年5月，珠江人寿累计提供新单回访15.5万人次，热线咨询7.4万人次，保全变更服务21.7万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件11.8万件，赔付金额1.93亿元，客户自助服务比例进一步提升。截至2020年5月，珠江人寿有效客户已达38.2万人，年度亿元保费投诉量仅为0.34件/亿元，长期低于行业平均水平。

　　2020年7月至11月，珠江人寿将从关注后疫情时期客户的身心健康出发，以“健康护航 珠江随行”为主题，面向客户提供形式多样的线上线下客户服务节活动，进一步体现公司的贴心和关怀。

　　接下来，公司还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，聚焦“空中客服”项目开发，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度。公司将在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验，用科技赋能服务，力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

（责任编辑：牛江 HF085）