前海人寿科技赋能服务惠及450万客户

如今，客户服务及体验已经成为保险市场竞争的关键赛道，而累计服务客户近450万人的前海人寿在此方面早有布局。

据悉，近年来前海人寿致力于发展金融科技，目前已成功打造“线上与线下相结合、面向客户与面向代理人相结合、自助与远程相结合”的全方位、多选择的运营服务窗口，通过保险信息化管理技术为客户提供更智慧便捷的服务体验。

智能双录大幅缩短客户投保录制时效

艾瑞咨询发布的《2020年中国保险科技行业研究报告》显示，云计算、大数据、人工智能、区块链等关键技术的日益成熟为保险行业各环节价值链的重塑再造带来机遇，在核保和理赔环节，保险科技的价值在于帮助企业提升风控能力和效率以及改善用户体验，而这也是保险企业未来的核心竞争力。

这与前海人寿在科技赋能业务方面的布局不谋而合，在投保环节，前海人寿保险代理人通过“代理人线上服务平台”与“前海双录系统”开展客户身份认证、函件回销、病历上传、双录与质检、保单签收等工作，开拓了快速完成投保的新型展业模式。

同时，过去两年前海人寿陆续引入人脸识别、远程视频技术，上线自主研发的智能双录系统也嵌入了自动语音播报与智能语音识别功能，大幅缩短了保单承保时效，减少了人工工作量及错误率。

今年2月7日，前海人寿还上线了电子化回访功能，支持客户通过微信公众号完成线上自助新契约回访，进一步优化客户的投保体验。

从结果来看，多项优化措施成效不错，2020年1月至今，前海人寿个险无纸化投保件数占比已超过95%，客户填写电子投保单申请至收到电子保险合同签收电子回执的周期快速提升至10分钟内，而前海人寿自主研发的智能双录，也实现从客户开始录制到同步完成投保全程最快约13分钟，平均录制时效也由35分钟缩短至18分钟内。

保全业务E化率已经超过92%

不仅如此，前海人寿的科技赋能还贯穿了客户保单服务、理赔服务等关键环节，在保单服务方面，公司客户通过自助服务平台（前海人寿APP、微信公众号、官网）可全天候自助办理联系信息变更、保单贷款、退保、满期金领取、分红信息查询等20余项保单服务。

代理人也可通过代理人线上服务平台（前海E行销系统）为客户线上代办续期缴费信息变更、补发保险合同等6项常规保单服务，有效提升业务办理效率。

特别是在保全服务方面，原先客户需先拨打客服电话了解业务流程与所需资料，并前往保险公司客服柜面，填写纸质单证，但现在客户足不出户3分钟内即可完成业务办理，今年1月至今，前海人寿保全业务E化率已超过92%。

理赔方面，个险及团险客户均可通过客户自助服务平台（前海人寿APP、微信公众号）完成智能客服咨询、索赔、理赔进度追踪。

与大多数保险公司有所不同，前海人寿理赔服务已支持完全无纸化，仅需1分钟便可完成理赔申请，该险企理赔服务报告显示，上半年赔付件数达4.1万件，赔付金额高达2.51亿元，而最终申请支付时效仅花费1.13天，足以体现理赔的效率。

在合规的基础上不断提升便利性

值得关注的是，合规风控管理也成为前海人寿科技赋能业务的一大环节，通过产品服务智能推荐、保单历程、产品特性等风险因子，前海人寿能够主动甄别客户需求，再结合客户信息、资金流向、历史记录、黑名单库、业务规则等风险因子进行风险识别，将客户与各类服务划分不同风险等级，并进入相对应的业务进程，保证保险服务专业、合规。

随后，前海人寿能够根据客户风险等级与业务风险程度提供电子签名、短信验证、指纹验证、OCR智能识别、人脸识别、视频认证等多种身份验证方式，有效防范“冒办风险”，保障客户的信息安全。

通过“风险预筛查+多层级智慧风控”的风险控制模式，前海人寿形成了线上保险运营业务双重风险控制屏障，在服务客户的同时，也兼顾了便捷与合规性。

前海人寿相关负责人表示，未来，前海人寿仍将不断探索人工智能、大数据、智能识别、云计算等科技应用，致力于为客户提供更优质、高效、便捷、安全的保险服务。

新京报记者 潘奕纯

（责任编辑：王治强 HF013）