深耕“服务领先”战略 百年人寿加速奔向“服务时代”

　　在行业增速放缓和转型升级的大环境下，“产品+服务”正在成为各大保险公司破局谋求发展的不二之选，市场竞争也从传统的价格竞争、理赔竞争进入到服务竞争时代，服务致胜正在成为保险业发展的一大趋势。在险企服务创新的大潮中，百年人寿以多项创新服务和良好的市场口碑，加速奔向“服务时代”。

　　秉持“悦客户以服务”的发展理念，百年人寿一直致力于为客户提供更好的品牌体验和优质服务，较早制定并深耕“服务领先”战略，努力将品质服务打造成品牌另一标签。经过多年摸索和成功实践，逐渐形成一套覆盖七大业务渠道、五大服务模块和三大创新服务的服务体系，凭借其细致周到的服务不断强化百年人寿在行业中“贴心服务”的典范形象，通过产品与服务创新鼎力百年品牌越级而立。

　　以客户为中心，打造理赔保障服务闭环

　　随着市场竞争日趋激烈，行业创新纷纷从保单本身走向保单之外，大力实施“产品+服务”，倾听客户一线声音和诉求，不断挖掘和延伸服务范围、场景，构建完整服务闭环，提升客户体验度和增强客户粘合度。

　　众所周知，理赔服务是保险公司整个经营过程当中的非常重要的一个环节。基于市场洞察和客户诉求，百年人寿早在2011年推出的创新型理赔服务新理念——全程关爱理赔服务模式。经过多年升级最终形成一个覆盖理赔前、理赔中和理赔后全阶段的创新服务体系。将单一理赔服务赋予更多内涵和服务内容，深入到客户健康管理全周期中，并针对每个阶段客户痛点推出对应解决方案，帮助客户实现从风险保障到风险管理的转变。

　　截止到目前，全程关爱理赔服务包含理赔前的健康大讲堂服务，旨在帮助客户提升健康管理水平；理赔中推出直付速赔、重疾直付、直付先赔、住院免押金、重疾绿通等多个服务组合拳，帮助客户打通医疗链路，为客户获得高效、及时、合理的治疗提供支持；理赔后持续跟进，帮助客户养成良好生活方式。通过前、中、后的整体服务方案，最终形成“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、医疗损失迅速赔”的专业、务实、高效的理赔保障服务闭环。

　　基于理赔但又不限于理赔，“全程关爱理赔”服务已经成为百年人寿转型发展的重要成果和服务实践。在“大保险”时代，客户不仅仅满足于产品的基本价值，其附着产品周围的服务更为看重。百年人寿“全程关爱理赔”服务完全深入了解用户痛点，针对用户痛点提出切实可行的解决方案。在监管政策不断收紧、行业回归保障本源及客户需求日益提升的背景下，百年人寿将理赔服务从“点”升级到“面”，在确保为公众提供高品质理赔服务的同时，其“服务领先”战略逐渐成为改善和推进行业加速转型的驱动器。

　　数字化赋能用户体验 纵向推进“保险+服务”

　　随着科技的发展，数字化已成为客户与保险公司交互的主要方式，险企需要以全方位的客户视角，优化原有的产品和服务，才能带给客户良好的服务体验。在“服务领先”战略的引导下，百年人寿在横向扩张服务内容的同时，迎合保险科技趋势打造线上E化服务，大量应用先进技术纵向深入赋能各个业务环节和流程，大力推动线下服务线上化、传统业务数字化、处理过程智能化，全面推进数字化转型发展和打造“数字化服务”模式。

　　目前，百年人寿“线上E化服务”包含智能核保、电子保单、易保全、电子通知书等多个数字化服务项目。如智能核保服务是百年借助智能工具，通过对疾病类型、病种、治疗方式等医疗数据，结合重疾险、医疗险保障责任而推出的智能核保系统，支持195种重大疾病在线智能核保和63种医疗险疾病在线智能核保。相较人工核保，智能核保极大缩短时间和更加标准、高效，不仅可以扩大保险公司承保人群范围，更加迎合年轻用户的投保习惯，为客户带来更便捷、顺畅、个性化的产品和服务体验。

　　此外，为方便客户自助对投保信息变更和保证客户保单的有效性，百年人寿精心打造”易保全”服务体系，打通一保通、企业微信、官网、APP及E助理等五大服务平台，全天候的为客户提供包括电话、地址变更、投保人变更、受益人变更、保单信息查询、续期缴费、自助理赔等30多项保全服务。“易保全”服务体系背后是强大的智能后台和数据交互能力 通过自助交互式服务，实现后台数据“多跑路”，客户“少跑腿”，打破时间和空间制约，不断提升客户对服务的体验感、获得感。

　　面对日趋激烈的竞争环境，打造可感知的差异化客户服务能力并为业务提供强大支撑，已成为衡量一个保险企业核心竞争力的重要标准。百年人寿“线上E化服务”不仅对产品竞争力及用户满意度达到双向提升，其背后代表的是企业在管理、运营、客服等方方面面强烈的服务意识，而这种强烈的服务意识是驱动“服务领先”战略高效落地的最大动力，从而持续构筑百年品牌发展的服务竞争壁垒。

　　夯实“服务领先”战略 加速奔向“服务时代”

　　产品和服务是保险行业经营的两大基本元素，也是满足消费需求的基本载体，保险产品与服务创新，不仅是保险业服务经济社会全局的要求，也是行业自身健康发展的需要。其中，服务环节是客户与保险公司保持高频互动和改进用户体验的关键之处，因此，如何真正地提高客户的保险服务体验，彰显保险服务的内涵价值，已成为保险公司转型发展的关键。

　　纵观百年人寿高速发展的轨迹，不难发现，在拥有行业传统发展动能（渠道、产品等）之外，服务创新已经成为百年开拓市场和品牌提升的有力推手。在不断满足消费者对风险保障需求的同时，百年人寿不断深耕“服务领先”战略，通过多角度、多层次梳理并升级了五大服务模块，从契约核保模块、理赔调查模块、保全服务模块、团险运营模块及保单品质服务模块，最终实现保障产品和服务并驾齐驱之势。

　　以优质服务创造产品的差异化优势和市场竞争力。百年人寿力求从内外部全面升级，打造更卓越的客户体验、更高效的作业模式、更敏捷的需求响应和更精准的风险控制，持续擦亮“服务领先”这一品牌名片。在全程关爱理赔服务、时空胶囊▪爱的手书和线上E化服务三大创新服务体系之外，更加充分发挥和挖掘保险的服务属性，创新更多价值服务以满足客户日益增长的多元化需求和推动行业实现创新发展。

　　保险，让生活更美好，实现这一承诺的根本是让保险的消费者对保险充满好感和信任。而服务创新则是提升公众行业体验的最佳突破口。在“以客户为中心”行业发展观引导下，保险行业已经驶入服务创新的快车道。未来，百年人寿将继续高举服务创新大旗，积极推进“服务领先”战略，努力创新为公众提供更加贴心、安心的保险服务，主动承担行业使命，助力行业在服务时代护航人民美好生活。