中国太保寿险：深入推进“太保服务” 助力高质量发展

　　2020年上半年，中国太保(行情601601,诊股)旗下中国太保寿险持续深化战略转型2.0，以“太保服务”品牌建设为引领，依托科技、平台、数字支撑，发力线上、巩固线下，以实际行动践行“责任、智慧、温度”的“太保服务”，持续提升服务能级，助推业务高质量发展。

　　抗疫服务勇担当

　　面对突如其来的新冠疫情，中国太保寿险高效履行基础保障责任，确保客户服务不中断，业务支持不打烊。上半年，中国太保寿险承保保单459.2万件，个险核保110.7万件，团险核保5.8万件；客户回访量达1181.5万件，咨询量593.4万件； 保全作业量2590万件；满期给付36.5万件，给付金额达126.6亿元；保单贷款925万件，贷款金额达1088亿元；调查作业量18.2万件，商保理赔116.8万件，政保理赔241万件。

　　中国太保积极承担疫情防控社会责任，推出多项惠民政策服务非常战“疫”。一是对26款产品扩展新冠责任或延长保障期限，铺设抗疫产品新线；二是率先推出6项惠民政策，包含贷款利率下浮、延长贷款保单还款期限、延长交费宽限期、免除保单复效利息、延长犹豫期、减免工本费及垫缴还款利息，惠及保单905万张、金额逾500亿元；三是赠险驰援，履行新冠扩责承诺，上半年新冠赠险覆盖逾1000万人。

　　线上服务扩面加速

　　疫情加速全流程线上服务应用，中国太保寿险通过快速响应、敏捷迭代，实现了经营线上化、服务自助化、运营智能化。上半年，中国太保寿险线上承保127.7万件，智能核保29.5万条，长险电子保单197万件，云柜面业务量58.22万件，移动保单作业量2803.56万件；客户在线咨询业务，其中业务员嗨问291万次，客户咨询168万次；电子化回访700.4万件；AI理赔25万件，线上服务27.9万人次，赔付27.5亿元；远程调查应用4002件，医疗数据交互2.6万件。

　　与此同时，中国太保利用科技赋能，强化平台建设，加快线上化服务的深度与广度，为客户提供“智慧服务”。

　　远程投保—“智云保”专业化定制云端投保，承保73.3万件；“e行保”轻快好省社交分享，承保46.9万件。

　　智能双录—单机投屏双录全司上线，上半年应用占比26.08%；远程双录上线内测，技术方案行业领先；高效落地监管双录要求，保障业务高质量发展。

　　智能核保—模型自主决策占比14.32% ，辅助决策占比15.25%，该模型获中国保险大数据分析与人工智能创新国际峰会“优秀保险智能核保创新奖”。

　　智慧保全—“保单管家”保全作业智能化率超87%；“慧保全”推送服务入口链接，客户自助服务日均分享量4052件，日均业务办理量1090件。

　　智能理赔—IOCR票据识别6.2万张，识别成功率79.3%，准确率达81.6%；智能理赔快赔决策7.1万件，个人医疗审核替代率29%；事中风险识别模型风险提示率5.8%，减损1.85亿元。

　　智能报案—人机协同报案全面应用，机器人(行情300024,诊股)完成前八轮交互、六要素提槽；提槽准确率整体超75%，通话时长缩短70秒。

　　与此同时，中国太保寿险多渠道聆听客户心声，形成客户痛点问题解决机制，打通客户服务闭环最后一公里。一是深化推动高管聆听机制，全司范围内高管聆听接待客户1184人，界面体验978次。二是落地“客户之声”，通过构建服务诉求快处、服务痛点解决两大闭环机制，广泛收集内外部客户的吐槽和真实心声，实现客户诉求件均处理时效提速30%。