治理市场乱象要从建章立制抓起

　　□柯毅明

　　没有规矩就没有方圆。建章立制，规范行为，是治理保险市场乱象的根本。

　　青海省保险行业协会立足于规范人身保险市场秩序，促进行业稳定健康发展，依据《中华人民共和国保险法》、原中国保监会《保险销售人员监管办法》等规定，结合青海实际，经过充分论证，制定了《青海省人身保险领域经营自律规范》（以下简称《规范》）。去年8月，该《规范》印发给青海省人身保险公司，各公司认真组织学习，并将意见反馈给青海省保险行业协会。大家一致认为，《规范》既有法律层面的支持，又有政策方面的支撑，完全符合青海实际，只要认真遵循，坚决执行，人身保险领域的乱象就一定能够得到遏制。

　　一

　　青海省保险行业协会把行业自律作为工作的重头戏，他们通过人身险柜面服务情况测评、开展人身险知识竞赛、组织人身险公司管理层和销售人员学习有关法律法规，促进了人身险服务质量的不断提高。这次的《规范》把经营服务标准作为首要内容，制定了销售及承保服务标准、保全服务标准、理赔服务标准。

　　理赔往往是保险消费者最为敏感的问题，针对这一状况，《规范》提出了12项内容：

　　（一）保险公司要建立理赔服务监督机制和责任人制度，对外公布理赔服务投诉电话，建立理赔服务质量回访制度、24小时无间断电话理赔报案制度、报案登记及处理制度；

　　（二）接报案后，应当及时告知当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因等有关的证明和资料；

　　（三）收到客户赔偿或者给付保险金的请求后，对申请资料符合要求，责任清楚，不需调查的应在5个工作日内完成理赔（给付）。案情复杂的，应在30日内完成理赔（给付）核定与告知，但合同另有约定的除外；

　　（四）客户提供的赔偿或者给付保险金的申请资料不符合规定要求的，在收到资料后应一次性告知客户需要补正的内容并协助其补正；

　　（五）对属于保险责任但赔偿或者给付保险金数额不能确定的索赔案件，自收到客户索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，待赔偿或给付保险金数额确定后，再支付相应差额；

　　（六）保险公司各分支机构需向上一级公司请示或不能立即出具赔付结论的案件，要向客户进行说明，但最长时间不得超过30个工作日；

　　（七）保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10个工作日内，履行赔偿或者给付保险金义务；

　　（八）对不属于保险责任的，自核定之日起3个工作日内，保险公司应当向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并书面说明理由。拒赔理由应符合法律规定和合同约定；

　　（九）确定支付赔款或保险金后，保险公司应及时通知被保险人或受益人，并做好记录；

　　（十）客户对赔付有疑问时，要依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意；

　　（十一）保险公司应当建立完善的应急预案，并通过快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式提高应对特大交通事故、重大自然灾害等事故时的理赔效率和质量；

　　（十二）保险公司应建立相应制度保护投保人、被保险人和受益人个人信息、隐私及商业秘密。

　　二

　　据有关资料显示，在三大金融行业，就规模而言，保险业比不过银行业和证券业，但是从业人员数量却是最多的，其中最大的群体就是保险销售人员队伍。这样的人员数量和结构既成为保险行业发展的比较优势，也为行业管理形成不小的挑战。为此，《规范》把人员流动管理作为重中之重。

　　在第二十条保险销售从业人员（包括从事保险销售的公司在册员工、代理人员）管理方面做出了这样一些规定：

　　（一）保险销售从业人员向所属保险公司、中介机构提交书面解约申请书一式叁份，并同时上交《执业证书》及相关展业资料。申请解约期间，不得为其他保险公司或中介机构代理业务；

　　（二）保险公司或保险中介机构应当自收到销售人员解约申请之日起7个工作日内给予是否同意解约的明确答复；

　　（三）保险公司或保险中介机构同意解约的，应当在30日（包括前款规定的7个工作日）内与申请人办清全部解约手续，签发销售人员离司《三联单》，并指定专人于7个工作日内持收回的《执业证书》和公司签发的《三联单》前往青海省保险行业协会登记备案；

　　（四）保险公司或保险中介机构不同意解约的，应在7个工作日内主动与申请解约人说明不同意解约的理由，如无特殊原因，保险销售人员仍然坚持解约的，保险机构应根据《劳动法》相关规定予以办理解约手续。保险销售人员向保险公司或保险中介机构提交书面解约申请超过30日，所属公司无正当理由不予办理解约手续的，或办完解约手续后无故不予办理《三联单》、不予注销执业证号的，该保险机构应负违约责任。申请解约人员可向青海省保险行业协会申诉，经核实，情况属实的，视为该保险机构自动同意，协会有权开具相关证明，解除该保险销售人员《三联单》约束；

　　（五）原单位与高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员在合同中有保密、知识产权或竞业限制约定的，违反约定者应按约定支付违约金；

　　（六）保险销售人员与原保险公司或中介机构解约后，原保险公司或中介机构发现其在从业期间有严重违规行为需要追究责任的、且仍在省内同业从事保险销售活动的，公司可上报青海省保险行业协会协助查处，并追究其相关责任，新录用公司应予以积极配合。

　　三

　　改革开放40年来，我国保险业快速发展，市场规模不断扩大，保险机构数量从1979年恢复之初的1家增加到2017年的228家，保费收入和资产规模分别达到3.66万亿元和16.75万亿元。保险行业的快速发展距高质量发展还有很大距离，主要表现在缺乏高质量的保险人才。青海这样一个老少边穷省份，年年“孔雀东南飞”，少有人才走进来。抓好教育培训，培养本地人才势必成了当务之急。《规范》第五章关于教育培训管理指出：

　　各公司应加强教育培训管理，制定培训管理制度，定期组织开展培训。通过大力开展教育培训工作，促进专业人才、管理人才的不断成长，切实提高保险从业人员的综合素质。

　　各公司应当履行教育培训工作的主体责任，对本公司保险销售从业人员开展岗前培训及后续教育培训，并对合作保险代理机构的保险销售从业人员开展培训，使其具备基本的执业素质和职业操守。

　　各公司应当结合市场及监管实际，完善并丰富培训内容。培训内容至少应当包括业务知识、法律法规、职业道德、风险防范等。同时应将监管单位、总公司及协会下发的政策性和制度性文件及时纳入当期培训内容中，并将其作为培训重点。

　　四

　　就我国目前的保险产品而言，真正满足消费者需求、质优价廉的产品不多， 产品宣传管理成了能否令保险消费者信服的关键。

　　《规范》规定：各公司省级分公司应统一管理各类产品宣传材料及讲义课件。宣传材料和讲义课件中不得出现虚假陈述和误导性内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得进行同业诋毁或与同业产品作片面比较，不得存在其他违反法律法规的内容。

　　宣传讲解保险产品过程中，任何单位和个人都不得散布停售、涨价等虚假信息，诱导消费者购买保险产品；不得将保险产品与银行存款、国债、基金、社保和其他同业产品进行片面比较，更不得将保险产品混同为银行存款或理财产品进行销售；不得隐瞒保险责任、责任免除及新型保险产品如投连、万能险费用扣除情况、退保可能产生的损失等合同重要内容。