让优质的售后服务成为售前服务

　　□记者 康民

　　寿险营销的售后服务主要包括哪些内容？

　　记者采访的一位2018年度中国保险业金牌讲师、某中型寿险公司营销主任认为，主要是保单保全和协助理赔。

　　保单保全就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户，给投保客户对投保计划的变更提供实施通道，保险产品的红利领取、转换等等，这些体现客户意愿、保证客户利益的服务，都是通过售后阶段来完成。

　　协助理赔服务，主要是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对，往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额，这就需要有营销代理人准确地协助。

　　基础服务：做好保单保全和协助理赔

　　中国人寿云南曲靖分公司业务主管张宝花认为，售后阶段主要是寿险营销代理人帮助客户做好家庭财务保障规划（即保单保全、保单检视），这应该算是本职工作和基础要求。客户的家庭情况是不断变化的，营销代理人的专业服务便是保单检视以及保障规划的更新，动态掌握客户的家庭保障情况，及时做好补充和升级，防范于未然，让风险保障落到实处。

　　其次，售后要重视保险咨询服务。寿险代理人在日常工作中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，随着对保险接触越来越多，往往对保险的不懂之处也会增多。因此在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要环节。保险合同的语言晦涩难懂、内容专业性较强。在购买保险产品前都会进行产品咨询，但难以一时全部了解透彻，这个时候保险代理人可以充当客服角色，作为代理人，有责任为自己的客户进行问题答疑。

　　平安人寿北京分公司业务主任、人大财经学院EMBA特约讲师陈铜对保险服务的看法相对比较独特，他认为保险销售的不是保险产品本身，而是保险产品实施中的服务。在陈铜看来，保险服务分为三项：事先、事中和事后——这个“事”指的就是风险。

　　在陈铜的分类标准下，一般而言的售后服务属于“事中服务”与“事后服务”的交叉。陈彤表示，事中服务（相当于保单保全、保单检视）是很多客户容易忽略的，很多客户都以为购买保险只是在一瞬间完成，从此就可以高枕无忧。“其实，我们每个人的人生都是在不断向前的，之前没结婚，后来结婚了；之前没有小孩，后来有了小孩；之前在国企上班，福利很好，现在出来自己创业；之前没有房贷，现在买了个大房子扛着很高的房贷等等，这些变化都会影响到客户的风险变化、保险需求变化。面对这些改变，应该谁来帮助客户对保单做调整呢？应该是由优秀的保险代理人提供周期性的回访服务，根据客户的家庭情况的变化，根据之前所规划的保险的基础上再次进行调整，能让客户和家庭的风险保障，一直保持在最优的状态。”

　　既然“事”是风险，所谓事后服务就是风险发生之后的服务。客观说，保险是一个专业领域，它的专业服务性非常强。陈铜谈到：“我们有很多客户在发生风险时，连报案都不会。报案的表达非常重要，这个表达直接描述了客户风险发生的方式，也许一次口误的报案，就会对客户后面的理赔产生很大的麻烦和影响。所以每一个买保险的人都应该有自己非常信任的、优秀的保险代理人作为后盾，这样很多客户在发生风险的第一时间，都不是先打警察的电话、医院的电话，而是第一时间打给这个优秀的保险代理人。”

　　因此，对于如何处理风险，保险代理人往往比客户更有经验，第一时间介入协助报案，也有利于提供规范的说明和对理赔有利的记录。在这里，代理人会提醒客户应该保存好哪些资料，在哪些问题和哪些环节上有可能会出现一些小的问题，都会提前告知客户。要知道客户在发生风险的时候基本都是急迫而且慌乱的。有没有专业人士的协助，决定了赔付的流程是顺畅或不顺畅，是高效还是缓慢。

　　让售后服务成为售前服务

　　中国平安北京分公司资深总监、MDRT、中国北京区域主席佟欣进一步谈到，上述服务应该算是售后阶段要做的基础服务和本职工作，而将客户的售后服务做好做通，事实上也是做好售前服务，这是因为售后服务的质量和效果直接影响到二次销售的进行。每一位客户在不同阶段的保障需求是不同的，而且通常情况下都是随着时间的推移而不断变化，在生活中的不同阶段结婚、生子、上学，相应的风险保障不同、保单也都会随之发生变化，这种情况下，售后服务直接关系到客户是否加保。换一个角度讲，如果客户对从业人员的服务感到满意，那么转介绍的成功概率就相对较高，而对转介绍的业务开拓，又回到了售前服务的环节。

　　“其实保险服务就是这样周而复始，如果形成良性循环，就会使自己积累的客户资源越来越丰富。”佟欣对记者谈到。

　　在佟欣看来，顾客的后面还有顾客，优质的售后服务同时也是下一个销售的开始。对于保险行业来说更是如此，在这个行业中，服务是最为常见的工作。因此，做好基础服务后必须进一步做好附加服务，和客户保持持续联系的最好方式，是将自己的服务送进客户的心中。“售后服务一定要有温度！”佟欣说。具体做法包括，在重要的日子送上纪念品增进感情，与客户共同旅行，也包括在事业和生活上给予客户一些重要资源，让客户进一步感受到寿险营销代理人的重要性。

　　佟欣强调，做好售后服务的拓展一定要有个性化，要百花齐放。她举了一个例子。有一位客户的事业十分成功，但由于在工作上投入的时间比较多，家庭生活便少了些情趣。佟欣了解到他的妻子非常支持他的事业，但同时难免对生活有更多的期盼，因此便有了“美中不足”。于是，佟欣留心收集了这位客户的朋友圈图片，精心挑选其中理想的合影进行下载，悄悄替客户做好一个精致的家庭相册并进行了装帧。在情人节当天，佟欣和自己的先生专程去拜访客户，在将要离开的时候，佟欣夫妇将这个独特的相册送给了客户，并告诉客户：“您和嫂子的感情很好，家庭这么幸福，我们都非常羡慕。想提醒您今天是情人节，不妨将这件礼物送给嫂子，也许会让她感到更加幸福。”送出这份独特礼物的一个星期之后，客户给佟欣打来电话表示感谢：“你嫂子非常开心，非常感谢你们让我们的生活添加了不少色彩。”

　　高端服务：平台化让客户资源服务客户

　　新华人寿辽宁高峰会会长、美国百万圆桌MDRT会员张俭认为，在售后服务阶段，随着服务升级，为客户提供资源共享平台越来越重要。张俭告诉记者，由于过去积累下很多人脉，从事保险业之后便能将这些人脉发挥出潜在价值。比如张俭的客户A是做医疗器械生意的，客户B是做医药生意的，A和B并不认识。有一次，B找到张俭，问她是否有认识做医疗器械的人，他们有一笔生意要谈。于是张俭介绍A和B认识。基于对张俭的信任, A和B成为了朋友，也成交了一批几百万元的生意，双方共赢。也因此，A和B都对张俭更加信任,并认为：“买保险找张俭，因为张俭的客户比较高端，且有很多资源。”

　　不谋而合，佟欣同样意识到，高端客户群体积累到一定数量时，应该开始筹划搭建一个更有利于客户的服务平台，不断对服务形式和服务内容进行调整和升级。为了让客户享受到更多的售后服务资源，佟欣想出了“用客户的资源服务客户”的办法。

　　“我一个人的资源是有限的，我能做到自己服务的专业化，但是客户需求是多方面的，所以搭建这样的平台既有利于彼此相互帮助，也增进了相互间的感情。”佟欣告诉记者，她的客户职业范围较广，因此通过不同职业的客户所能提供的服务，为不同需求的客户架上供需之桥。通过努力她搭建起一个网状的服务平台模式，帮助她将客户汇聚起来，营造朋友圈的氛围。“我们与客户在一起不一定是天天聊保险，而是将主题涉及到生活的方方面面，当我给客户呈现出一年四季都有不同主题的活动时，我的客户就会更愿意成为我密不可分的朋友。”

　　为此，佟欣运用客户资源颇有新意地推出了私人形象定制、旅游定制、珠宝定制、私人银行等高端服务。以旅游定制为例，传统的跟团旅游已不再能够满足高端客户的需求，佟欣与具备旅游资源的客户一起开发主题旅游，更有针对性地满足客户群体的需求。如一些客户家庭中有年龄相似、且有到海外留学需求的孩子，便可组织他们一起到海外学校进行观光考察，如此的“海外名校之旅”也就更容易赢得客户心，且定制的旅游能够让客户在旅程中有最大限度地自由享受超高端服务，包括旅游路线的自主安排。