车险反思录：中国车险与世界级车险公司的差距在哪？

　　撰文丨燕梳志

　　种种迹象表明：贯穿2018年之严监管态势，2019年车险高压监管“涛声依旧”。

　　继去年末鼓励财险公司之间监督举报车险自律公约后，迄今已有50余家财险公司地市级机构被停车险新业务，亦出现龙头公司省级机构被罚暂停车险新业务之境况。

　　甚至有地方银保监局要求将手续费、佣金比例标注保单之上。

　　那份流传江湖的车险新规也再见重磅：暂停总公司级车险新业务并不遥远。

　　车险监管处罚聚焦点依旧：剑指“违规套费”。

　　如果说商车费改前险企“违规套费”是因车险价格管制，无法真实反映市场“真实价格”所致。

　　那么经过2016年的第一次费改、2017年的第二次费改和2018年3月启动试点的第三次费改，及当年9月广西、陕西、青海自主定价改革的试点推进，商业车险的自主定价范围得到极大扩展，且监管部门频频下发“报行合一”规定、行业协会又屡屡发布“自律”公约，险企“违规套费”行为何以频发？

　　从手续费到业务管理费的腾挪中，何以屡次上演“猫鼠”游戏，大有“道高一尺，魔高一丈”之愈演愈烈景象？

　　导致这一游戏不断加码反复上演的深层原因，又是如何？又当如何走出这一治乱循环的怪圈？

　　继车型、车辆用途、地域特点及商车费改等多重维度对车险效益经营因子之影响分析后，本期，《今日保》将从一个相对偏僻的视角直指当前车险乱象本质——车险续保率，尝试分析其对车险效益经营和转型升级的影响，以期为业界同仁探寻车险升维之路，提供几许启示。

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　　-Insurance Today-

　　40.74%，打开效益的另一扇门

　　《今日保》得到的一组行业交流数据显示：

　　今年第一季度车险承保年度赔付率新保、续保、转保分别是56%、61%和70%。

　　其中，车险保单件数续保率较低，仅为40.74%。

　　冷酷的数据点出了当前车险之窘境:

　　一方面，诉说了消费者在不同保险公司间彷徨、摇摆、选择幅度较大的现实，凸显各大经营机构客户粘性差的尴尬。

　　另一方面，注定了保险公司难与客户建立长期联系之互动机制，长期、可持续发展的健康经营模式更是无从谈起。

　　管中窥豹，可见消费者对车险品牌之忠诚度，亦可从一个深层次的维度理解了手续费之谜。

　　还是上表之玄机：全行业车险续保业务赔付率低于转保业务，业务品质高出转保业务一个level。

　　原因：除原承保公司手续费返还额度不甚满意因素外，车险转保业务多为原承保公司出险理赔次数较多或道德风险较高、有虚假理赔事故嫌疑的车辆，整体赔付和道德风险较高。

　　是故，新车销量下滑、增量保费下降的大背景下，开拓存量业务之续保工作——提升续保率，乃上帝为当前各家财险公司提升车险经营效益开启的另一扇窗。

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　　-Insurance Today-

　　90%，深挖续保率下的未来之路

　　七炅科技创始人赵昕在分子实验室2019年乌镇保险科技大会上给出了三家世界级车险公司的续保率：

　　英国的Admiral，续保率大约在90%-95%；

　　美国的State Farm，续保率为80%-90%；

　　美国专做军人和军人家属业务的USAA，续保率99%。

　　再看中国车险之续保率：40.74%，差距非一般的大。

　　巨大落差中，是否也预示着中国车险的未来路径：增量市场有限、存量经营为王的时代，车险经营必须关注续保率、重视续保率、狠抓续保率。

　　分析中国车险续保率与国外发达国家的差距，中国车险续保率的提升受业务来源影响较大。

　　当前，中国车险业专兼业渠道业务占比较高。

　　过分倚重中介渠道承揽车险业务的后果便是险企首年承保后，次年往往难掌控业务续保，这大多与客户信息不真实有关。

　　然，车险实名制工程的大面积推进，制约险企续保率提升的掣肘有望得到相当程度的解决。

　　综上，中国车险续保率较低，既有客观存在的手续费返还不够客户主动转保、营销员受利益驱使引导客户转保，业务品差质较差导致承保主体拒保等外因；也有车险经营主体不重视续保管理和过程化管控等内因。

　　但不管如何，影响续保率的根本症结，还在于能否真正以客户为中心，提供粘性、细致的增值性服务。

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　　-Insurance Today-

　　99%，世界级车险公司的启示

　　赵昕以之在USAA四五年之工作经历，分享了三个小故事，从另一个方面点出了为何这家车险公司的续保率可达99%。

　　第一个故事：一切决策从会员利益出发

　　“我在USAA的四五年里，参加过的大大小小的所有会议，从普通的业务讨论到制定公司的方针政策，从来没有任何人会说某个项目‘我们会花多少钱’、‘会不会赚钱’、‘会不会亏钱’、‘会收多少保费’。绝大部分的讨论都是在说一件事情——这会对我们的会员有什么影响？会员到底有没有这样的一个需求？”

　　赵昕介绍，USAA的利润率基本都超过7%，赔付率在78%左右。

　　此外，USAA还有一个特点，没有代理人即销售团队，只有员工；没有机构，只有位于圣安东尼奥的总部。

　　第二个故事：飓风中的温度

　　“2017年发生飓风的时候，很多居民都被通知说要撤离。撤离了很久以后，灾后道路也不通，这些居民也没有办法回到自己家中。他们就给USAA打电话，说你看我们都被迫离开家很久了，你们有没有办法派人去我的家里面帮忙拍一些照片，或者别的什么方法让我能知道家里的情况。

　　USAA收到这样一个需求以后，它在24个小时之内联系了美国的国家气象和海洋局，利用卫星定位摄影和航拍的技术，迅速地把所有受灾区域内的客户的家里边的状况，里里外外、各种各样的细节都进行了收集。然后组织团队把相关的信息上线，所有的会员登录自己的账号，就能够看到他自己家里边发生了什么。

　　整件事情从发生到上线一共只花费了24个小时，这样的一个效率和对于客户需求的应对，一定程度上也体现了这家公司的杰出之处。”

　　第三个故事：一张信用卡

　　“今年4月份的时候，我个人也经历了一件事。

　　由于报税的问题，我需要一张美国注册的信用卡，但我离开美国很多年，手上的信用卡全部过期。我非常着急，给现有的所有信用卡公司拨打电话。基本所有的公司都拒绝了我，原因我居住在海外，即使将信用卡寄出，也至少要7到10天才能收到。寄到后还须用美国本地电话拨打1800激活。

　　无可奈何中，我尝试拨打USAA的电话。USAA了解我的需求后，问我有没有办法在网上激活信用卡？得到我的肯定答复后，又问我是不是非常急迫需要收到信用卡。我说，‘是啊’，‘你大概能多快？’USAA回复大概三天。

　　星期二的电话，星期四的晚上，我收到了信用卡。”

　　三个故事，一场个人视角的车险公司体验之旅。

　　后记：反思之后，五条新路

　　基于上述分析与故事，中国保险业要摆脱车险续保率低下的困境，须在战略层面真正树立并践行以客户为中心的核心价值理念，并使其在中华大地上真正落地、生根、发芽。

　　同时，也要根据现阶段中国车险业竞争与发展实际，强化战术层面的管理，在保险主体内部进一步健全续保组织体系，加强续保过程化管控和考核，力争严格做到盯人、盯车、盯单。

　　站在经营主体的立场，方子或许有五：

　　①进一步健全配套措施，做好行业层面的监管和后续配套服务；

　　②继续推进车险实名制，进一步提升客户信息的真实性；

　　③大力发展直销业务，增强直面客户消费终端的能力，逐步降专兼业代理渠道业务占比；

　　④进一步加强监管、强化营销员销售行为管理，避免销售误导；

　　⑤配置以灵活的费用政策、做到及时赔付，最大程度消除客户的转保动机与隐患。

　　唯有如斯，才能彻底逃离中国车险续保率在低水平徘徊的怪圈和陷阱，真正助推中国车险转型升级和高质量发展。