科技为保险经营管理带来哪些变革

　　□姚琼巍

　　人工智能、大数据、云计算、区块链、量子技术等现代信息技术正在逐步渗透到社会生产生活的各个领域，也给保险业带来了全新的机遇和挑战。那么，科技赋能将对保险营销、服务、风控、管理带来哪些变革呢？

　　产业链的重塑

　　保险行业本身具有广泛的社会性，其对象涉及人类社会的各行各业，保险标的可以是人、物以及相关的责任、信用。以用户为中心的数字化、智能化打破了传统保险业的资源约束和生产边界，价值的创造正在重新被定义，产业的前后向一体化成为可能，保险产品和服务的领域也得到了扩展。在车险领域，保险公司可以连接供应商、修理厂、汽配商、公路公司、调查公司、救援机构和车后服务商等等，形成一个以车相关的服务生态圈。在健康险领域，保险的触角将渗透到健康监测、疾病预防、疾病治疗、医疗费用管控等大健康产业链。健康保险提供的也许不再是一份单一的疾病或医疗险保单，很可能是保险+医疗、保险+医药、保险+健康管理、保险+养老等多重服务。“风险无处不在”，随着保险产业链的延伸和各种生态圈的构建，保险也将无处不在，逐渐渗透到我们的日常生活，甚至可能是全生命周期的管理。

　　保险功能的拓展

　　科技的进步丰富了风险识别手段，提高了风险管控能力，风险管理的领域更广泛，也增强了保险创新的驱动力，防灾防损将比以往更加受到重视和可实现，保险服务的重心除了出险后的赔付补偿还在于事前的主动预防和事中的积极管控，如风险评估、隐患排查、灾害预警、防灾减损等等，事前预防和事中管控必将成为保险创造价值的一个重要组成部分，保险的社会管理功能也更加凸显。

　　信息不对称的改善

　　科技的运用在一定程度上减少或消除了传统保险市场的信息不对称状况。UBI车载智能系统的运用，能帮助保险公司掌握并分析投保人的驾驶行为，并判断其风险偏好和风险级别，为核保提供依据。可穿戴设备、医疗数据共享，可以帮助保险公司获取更多有关被保险人的身体情况，弥补健康告知的不足。因此，在大数据、信息互联、可视化等情境下，被保险人的信息可能比以往更趋透明，发生道德风险的几率和逆选择的可能性将会减少。与此同时，代理人销售保险的过程也可以通过视频等方式变得更加可控，误导客户的现象也将有所遏制。此外，理赔欺诈现象也能在一定程度上有效识别和遏止。

　　经营效率的提升

　　一是提高定价能力。保险精算以大数法则为基础，意即风险单位数量愈多，实际损失的结果才会愈接近通过精算得出的预期损失。这就要求保险公司承保的每类标的数目必须足够大，经营结果才会越稳定。而保险科技使保险精算得以向“纵深”突破，基于数据、图像，模型加算法的智能定价，提高了定价的灵活性、实时性，由此刷新了产品设计的理念，降低了可保风险的门槛，拓展了可保风险的范围，“一人一价”成为可能，推动产品设计从同质化走向差异化、定制化、个性化。并且，由于客户可以在线上对产品进行实时反馈，保险公司可以及时根据客户需求改进和优化产品，大大缩短了产品更新迭代的周期。二是降低管理成本。保险科技使平台化、数字化、智能化、无纸化的作业模式成为现实。基于NLP人工智能技术的保险机器人可以接听咨询、投诉电话，还可以独立完成部分保险业务。AI技术在代理人增员、培训、队伍管理、销售模式和服务等场景进行优化，解决海量信息筛选、千人千面针对性辅导、实时管理难等痛点问题，不仅节省大量的人力和物力，还提高了管理效率，帮助代理人成为专业的保险顾问。 无人机、卫星遥感、生物识别、数据融合、深度学习等技术，实现了农业保险承保标的的精确勘验以及出险后大面积受损标的的理赔查勘，既节省人力物力，也提高了核保核赔的精准度。

　　服务体验的增强

　　如果客户想购买保险，只要打开电脑或手机里的保险平台入口，输入年龄、性别、预算和保障要求等条件，系统基于客户需求并通过智能引擎推荐可以自动生成为该客户量身定做的保险产品，同时通过对接医疗机构、政府机构等数据库，对客户进行风险画像，完成初步核保，并将核保结果及时反馈给客户，客户查看核保结果后，点击确定购买，完成网上支付，投保即告结束。如果客户购买车险后出险，保险公司的智能救援以最快的速度调度救援资源，并实现救援过程的可视化，AI可以通过出险图片或视频，经过图像识别、赔案比对、深度学习，即可快速分析、判断事故造成的损失金额，确定理赔金额，实现在线秒赔。并且，系统还可快速向客户提供修理方案，客户一旦选定修理厂商，导航即可给司机带路去修理厂修车。

　　科技的本质是提高生产力，保险科技的前景也是美好的，但我们也须认识到科技从来都是一把“双刃剑”，用得好可以如虎添翼，用得不好也可能陷入窘迫。在保险科技的征途中，仍有一些问题和挑战需要关注。只有这样，方能趋利避害，行稳致远。

　　数据资产化

　　科技进步使数据成为经营管理的基础，由此也成为企业的核心资产，数字化的运用能力成为企业的核心竞争力。保险行业的数字化伴随或受制于其他行业的数字化过程，跨界数据具有多源异构性、关联复杂性和数据质量不确定性等特征，行业、部门之间存在一定的数据壁垒，也存在标准化问题，对数据融合在技术方面、协调方面提出了较高的要求。即便是保险企业内部，也面临数据整合问题，在平台化、场景化过程中，IT人员从后台走向前台。

　　重视风险管控

　　保险经营的要义在于风险识别和管控，保险科技大大提高了风险识别和管控能力，但保险价值链的重构和生态圈的扩大，风险敞口也越多，尤其是面对一些新进领域，保险公司缺乏经验，业务风险和技术风险交织在一起，更错综复杂，数据和网络安全风险也成为保险公司风险管理的新挑战。同样，保险科技的快速发展迫切需要监管部门将监管重心前置，建立一套与数字化、智能化相适应的实时、动态的监管体系，前瞻性地识别风险，及时预警，提高监管效能。

　　变革的复杂性

　　保险科技意味着价值创造与获取的方式都将发生很大变化，商业模式的改变，倒逼保险企业经营管理的变革。产品不再是单一的产品，智能化本身已经将服务融入了产品。定价也不再局限于对风险本身的定价，而是延展到前后端的各种服务，而这些服务领域对保险企业而言是全新的。一方面，智能化打破了经营边界，另一方面，不断升级的客户需求也要求跨界经营，企业需要整合更多的要素，整合更多的产品和服务来满足客户多样化、便利性、及时性的需求。这些都需要保险公司重塑战略、组织和流程，自上而下进行变革。

　　跨界人才的需求和培养

　　保险科技不仅呼唤既懂前沿技术也懂业务流程的人才，也需要各相关领域的风险管理人才，这对培养跨界专业人才提出了明确的要求，“保险+技术”的人才模式直接关系到保险的未来。保险行业需建立起适应保险科技新要求的人才培养机制，高等院校在专业设置和人才培养方面也要顺应这一时代的需求。

　　共生成为价值取向

　　随着保险产业链的拓展和重构，跨界和融合已然成为一种趋势，连接和协同也将成为市场的新标签。一方面，与保险相关的部门、产业之间要适当打破壁垒，找准合作的基点，实现多赢。另一方面，保险企业和科技企业之间要共生，传统大型保险集团和新兴中小企业各有强项和短板，大型保险集团可以凭借资金、业务优势，独立开展保险科技的研发，将科技内化为能力。新兴中小企业借助“科技红利”，也可能在某个领域形成一定的后发优势。无论是单干、外包还是联姻，各市场主体要结合自身和行业特点，做好战略规划，善于发现“蓝海”，在价值链细分的基础上，找准切入点，在产业生态链中找到合适的定位，避免陷入重复建设和恶性竞争，导致资源的浪费和市场的低效率。

　　此外，一个成熟的市场，离不开成熟的消费者。购买方式再简单，购买体验再便捷，也难以消除保险商品固有的特性所带来的消费者在认知方面的天然“障碍”。加强消费者教育，普及保险知识，让消费者买对保险，仍然是保险行业面临的中长期任务。

　　（作者系中国人寿杭州市分公司综合管理部副经理、工商管理硕士、高级经济师）