埃森哲：联手蚂蚁金服探讨“新客服”

　　【记者 康民】埃森哲联合蚂蚁金服于近日共同发布《共塑服务价值，共创客服新纪元》白皮书，探讨金融机构应当如何采取果断行动，利用“新客服”提供超级相关、可靠、易得的服务。

　　在数字化时代，伴随着客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心”转化为一种新型的“价值中心”，应运而生的“新客服”将助力服务行业突破拐点实现增长。

　　蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚认为，探索“新客服”，可以真正做到服务价值最大化。对企业来说，通过对客户的多渠道触达，“新客服”能够帮助企业感知市场和用户需求，助力企业持续升级产品服务，并探知未来市场增长点。

　　对于用户来说，“新客服”通过成熟的技术手段，在用户全生命周期为用户提供最优的服务体验，主动挖掘客户潜在需求，从根本上改变了传统服务被动式、等待式的服务模式。

　　埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛分析道，中国市场正从“忠诚度”时代进入“关联度”时代。83%的中国CEO表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。要想提高关联度，企业需要能及时地感知客户需求，并持续满足不断变化的客户需求，这样的企业可称之为“生力企业”。

　　腾涛认为，“新客服”的最大优势在于，它的变革不仅局限于单一的技术、流程或人，而是立足于建立一整套全方位、端到端的新型客服体系。