银保监会披露侵害消费者权益的16种乱象

　　□实习记者 仇兆燕

　　针对银行保险机构在经营中存在的侵害消费者权益乱象问题，10月10日，中国银保监会对外发布了《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》。该通知首次全面披露银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式，同时，银保监会要求银行保险机构自查，监管部门适时开展督导和抽查。

　　值得注意的是，银保监会首次对外发布了《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》（以下简称《表现形式》），共分为银行业侵害消费者权益乱象、保险业侵害消费者权益乱象、银行业和保险业部分共性问题和乱象三大类，共计16个方面。

　　其中，银行业侵害消费者权益乱象包括但不限于产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作5方面共19种情况。保险业侵害消费者权益乱象包括但不限于产品、销售、理赔、互联网保险4方面共17种情况。银行业和保险业部分共性问题和乱象则包括7方面，具体包括不当宣传和误导销售；强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权；结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售；引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益作出与条款不符的承诺等内容。

　　看点一：假结构性产品被点名

　　《表现形式》提到，银行机构在产品设计中存在三方面问题：一是产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料披露不真实、不准确、不完善；二是结构性存款是“假结构”，替换保本理财，或按保本产品宣传销售；三是理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导表述。

　　实际上，监管部门此前就已经开始对结构性存款的假结构问题发出警示。今年9月初，北京银保监局从执行层面予以规范，对该类乱象开展整治。北京银保监局曾公开指出，目前辖内银行结构性存款业务存在诸如通过“假衍生真保收益”行为变相高息揽储，对所嵌入的金融衍生产品涉及到的监管指标计量不准确，风险控制能力与业务发展的规模与速度不匹配，以不规范的产品宣传与销售行为强化存款人对结构性存款收益的“刚兑”预期等问题。

　　结构性存款是商业银行吸收的嵌入金融衍生产品的存款，一般会和利率、汇率等挂钩，或者和某实体企业的信用情况挂钩，使存款人在承担一定风险的基础上获得相应收益。自2018年上半年以来，因资管新规限制银行发行保本理财，这类产品因表面收益率不确定且挂钩衍生品，但实际上本金和收益率皆可“刚兑”，即可以保本保收益，成为机构吸收存款的利器。从央行官网公布的银行信贷统计数据看到，截至2019年7月底，中资大型银行加中小型银行的结构性存款规模突破10万亿元，2018年1月末这一规模仅约4.4万亿元。

　　看点二：机构未对消费者进行适当性测试需自查

　　《表现形式》指出，在产品销售方面，存在一些机构未对消费者进行适当性测试而销售产品；帮客户操作风险评估，以达到推销高风险理财产品目的；销售的产品风险和客户的风险承担能力不匹配，将私募产品销售给非合格投资者，例如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。销售过程中未严格区分自有理财产品和代销产品，使消费者混淆二者的区别。

　　今年就有机构因此付出代价。此前，一起涉及适当性的案例引发外界关注。8月，在资管新规打破“刚兑”背景下，一位个人客户因在某银行购买的基金暴亏了60%，遂将该行告上法庭。法庭认为该行未履行适当性义务，客户最终获得全额赔付。该判决引发舆论争议和激辩。

　　看点三：不得过度发卡和营销分期业务

　　值得注意的是，之前发展迅猛的信用卡业务和消费分期业务也被监管点名。

　　其中，信用卡方面集中在有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。

　　《表现形式》指出，机构需要加强内控管理，集中解决对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发的情况。

　　看点四：互联网保险不得限制消费者的自由选择权

　　在《表现形式》中，互联网保险被专门单独列举，指出的第一个问题便是“互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确”。如宣传销售时，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰等。

　　通知还指出，互联网保险会在网络销售中限制消费者的自由选择权，这里指的主要是在网络借款平台搭售的意外险等，实质上是以保险之名、以高额保费行“砍头息”之实的行为。今年7月，银保监会已针对这一现象要求保险公司开展对现金贷等网贷平台进行意外伤害保险业务的自查清理工作。

　　一直以来，互联网保险的投诉率居高不下。根据行业披露的投诉数据，近3年来，互联网保险投诉案件数量持续增长，2015年-2018年互联网保险公司消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，增幅较为明显。2019年，在涉嫌违法违规投诉量方面，4家互联网保险公司全部进入投诉量前10位。近年来，投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。