消费者权益保护顶层文件出台保护消费者权益 考验保险公司治理能力

　　编者按：

　　消费者权益保护工作必须从保险机构的“大脑”入手，通过发挥公司治理机制作用，促进保险机构对侵害消费者权益的行为进行自我规范和系统管控，从根本上杜绝屡查屡犯、越藏越深的违法违规问题，健全依法合规经营的长效机制。

　　经过10个月的征求意见，11月8日，银保监会正式公布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

　　这一被业内视为银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件，不再“头痛医头脚痛医脚”，而是要求银行保险机构在公司治理、组织架构、内部管理各方面建章立制，将消费者权益保护工作纳入其发展的整体规划。

　　保护消费者权益责任归属董事会

　　“加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。”银保监会相关负责人表示。

　　如此重任，由谁负责？《指导意见》明确，银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节，消费者权益保护工作的最终责任归属于董事会。

　　具体而言，董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

　　“在保险业快速发展过程中，消费者权益保护工作被排在达成业绩目标之后。即便在全行业已经认识到粗放式发展难以为继的当下，有的公司消费者权益保护工作仍然在为业绩让路。”一位小型寿险公司相关负责人对《金融时报》记者表示。

　　从近几年监管机构开出的罚单不难看出，销售误导等常见的侵害保险消费者权益的行为，执行者是一线营销员，而策划者则是保险机构自身。比如，银保监会成立后的第一张罚单就显示，某大型寿险公司银行业务管理部制作的保险产品培训课件部分表述与产品条款规定不一致，但仍旧于内网下发，供各分公司内外勤及销售人员使用。欺骗被保险人显然已不是营销员的个人行为。

　　“因此，消费者权益保护工作必须从保险机构的‘大脑’入手，通过发挥公司治理机制作用，促进保险机构对侵害消费者权益的行为进行自我规范和系统管控，从根本上杜绝屡查屡犯、越藏越深的违法违规问题，健全依法合规经营的长效机制。”上述负责人表示，消费者权益保护工作纳入公司治理后，将倒逼保险机构公司治理能力提升。

　　另外，《指导意见》要求银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。

　　在这方面，银行业已经开始行动。10月底，中国银行披露，将设立董事会企业文化与消费者权益保护委员会；早在2016年，中信银行就设立了董事会消费者权益保护委员会。

　　落实顶层文件考验险企公司治理能力

　　在层层落实的同时，如何保证不发生或少发生执行效力层层递减，是接下来消费者权益保护工作的关键。

　　一位基层监管人士对《金融时报》记者表示，保险公司省级以下分支机构是保险消费者权益保护工作的首要参与者，涉及销售、理赔等具体营销环节，其日常工作中风险点多面广。而在现有保险公司合规管理体系下，省级以下保险机构合规管理力度自上而下衰减的问题较为普遍。“一是在市场竞争和业绩考核压力下，基层保险机构开展消费者权益保护工作的动力不足；二是基层保险机构合规管理人员力量不足；三是省级分公司对下级机构合规管理督导手段较为有限，合规考核、合规检查等管控机制运用不够。”该人士分析道。

　　因此，《指导意见》要求各级监管机构，应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，在日常监管中充分关注体制机制建设和执行情况，持续推动监管目标和要求在银行保险机构经营目标和行为中的贯彻落实。

　　为确保相关工作落地，《指导意见》从内外两个维度做出了安排。对内，保险机构应在完善消费者权益保护内部考核机制的基础上强化考核，如纳入综合绩效考评体系、机构问责体系、人力资源管理体系。

　　对外，保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制，信息包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等。

　　与此同时，保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒，将专业委员会建设成为行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流的平台。

　　避免小隐患拖成大风险 监管风险识别加强前瞻性

　　消费者权益无小事。进入下半年，银保监会消费者权益保护工作节奏明显加快。

　　就在《指导意见》正式公开前，11月6日，银保监会消费者权益保护局发布“2019年2号”文件，对易安财险、广发银行侵害消费者权益的案例进行了通报，值得注意的是，这是该局在通报案例时首次公开“点名”。

　　为进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，11月1日，银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》公开征求意见，同时对与之衔接的《银行保险违法行为举报处理办法》《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》一并公开征求意见。

　　10月10日，银保监办印发了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，要求银行保险机构对照《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》所列银行业侵害消费者权益乱象、保险业侵害消费者权益乱象、银行业和保险业部分共性问题和乱象三大类指标，全面排查，逐一整改。

　　西南财经大学普惠金融与智能金融研究中心副主任陈文表示，这次整治充分体现了监管机构紧跟市场最新动态，积极开展预防性监管的前瞻性，有助于推动银行业和保险业进一步强化服务实体经济的能力和效率。

　　“银保监会注重提高风险识别的前瞻性，做到早发现、早报告、早处置，避免小隐患拖成大风险。”银保监会副主席周亮近日公开表示。

　　按照这一监管思路，接下来的消费者权益保护工作，将在坚持通报点名、补齐短板的同时，继续加强对风险的识别以及预警。

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　　《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》如何分工

　　银行保险机构

　　董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，应设立消费者权益保护委员会。银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

　　应明确部门履行消费者权益保护职责

　　消费者权益保护工作可自主决定消费者权益保护部门设立形式，但应确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

　　应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

　　建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并及时更新。确保各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，政策和要求的纵向传导和执行机制有效运行。监事会应对董事会、高级管理层消费者权益保护工作进行监督。发挥内部审计的监督作用。

　　应建立消费者权益保护审查机制

　　对面向消费者提供的产品和服务进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。建立专门的消费者权益保护审查制度。健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

　　应完善消费者权益保护内部考核机制

　　消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。内部考核应至少以一年为一个考核周期。

　　应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

　　银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度，包括消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，重大信息披露应至少以一年为一个披露周期。信息披露需应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使用通俗易懂的语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。

　　银行保险监督管理机构

　　应加强对银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理

　　各级监管机构应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，将监管考核评价作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。对于因体制机制建设和执行不力导致侵害消费者权益行为发生的机构，督促其落实整改和内部追责。

　　银行保险行业协会

　　应成立消费者权益保护专业委员会

　　中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会应成立消费者权益保护专业委员会，组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒。