2018保险公司服务评价结果：泰康在线23℃服务体系获10大创新项目
摘要 近日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“银保信”）发布2018年度保险公司服务评价结果。数据显示，在64家财产险公司、61家人身险公司中，安盛天平财险、乐爱金财险、太平财险、平安财险、人保财险、太平洋财险、交银康联人寿、太平人寿、太平洋人寿被纳入AA级；另外，日本兴亚财险、苏黎世财险为财产
近日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“银保信”）发布2018年度保险公司服务评价结果。数据显示，在64家财产险公司、61家人身险公司中，安盛天平财险、乐爱金财险、太平财险、平安财险、人保财险、太平洋财险、交银康联人寿、太平人寿、太平洋人寿被纳入AA级；另外，日本兴亚财险、苏黎世财险为财产险公司中最差等级，C级；汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿为人身险公司中最差等级，CC级。
据悉，2018年度保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。
评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。
具体名单如下：
2018年度保险公司服务评价结果详见下表（同一等级按公司名称拼音顺序排列）：
表1：财产保险公司服务评价等级：
|
服务评级 |
机构名称 |
|
AA |
安盛天平财产保险股份有限公司 |
|
乐爱金财产保险（中国）有限公司 | |
|
太平财产保险有限公司 | |
|
中国平安财产保险股份有限公司 | |
|
中国人民财产保险股份有限公司 | |
|
中国太平洋财产保险股份有限公司 | |
|
A |
鼎和财产保险股份有限公司 |
|
富邦财产保险有限公司 | |
|
合众财产保险股份有限公司 | |
|
锦泰财产保险股份有限公司 | |
|
日本财产保险（中国）有限公司 | |
|
三星财产保险（中国）有限公司 | |
|
鑫安汽车保险股份有限公司 | |
|
阳光财产保险股份有限公司 | |
|
中国大地财产保险股份有限公司 | |
|
中航安盟财产保险有限公司 | |
|
BBB |
爱和谊日生同和财产保险（中国）有限公司 |
|
安诚财产保险股份有限公司 | |
|
长江财产保险股份有限公司 | |
|
诚泰财产保险股份有限公司 | |
|
东京海上日动火灾保险（中国）有限公司 | |
|
都邦财产保险股份有限公司 | |
|
国任财产保险股份有限公司 | |
|
国泰财产保险有限责任公司 | |
|
华安财产保险股份有限公司 | |
|
华海财产保险股份有限公司 | |
|
史带财产保险股份有限公司 | |
|
泰山财产保险股份有限公司 | |
|
天安财产保险股份有限公司 | |
|
亚太财产保险有限公司 | |
|
燕赵财产保险股份有限公司 | |
|
英大泰和财产保险股份有限公司 | |
|
永诚财产保险股份有限公司 | |
|
中国人寿财产保险股份有限公司 | |
|
中华联合财产保险股份有限公司 | |
|
中煤财产保险股份有限公司 | |
|
中意财产保险有限公司 | |
|
中银保险有限公司 | |
|
众安在线财产保险股份有限公司 | |
|
众诚汽车保险股份有限公司 | |
|
BB |
北部湾财产保险股份有限公司 |
|
长安责任保险股份有限公司 | |
|
华泰财产保险有限公司 | |
|
劳合社保险（中国）有限公司 | |
|
利宝保险有限公司 | |
|
美亚财产保险有限公司 | |
|
三井住友海上火灾保险（中国）有限公司 | |
|
永安财产保险股份有限公司 | |
|
紫金财产保险股份有限公司 | |
|
B |
安达保险有限公司 |
|
渤海财产保险股份有限公司 | |
|
富德财产保险股份有限公司 | |
|
恒邦财产保险股份有限公司 | |
|
华农财产保险股份有限公司 | |
|
泰康在线财产保险股份有限公司 | |
|
浙商财产保险股份有限公司 | |
|
中路财产保险股份有限公司 | |
|
CCC |
安心财产保险有限责任公司 |
|
京东安联财产保险有限公司 | |
|
CC |
瑞再企商保险有限公司 |
|
现代财产保险（中国）有限公司 | |
|
信利保险（中国）有限公司 | |
|
C |
日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司 |
|
苏黎世财产保险（中国）有限公司 |
2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目详见下表：
表2：人身保险公司服务评价等级
|
服务评级 |
机构名称 |
|
AA |
交银康联人寿保险有限公司 |
|
太平人寿保险有限公司 | |
|
中国太平洋人寿保险股份有限公司 | |
|
A |
恒大人寿保险有限公司 |
|
泰康人寿保险有限责任公司 | |
|
中国平安人寿保险股份有限公司 | |
|
中银三星人寿保险有限公司 | |
|
BBB |
百年人寿保险股份有限公司 |
|
国华人寿保险股份有限公司 | |
|
国联人寿保险股份有限公司 | |
|
恒安标准人寿保险有限公司 | |
|
华夏人寿保险股份有限公司 | |
|
吉祥人寿保险股份有限公司 | |
|
建信人寿保险股份有限公司 | |
|
君龙人寿保险有限公司 | |
|
民生人寿保险股份有限公司 | |
|
农银人寿保险股份有限公司 | |
|
天安人寿保险股份有限公司 | |
|
幸福人寿保险股份有限公司 | |
|
友邦保险有限公司上海分公司 | |
|
中国人寿保险股份有限公司 | |
|
中信保诚人寿保险有限公司 | |
|
中意人寿保险有限公司 | |
|
BB |
北大方正人寿保险有限公司 |
|
渤海人寿保险股份有限公司 | |
|
长生人寿保险有限公司 | |
|
德华安顾人寿保险有限公司 | |
|
东吴人寿保险股份有限公司 | |
|
合众人寿保险股份有限公司 | |
|
君康人寿保险股份有限公司 | |
|
瑞泰人寿保险有限公司 | |
|
新华人寿保险股份有限公司 | |
|
阳光人寿保险股份有限公司 | |
|
英大泰和人寿保险股份有限公司 | |
|
中国人民人寿保险股份有限公司 | |
|
中荷人寿保险有限公司 | |
|
中宏人寿保险有限公司 | |
|
珠江人寿保险股份有限公司 | |
|
B |
复星保德信人寿保险有限公司 |
|
富德生命人寿保险股份有限公司 | |
|
工银安盛人寿保险有限公司 | |
|
光大永明人寿保险有限公司 | |
|
弘康人寿保险股份有限公司 | |
|
华汇人寿保险股份有限公司 | |
|
前海人寿保险股份有限公司 | |
|
上海人寿保险股份有限公司 | |
|
信泰人寿保险股份有限公司 | |
|
招商信诺人寿保险有限公司 | |
|
中德安联人寿保险有限公司 | |
|
中韩人寿保险有限公司 | |
|
中邮人寿保险股份有限公司 | |
|
CCC |
长城人寿保险股份有限公司 |
|
华泰人寿保险股份有限公司 | |
|
利安人寿保险股份有限公司 | |
|
陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 | |
|
同方全球人寿保险有限公司 | |
|
中美联泰大都会人寿保险有限公司 | |
|
中英人寿保险有限公司 | |
|
CC |
汇丰人寿保险有限公司 |
|
中华联合人寿保险股份有限公司 | |
|
中融人寿保险股份有限公司 |
表3：财产保险类项目
|
序号 |
公司名称 |
项目名称 |
|
1 |
中国人民财产保险股份有限公司 |
“警保联动”服务新模式 |
|
2 |
中国平安财产保险股份有限公司 |
车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务 |
|
3 |
中国人寿财产保险股份有限公司 |
AI赋能养殖险打造农险服务新模式 |
|
4 |
中国太平洋财产保险股份有限公司 |
“专享赔” |
|
5 |
安盛天平财产保险股份有限公司 |
人伤“安心赔”理赔服务 |
|
6 |
泰康在线财产保险股份有限公司 |
23℃服务体系 |
|
7 |
中国大地财产保险股份有限公司 |
“全XIN为您”客户服务系统 |
|
8 |
阳光财产保险股份有限公司 |
“一键赔”理赔新模式 |
|
9 |
英大泰和财产保险股份有限公司 |
供电责任案件理赔e服务 |
|
10 |
华安财产保险股份有限公司 |
智能语音回访系统 |
表4：人身保险类项目
|
序号 |
公司名称 |
项目名称 |
|
1 |
中国太平洋人寿保险股份有限公司 |
“保险+健康”智能化服务生态圈 |
|
2 |
中国人寿保险股份有限公司 |
理赔全流程智能（含理赔直付）服务 |
|
3 |
中国平安人寿保险股份有限公司 |
“指尖上的智慧服务生态”服务 |
|
4 |
太平人寿保险有限公司 |
“秒赔”移动理赔受理平台 |
|
5 |
东吴人寿保险股份有限公司 |
“医保+”大病保险服务创新管理项目 |
|
6 |
招商信诺人寿保险有限公司 |
“天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台 |
|
7 |
北大方正人寿保险有限公司 |
微理赔“闪赔”服务 |
|
8 |
泰康人寿保险有限责任公司 |
“智享服务”项目 |
|
9 |
恒安标准人寿保险有限公司 |
“酷小保”智能客服专员 |
|
10 |
建信人寿保险股份有限公司 |
升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验 |
2018年度保险公司服务评价指标行业中位数详见下表：
表5：财产保险公司
|
序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
|
1 |
电话呼入人工接通率 |
99.10% |
|
2 |
客服代表服务满意率 |
99.67% |
|
3 |
承保理赔查询异议信息处理时效 |
0.75天 |
|
4 |
理赔案件结案率 |
93.32% |
|
5 |
万元以下赔案案均报案支付周期 |
13.03天 |
|
6 |
理赔获赔率 |
99.86% |
|
7 |
车险亿元保费投诉量 |
6.4977件/亿元 |
|
8 |
非车险亿元保费投诉量 |
2.2926件/亿元 |
|
9 |
非车险万张保单投诉量 |
0.1626件/万张 |
|
10 |
投诉件办理及时率 |
99.44% |
表6：人身保险公司
|
序号 |
指标名称 |
行业中位数 |
|
1 |
保单件数继续率 |
89.10% |
|
2 |
电话呼入人工接通率 |
97.40% |
|
3 |
犹豫期内电话回访成功率 |
98.25% |
|
4 |
申请支付时效 |
1.99天 |
|
5 |
出险支付时效 |
61.91天 |
|
6 |
理赔获赔率 |
98.17% |
|
7 |
保全时效 |
1.04天 |
|
8 |
亿元保费投诉量 |
1.1764件/亿元 |
|
9 |
万张保单投诉量 |
0.3286件/万张 |
|
10 |
万人次投诉量 |
0.1068件/万人 |
|
11 |
投诉件办理及时率 |
99.43% |
021-61406392