银保监会为何强力推进消费者权益保护工作

为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，银保监会近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《意见》）。值得关注的是，这是近一个月来，银保监会公开发布的第3份有关金融消费者权益保护的监管文件。

如此密集地聚焦金融消费者权益保护，监管层意图何在？目前来看，银行业金融机构消费者权益保护工作存在哪些问题？未来，监管机构和银行机构应分别从哪些方面着手提高消保工作质效？“除了发布监管文件，近期，银保监会还公布了多起银行业、保险业机构侵害消费者权益的典型案例。这意味着，未来金融消保工作的监管力度将进一步加强。”兴业银行首席经济学家鲁政委表示。

消保“攻坚战”打响

“银保监会近期加强金融消费者权益保护工作力度的考虑，可能主要在于两个方面：一是为了常态化打破‘刚性兑付’奠定良好基础；二是为了防范资管转型过程中新产品潜在的消费者保护风险。”兴业研究分析师陈昊接受《金融时报》记者采访时表示，随着资管转型的推进，监管部门已打响了针对侵害金融消费者权益行为进行整治的“攻坚战”。

事实上，多年来，监管层一直高度重视金融消费者权益保护。“一行两会”均设立了金融消费权益保护的内部机构，人民银行还会同银保监会、证监会建立了金融消费权益保护协调工作机制。同时，监管部门先后修订和制定了多个监管制度、法规、办法。

“过去一段时间，我国银行业金融消费者权益保护工作取得了一定的成绩。但同时也应看到，消保工作挑战仍然存在并不断变化。”中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚接受《金融时报》记者采访时表示。

重拳整治恰恰说明了金融机构消保工作仍存在不少问题。从相关统计结果来看，银行业金融消费者的投诉主要集中于信用卡、电子银行安全、理财与代销产品纠纷等事项。电信诈骗、信息泄露、盗刷事件频发，也在一定程度上影响消费者对银行业的信任。此外，随着互联网金融等新兴金融体的蓬勃发展，消费者盲目投资引发的纠纷和社会动荡增多，非正规金融冒用银行信用问题突出，压力也不断加大。

在今年“金融知识普及月”的9月，记者采访发现，尽管各家银行宣教工作一直在推进，但银行业金融消费者的整体金融素养、风险意识和法制意识仍有较大欠缺，一方面“买者自负”理念不足，不愿承担自身风险责任；另一方面，无序、无效、恶意投诉和过度维权仍为数不少，部分银行迫于压力“无责予赔”的做法失于引导金融消费者理性维权，也不具有商业可持续性。

“《意见》发布的重要意义在于，对各方消保工作要求予以了强化和统一：一是强化了内部制度保障，要求银行保险机构加强完善内部机制体制，调动机构内部主动性；二是强化了外部监管保障，监管部门专门针对银行保险机构提出消保监管要求，强化了外部约束力量；三是强化了协会作用，要求相关金融行业协会成立消费者权益保护委员会，提升消保工作的行业自律管理水平。”中国人民大学国际货币研究所研究员甄新伟对《金融时报》记者表示。

压实金融机构主体责任

值得关注的是，《意见》将消保工作“关口前移”。从体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，明确了董事会、消费者权益保护委员会、高管层、执行部门各自的职责——董事会承担消保工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

为何监管层特意强调压实银行保险机构的主体责任？甄新伟认为，这主要是因为消费者权益保护工作不能直接给银行保险机构创造收入，故其开展消费者权益保护工作内在驱动力不足，十分容易流于形式。然而，消费者权益保护工作并非“小事”，而是事关金融风险防控的“大事”。

曾刚坦言，国际金融危机的最新经验表明，银行市场经营行为也可能导致系统性风险并给金融体系及社会经济造成危害，其与银行自身风险一样，都是需要着重规范的风险源，其规范要点就是加强对广大银行业金融消费者的保护。

值得一提的是，总体上看，目前我国的银行监管处于从侧重审慎监管的单一监管视角向行为监管与审慎监管并重的“双峰监管”转变的过程。“加强行为监管”在金融消费者权益保护领域开始“崭露头角”。“随着各方面工作的深入，未来可期银行业金融机构将消费者保护落实到银行经营中，切实履行金融消费者保护的主体责任。”曾刚表示。

此外，令银行保险金融机构格外关注的是，《意见》要求将消费者权益保护考评结果纳入监管评级内容，而评级结果将直接影响金融机构展业范围。此外，如若金融消费者保护体制机制建设不完善而导致风险、整改追责不到位的，监管机构还有权对金融机构进行处罚。“未来，银行保险机构由于金融消费者权益保护工作不力受到监管处罚的情况也将成为常态。”陈昊表示。

投诉处理机制建设将是重点

那么，目前来看，银行机构消费者权益保护体制建设现状如何？通过采访，记者发现，目前大部分银行业机构都建立有“一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法”的金融消费者内部制度体系，并能结合监管最新要求，定期对上述体系进行更新完善，适时提出本机构内部阶段性金融消费者保护工作的具体安排。

例如，交通银行董事会通过了《交通银行消费者权益保护政策》等制度，完成了消费者权益保护工作的顶层设计，并就具体工作内容和各项职责分工做了进一步明确，总行各相关部门在各项具体业务的管理办法、操作规范和业务流程中，也能够及时将消费者权益保护要求融入其中。

“消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性的工作，其过程和效果涉及各专业领域的业务细节及各分支机构的服务操作，需全行各部门、各机构齐抓共管。”工商银行消费者权益保护办公室主任董建军认为，着力构建“全行共同做消保”的良性格局，既需强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，又需压实各业务部门和分支机构的主体责任，努力形成全行合力。

金融消费者权益保护体制机制建设仍旧任重而道远。“在前期银行金融消费者保护内部组织架构建设顺畅的努力下，银行投诉处理机制将会成为下一步建设的重点。”曾刚表示，银行投诉处理，是直接、有效保护金融消费者权益的重中之重。英国、荷兰等国的金融消费者保护经验显示，强化银行投诉处理机制和能力，有助于更快处理金融消费者投诉、更好建立金融消费者对银行的信任，也有助于优化银行监管资源配置。

今年11月1日，银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》，拟对银行保险机构处理消费者投诉处理流程和体系进行明确要求，并对投诉处理时效进行了规定。