青岛银行扎实推进金融消费者权益保护工作

全面保障金融消费者合法权益，既是商业银行落实防范化解金融消费领域风险，贯彻中央“打好三大攻坚战”决策部署的重要举措，也是保持自身稳健经营，实现消费者权益保护与业务发展融合共进的内在要求。

近年来，随着经济增长模式的改变，银行业的经营形势发生了很大变化。面对新形势新任务，如何建立健全消费者权益保护工作机制，构建与消费者和谐共赢的消费关系，成为金融机构面临的重要课题。

记者了解到，为加强消保工作建设，青岛银行紧跟监管新动向，从基础工作入手，以体制机制建设为支撑点，以产品服务设计为着力点，以“青诚”消保和“青馨”服务品牌为闪光点，以服务评审机制为创新点，以金融知识宣教为结合点，体系化、前置化、精细化、优质化、常态化五线并发，力求标本兼治，努力打造以消保完善促服务改进，以优良服务促业务发展的良性格局和长效机制。

在体制建设上，青岛银行充分发挥法人机构的体制优势，在总行先后成立了服务监督中心、消费者权益保护工作委员会、消费者权益保护部，建立起“消保工作委员会、专业部室、各分支行”和“消保工作联系群”“三级一群”的组织架构，实现全行消保工作的统一管理和高效落实。

“投诉是消保工作缺失的爆发点，站在消保角度，发生投诉的根源在于：银行在产品、流程或管理中存在着可能对消费者权益造成侵害的瑕疵。”青岛银行相关负责人告诉记者，为前移风险防控关口，该行从规范产品、服务设计入手，突出问题导向，通过六项“主动介入”管控机制，将消保工作前置，确保消费者始终得到公正、公平和诚信的对待。

具体来看，一是前置法审机制，源头杜绝隐患。严格法审及消保审查，及时纠正产品和服务标准格式合同中不利于保护消费者合法权益条款；二是风险告知机制，充分揭示风险。在产品销售中，严格遵守法律法规规定，遵循公平、公开、公正和风险匹配的原则，绝不误导客户购买与其风险承受能力不相符的产品；三是收费透明机制，切实履行义务。尊重客户的知情权和选择权，履行服务收费告知义务，保障服务收费的合理性和透明度；四是亲情服务机制，关心特殊群体。充分考虑残障人士等特殊群体需求，在风险可控基础上，快速解决客户疑难，提供“质效双优”的金融服务，将投诉消化于未投诉之前；五是创服务评审机制，提升客户体验。设立“客户之声”板块，针对客户意见与投诉进行全面数据整理和分析，提出解决策略和方法，进而优化服务环境，改进产品缺陷及服务流程，提升客户体验；六是信息保密机制，管控员工行为。与员工签订《保密协议》，通过内审等手段严控客户信息泄露行为，确保客户信息不泄露、不外传、不盗用。

而在重要的投诉环节上，青岛银行通过由点及面、系统化的将服务管理和投诉管理嵌入到日常经营管理过程中，将消费者权益保障前置化，从而实现与消费者的良好互动，提升经营软实力。

青岛银行将投诉受理职责贯穿经营管理的前中后台，真正将“以客户为中心”落实在部门职责、岗位职责。同时，将“投诉处理响应及时性”与“改进有效性”作为考核依据，引导分支行正视客户投诉，理性对待客户投诉。并强调以同理心、用专业的金融知识以及高水平的服务能力为客户解决问题，真正实现金融服务人的价值。

除此之外，近年来，青岛银行做实投诉闭环管理，强化投诉分析及投诉成果运用。通过创建总行消费者权益保护季度投诉分析会制度，打通投诉处理部门与产品制度管理部门在面对消费者抱怨时的信息不对称的壁垒。通过落实行长接访制，加强各级管理层与消费者的沟通，确保消费者诉求在第一时间得到全方位和及时高效的处理。通过健全“7*24*365天疑难业务应急处理机制”，针对突发紧急事件和客户疑难问题，快速在线协调、反馈和处理，进一步提升客户服务体验。

值得关注的是，当下，银行业金融消费者的整体金融素养、风险意识和法制意识仍有较大欠缺，金融知识普及刻不容缓。针对此，青岛银行也以“青诚”消保品牌为引领，坚持“三个五”工作法，突出“宣传有计划、实施有记录、活动有重点、效果有反馈、考评有依据”五大抓手，凝练“预防为先、常态教育、广泛发动、分类推进、体现关爱”五项原则，创新升级“新媒体、小课堂、讲师团、关爱桥、馨服务”“五位一体”宣教机制，直击金融知识宣传焦点，直面消费群体答疑解惑，直达消保工作开展一线，开创全方位保护金融消费者合法权益的崭新局面。

相关负责人指出，金融消费者权益保护工作是一项长期而复杂的系统工程。面对金融风险加剧，产品层出不穷，人民群众的金融消费生活日益丰富的局面，作为保护消费者权益的第一责任主体，银行业金融机构应时刻紧绷金融消费者权益保护这根弦，自觉将消保工作理念与监管政策要求相融合，把金融消费者权益保护工作作为业务发展的立足点和“生命线”，完善金融服务，防范金融风险，切实增强服务实体经济的能力和水平。