突发疫情下保险业寻求线上化！“代理人+互联网”能否擦出火花？

　　疫情下，人们的工作、交际方式在潜移默化中发生转变，线下业务的全面中断让保险业备感压力。《每日经济新闻》记者注意到，截至目前，绝大多数保险机构的经营和服务纷纷转向线上化，这与一直以来，以代理人、银保渠道为主的传统保险公司形象相去甚远。

　　然而线下业务的线上化，不是简单地把“线下办理”变成“网络办理”模式。一位行业观察人士在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“由于行业的特殊性，对于重缘故开拓、线下获客成交的广大代理人而言，如何更好的适应线上获客、善于利用互联网工具，是一个需要代理人和险企共同面对的难题。而对于广大险企而言，能否提供得心应手的线上化展业出单工具与培训工具，能否将线下优秀代理人展业经验线上化、流程化、制式化地融合成线上客户管理平台，惠及全体代理人队伍，更是一门巨大的挑战。”

　　近年来，创新业务模式、开拓多元化渠道，是保险公司寻求转型升级的重要方向之一。疫情来袭，对保险业而言，正如一场大考，手足无措者有之，亦有早有准备从容应对者。在保险从业者看来，扰动也好，冲击也罢，疫情的短期影响终将过去，留下的一定是深刻的反思。

　　特殊时期 凸显保险科技重要性

　　《每日经济新闻》记者了解到，当前大部分保险公司代理人在家办公，通过公司APP、微信等媒介展业、维系客户关系及保单管理。将营销从“线下”转移至“线上”，成了此次疫情下各大保险公司普遍的应对方式。

　　华夏保险相关人士告诉记者，公司发挥前期积累的互联创新成果优势，积极实现生产自救。一方面，充分运用华夏保险成熟的科技化线上资源，发挥AI助理强大功能，为销售持续提供支持素材；另一方面，积极开展抗疫知识普及微课，做好大众宣传、传递保险理念。同时，广泛利用海量视频课程资源，借助直播等新型媒介打造知识在线分享培训平台，提升销售人员素质。公司全部主打产品均可在线上实时销售，投核保乃至理赔已实现线上全流程操作。

　　据了解，平安人寿已在代理人队伍中全面启动线上化经营模式。依托平安金管家APP等公司各类线上平台，通过直播、视频/语音会议等形式，保证代理人早夕会、培训、客户服务及增员活动的稳定有序开展。鼓励代理人用好科技工具，通过线上模式向客户提供服务，避免或减少线下面见、聚集。疫情期间，不会因业绩不达标清退代理人，积极保持队伍稳定。

　　中泰证券分析认为，疫情对寿险公司营销环节的影响主要体现三个方面：

　　一是当前大部分公司的APP仅支持短期险和简单产品的线上投保，主力重疾产品的模块建立还需要时间，且较大金额的高价值产品的线上化销售一直以来都是行业的难点；

　　二是当前的线上经营聚焦获客，开发时的KPI主要是代理人使用率等指标，后续的客户转化和经营模块缺乏支持；

　　三是不同层次代理人对线上工具的接受程度差异较大。

　　这意味着，虽然大部分保险公司将培训、会议等上班场景由线下转移至线上，但在付诸之实施上依然面临一些难点，再考虑到增员等业务环节，保险科技的重要性愈发凸显。

　　改变“以线下经营为主”现状 补齐行业短板

　　近年来，在推进金融科技创新中，一些传统保险公司纷纷推动数字化转型，将营销、承保、理赔服务等各项业务链条数字化、在线化。

　　“保险行业将进一步强化对科技和数据的应用，推进大中台建设，提升管理精细化水平，实现科技与业务模式的深度融合与重构。”大家保险总经理徐敬惠指出，企业信息化水平不足，是多数企业在抗击疫情过程中面临的最直接的考验之一，办公线上化、培训线上化、服务线上化，均对一家企业的信息化能力有较高要求。

　　在徐敬惠看来，对寿险行业来说，多年来沉积的路径依赖、粗放经营、短期行为已成为发展瓶颈。行业应努力应对线下服务触点几近切断的挑战，全面重视和强化线上服务能力建设，创新业务模式，构建体系化的线上运营能力，弥补一直以来行业以线下经营和服务为主的短板。

　　业内资深高管顾克伟在接受《每日经济新闻》记者采访时认为，保险公司必须多元业务渠道发展，不能过分依赖个险和银行保险这些传统的业务渠道，以免因为突发事件而造成被动。在其看来，多元业务渠道就包含了互联网保险这一形式，以不变应万变，不仅改变了保险公司的业务发展模式，也拓宽了代理人业务发展的出路。

　　在顾克伟看来，有实力的传统保险和保险行业外的有实力的资本，早已进入这个领域并且已经取得了成功，也有一些公司限于自身的条件和发展状况，难以推动迈出突破的一步。

　　作为非传统的保险销售渠道，我国的互联网保险在2000年左右起步，在2015年经历了爆发式增长后，保费增速呈现快速下滑。近年来，绝大多数保险机构都有互联网保险业务经营，但互联网渠道保费收入已趋于稳定，显示传统保险公司借助互联网渠道快速、低成本地接触海量客户，从“线下”到“线上”转移的发展方式已进入瓶颈期。

　　“如何更好地适应线上获客、善于利用互联网工具，是一个需要代理人和险企共同面对的难题。”前述行业观察人士指出，大额、期交人身险靠代理人拜访销售的模式从未有改变和突破，线上线下的融合进度不尽如人意。

　　在业内人士看来，如何将被动化作主动与机会，是从业者应思考的。正如徐敬惠所言，这次疫情对保险业务直接造成的扰动甚至冲击，应该是短暂的。疫情不会改变保险行业整体持续增长的趋势。这一次疫情将推进行业的转型升级。

　　疫情短期有影响 同时也带来创新升级契机

　　“互联网是一种工具，而互联网保险则是一种改革与创新，为传统保险公司的发展注入了新的思维方式。”顾克伟认为，目前疫情发生之后，保险公司，特别是中小公司应该将其看做一次倒逼机会，促使自己重新认识互联网保险的价值与经营模式。上述华夏保险人士也称：“疫情短期内对新单和增员会有一定影响，但同时也带来了创新升级的契机。”

　　LIMRA LOMA中国区副总裁赵萍认为，短时间内迅速转移到线上开展业务肯定有难度，大小则取决于公司过往在科技上的运用情况，如果公司在科技赋能上的意识比较超前，投入充足，保险科技应用已经升级到产品、销售、招募、核保、理赔、客服、风控等各个领域，打通了营销、运营、基础建设的全流程，那么目前的应对能力就会更好，甚至可能帮助这些公司缩短与竞争对手的距离。

　　在其看来，此次疫情虽然短期会对业务产生一定负面影响，但长期来看，积极的一面是，也将大大提升公司对科技运用的进程。“在日常展业过程中，那些已经习惯于甚至擅长于运用社交媒体、社群等新型营销手段的代理人，也将脱颖而出。”赵萍称。

　　前述行业观察人士指出，可以预见的是，受本次疫情影响，线上化、互联网化做得较好的头部企业会获得业务优势、客户口碑和难得的实践经验；在行业中会起到一定的”带头示范“作用。比如早在两年前，平安人寿就筹备成立了以服务线上代理人为主体的平台“同学会”，两年以来，这批“线上代理人”早已习惯了线上获客线上成交。

　　在该人士看来，科技实力的积累不是朝夕的事情，特别是与技术实力相对应的“敏捷团队结构”、预算导向政策和适应科技赋能的代理人队伍。所以，同业间会有模仿现象，但是后进者的迎头赶上会经历一个长期过程。

　　顾克伟也称，“不可否认，的确存在全面发展互联网保险所面临的技术储备不足困境。”但他也指出，传统保险公司单靠一己力量难以实现，就需要加强与互联网企业的合作，同时，成熟的互联网企业也具备了为保险公司提供服务的能力。

　　《每日经济新闻》记者注意到，近期，众安科技向行业推出一款名为“众慧树”线上培训工具，整合了在线推广的话术需求，模拟不同环境下需要掌握的销售技巧，直接减少了“面对面”培训的风险，该产品目前向保险公司免费配置。

　　明亚保险经纪助理总裁杨春元告诉《每日经济新闻》记者：“技术储备是一个长期过程，但是同业间相互模仿是必然的，这种差距会很快缩小。”在其看来，除了企业本身之外，建议配套的监管规则也应该做一些调整。例如：销售人员与客户的面谈，在技术方面确保全程可追溯前提下，是否可以通过网络视频进行，双录的要求是否有必要采取类似手段。