战疫有我| 中国人寿财险升级服务全模式

　　大爱之下无你我，平凡之中见英雄。

　　2020庚子年，一场突如其来的疫情，打乱了原本行进中的春节步调。

　　新型冠状病毒肺炎以湖北武汉为原点，逐渐蔓延至全国，确诊病例每日迅速上涨，封城、延期、集资、募捐……多方面的支持工作在全国铺展开来。

　　有人“逆势前行”，留下最美身影；有人奔赴前线，不计生死；有人举己之力，无私奉献……一场“全民战疫”，同频共振打响。作为以保障为本质的保险，在这场“战疫”中同样展示出了保险所具备的“普惠”属性。

　　启动应急预案、发挥保险实力、保障大众需求，保险服务如何做？或许，中国人寿(行情601628,诊股)财险告诉了我们一种方法。

　　以变应变，做好服务“加减法”

　　疫情突袭，给举国上下来了一个措手不及。应对疫情，中国人寿财险表示，要在服务举措上做好“加减法”。

　　在此次应对疫情中，中国人寿财险结合防疫需要，开通24小时95519和4008695519电话报案绿色通道。同时，整合上线空中服务微信小程序、中国人寿财险微信公众号、中国人寿财险APP三大移动服务平台，方便客户足不出户，办理线上投保、案件理赔等常规业务，消费者可以通过语音和视频两种方式，与客服专员进行面对面的交流和沟通。

　　为了更好的抗击此次新冠疫情，中国人寿财险开启了“抗击冠状病毒”专属通道，客户可以在公众微信号中一键查看最新疫情数据，获得线上诊疗服务。例如，该公司与妙手医生合作，提供24小时在线义诊服务，为客户提供线上诊断服务。进一步升级了增值服务资源，推出“健康问问”AI智能咨询、视频医生、图文医生等服务项目，帮助客户实现健康自检和疾病自测，以满足不同客户的疫情防护需求。

　　保险理赔，触及消费者利益的最直接因子。此次战“疫”，是对中国人寿财险全体理赔人员勇气、意志和境界的考验，更是对科技应用能力的考验。

　　据中国人寿财险介绍，为了实现“不用面对面、同样好服务”，公司大力推广全流程在线理赔，通过编写线上理赔操作指引，明确“网络报案”、“视频查勘”等操作流程，引导客户采取在线视频或客户自助理赔模式，用远程在线方式向客户了解案情、收集电子单证、协商确定赔付事宜等，提供报案到支付的全流程线上理赔服务，进而减少人员接触，最大限度避免客户和理赔服务人员长时间暴露在公共场所。而仅用五天时间开发上线的非车险视频处理平台，亦加码此次疫情的理赔服务，实现“互联网理赔+疫情防控”新模式。

　　数据显示，从1月24至2月10日18天时间内 ，中国人寿财险通过“一路行”视频理赔车险案件达4301件，非车险案件283件，客户自助理赔案件2968件。其中湖北、浙江、广东三个疫情严重地区车险线上理赔数量分别为106件、482件、943件，在线视频查勘平均处理时长低于10分钟。此外，中国人寿财险还通过减免理赔单证和手续，取消新型冠状病毒肺炎条款中的等待期限制和定点医院限制；疫区发生交通事故，减免相关单证材料，提升理赔效率和案件处理时效；放宽简易赔案的理赔权限涉及小额人伤事故采取协商处理的方式；建立理赔线上咨询和调解机制，及时化解纠纷。

　　与时间赛跑，从速度到加速度

　　此次抗战疫情的关键，在于时间紧迫性。不仅医护人员，全国都在加速度的状态。

　　中国人寿财险表示，自1月20日，习近平总书记对新冠病毒感染的肺炎疫情作出重要指示后，该公司党委高度重视，积极履行金融央企政治责任，迅速部署、上下齐心、高效联动，全面发力。

　　1月20日，启动应急预案，推出包含绿色通道等四项服务举措。

　　1月21日，发布疫情期间电话服务应急支援方案，协调豫、陕、鲁分公司在春节假期向湖北提供电话服务支援，同时做好打持久战准备，统筹安排晋、川、黑、渝等十三家分公司于节后陆续开展对鄂支援。

　　1月24日，推出“三多三少”升级服务内容，即坚持服务保障多一点，手续少一点；服务使命多一点，流动少一点；服务关爱多一点，流程少一点，以服务客户、服务社会、服务员工，让经营不打烊、服务不走样、发展不断档。

　　1月27日，坐席居家远程服务功能在湖北率先上线，实现坐席在家远程接听客户来电。

　　1月28日，为使理赔运营保障工作满足群防群控要求，制定下发应对疫情理赔服务举措方案，提出原则上通过电话、视频、微信等技术方式提升理赔服务运营在线化处理，最大限度降低理赔人员聚集引发的防控风险。

　　2月4日，对原应对疫情理赔服务举措方案进行了调整和完善，提出12细项举措要求，使科技赋能、流程优化的执行更具实操性。

　　2月7日， 进一步优化线上问诊功能， 打造包含视频医生、图文医生、AI智能医生等多种接入方式的一站式在线诊疗服务平台， 满足客户差异化的问诊需求。

　　在生命面前，时间就是警钟，疫情就是命令。中国人寿财险此次的应急举措，是保险抗击疫情的一个缩影。

　　履行承诺，守住信任的最后底线

　　坚守承诺，不仅是在关键时期，在任何时刻，都是获得信任的最关键因素。

　　此次疫情发生后，上至监管高层，下至各保险分支机构，都在为取得最后的胜利不懈努力，理赔开通绿色渠道，保障生命通道畅通无阻；扩延相关产品保障范围，加大保险保障力度……

　　作为保险市场中的一员，中国人寿财险同样在践行社会职责的道路上坚定前行。

　　据介绍，疫情发生后，湖北省分公司292名查勘员昼夜无休，随时待命。

　　除夕夜，湖北随州理赔分中心查勘员吴开宇赶赴事故现场协助客户查勘理赔。

　　路政局防疫指挥车发生事故，湖北咸宁理赔分中心查勘员夏黎赶赴现场。

　　2月2日，湖北宜都查勘员邹鹏赴现场查勘，快速处理案件，保障核酸试剂顺利抵达。

　　联络中心员工在疫情面前依然坚守岗位

　　1月27日，河南郑州查勘员路豪快速赴事故现场，处理清点损坏鸡蛋，保障群众“菜篮子”。

　　除夕夜，江西赣州市信丰支公司见习经理李斌赶赴事故现场。

　　江西南昌中支查勘员董武所在的湾里区因疫情全区封闭，他每日步行 40 分钟到区出口，再乘车前往公司值班。

　　浙江杭州市中心支公司值班员翟亚州、杭州东面值班查勘员李靖等协助出险客户转移口罩等抗疫情物资。

　　年初三凌晨1点，浙江磐安支公司查勘员陈永春赶赴事故现场，救援政府的疫情防护宣传车。

　　浙江永嘉县支公司理赔查勘员潘森赶赴现场处理事故，给未佩戴口罩的客户递上防护口罩。

　　安徽亳州中支查勘员刘会把爱人和刚出生几个月的孩子送到老人家里，自己主动请缨加班。紧张的忙碌间歇，刘会通过视频和家人报平安。

　　世卫组织评价中国抗击疫情行动:速度之快、规模之大，世所罕见。我们相信，你什么样，中国就什么样。做好每一个自己，就一定能打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战！