2020中国家庭保险需求调查报告：人均持有保单1.17张

　　3月2日，大家保险集团在京发布《2020中国家庭保险需求调查报告》。报告显示，在已购买保险人群中，受访者家庭成员人均持有保单1.17张，家庭平均持有保单3.62张，鉴于保单数量增多且保障范围各异，超六成人群期望通过家庭账户管理全家保单。

　　约70%的受访者会为家人购买保险，尚未购买的人群中，超过八成打算为家人配置保险，购买行为通常由家中一位成员完成。产品类型方面，重疾险、意外险、医疗险是家庭成员主要配置的保险，其中作为家庭经济支柱的夫妻保障以重疾险和意外险为首，给孩子的保障会优先选择教育险，为父母配置重疾险和养老险的比例最高。

　　调查发现，消费者购买保险的触发动因主要有两个，一是防范意外或不幸时家庭陷入困境，二是担心重大疾病产生的大额医疗费用。

　　70后对保险的资产储蓄与传承功能认知度更高。80后对保险的养老、子女保障的功能更关注。90后其对保险的风险保障功能、理财功能更关注。

　　70后保险观念较为保守，认为保险的投入产出较低，配置意愿度低，更注重保险的财务管理作用；80后对保险的理念比较理性，侧重全家保障，关注子女；90后侧重关注父母，希望全家尽量保障齐全，按需购买保险。

　　对于未来养老生活，只有14.8%的消费者选择“子女或亲戚照顾”，15.3%的消费者选择“在气候宜人的旅游城市养老，并可不定期更换城市”。近七成人群愿意采购市场化养老服务，其中，选择“在城区的养老机构养老，与原居住地/子女距离较近”的占比最高，达到24.5%，选择“在家养老，采购上门护理及日常养老服务”的其次，占比23.1%，反映出中国人家庭观念强烈，不愿意给子女增加负担，又依赖家庭和熟悉环境的心理状态。同时，有10.5%的消费者选择“在城区靠近医疗机构的养老机构养老”。在面对面访谈中发现，这种养老方式对于部分消费者是刚需，其家人曾经有过被急救经历的，尤其关注离三甲医院的距离，如条件不具备的情况下，甚至愿意接受急救中心作为替代方案。此外，还有11.8%的消费者愿意在郊区风景优美的养老社区养老。

　　官方渠道作为保险产品最权威的信息发布窗口，也是客户最为信赖的渠道，消费者主要从保险专业人士和保险公司的官网、APP或者微信服务号获取信息。

　　在非官方渠道购买保险，消费者担忧后续服务、理赔遇到阻碍。

　　不同于过去消费者对于保险代理人形象的“不认可”甚至“反感”，当下消费者认为因为保险产品具有较高的专业性，一对一沟通交流获取保险信息的方式最为高效。58.1%的消费者会在获取保险信息时询问保险专业人士，然后自行在互联网搜索产品信息对接收到的观点予以佐证。在购买环节，官方渠道同样是首选。52.4%的消费者会通过保险代理人购买保险，通过保险公司互联网渠道、线下网点的购买的均超过35%，通过保险经纪公司、电商平台、银行渠道的购买的比例相近，在20%至26%之间。

　　调查显示，手续简明、过程省心、流程快捷是客户的核心诉求。客户最重视的服务体验是“手续简化、快速响应、及时反馈的服务流程”和“简洁、明了的保险条款”；对于保险公司服务现状，消费者认为 “一站式理赔服务”“理赔时限”最需要改善。从消费者对服务的关注点和对服务现状的评价来看，消费者不愿耗费过多心力来处理保险事宜。

　　调查显示，保险公司的优质服务是增强消费者忠诚度的重要因素。消费者对代理人协助报案、整理材料、帮助理赔的服务认可度非常高，能切实感受到服务的品质。“与代理人沟通”仍是消费者与保险公司互动的重要方式。

　　但是代理人团队稳定性差，孤儿保单或者更换代理人后出现的服务降级，是消费者的主要痛点。

　　消费者希望耗费较少的精力来处理保险事宜，手续简明、过程省心、流程快捷是对服务的核心诉求。同时，消费者希望保险公司官方渠道保持畅通，一旦出现代理人离职等情况，通过电话等方式快速“预约人工服务”进行弥补。

　　消费者在拨打电话时，对于长时间的语音引导、按键操作极为反感。可以看出，在消费者的服务体验中，对保险公司员工服务有很强的依赖性。消费者对线上“自主办理”方式的接受度也较高。

　　调查显示，在购买保险时，“虚假宣传、夸大承诺”成为消费者最抵触的事情，比例占45.3%。关注“电话/信息不断推销保险”“代理人不从我的实际情况出发”等问题的比例也很高，分别为31.0%和28.6%。

　　这表示，消费者希望获取准确、真实的信息。且对高频的推销信息接受度较低，容易产生较重的负面情绪。

　　同时，购买符合自身需求的保险也成为消费者的主要诉求，因此，消费者希望代理人一是具备一定的专业性，能够讲明白专业条款，二是代理人能够梳理消费者现有保障情况，合理建议保险。

　　调查显示，“定期体检服务”“就医绿色通道”“上门基础服务护理”成为消费者最关注的需求。

　　不同年龄的消费者，对养老需求也表现出明显的差异。70后更期待“在家养老，采购上门护理及日常养老服务”，对靠近医疗机构的养老机构接受度最高，对于医疗资源的需求更为强烈。

　　80后则更愿意选择“在城区的养老机构养老，与原居住地/子女距离较近”，表示出对家庭更加依恋。

　　90后则更喜欢“在气候宜人的旅游城市养老，并可不定期更换养老城市”，表示出追求更好的生活体验。

　　值得一提的是，在对养老生活期待上，80后的选择与“已婚已育”人群选择相近；90后的选择与“未婚”人群选择相近。

　　有趣的是，年纪最大的70后的选择，却与“已婚未育”人群选择较为类似。