对侵害消费者权益说不！银保监会一年处罚266次，罚没金额5000万

3.15临近，消费者权益保护的话题再一次活跃起来。对金融消费者来说，若在接受金融服务，购买金融产品时合法权益受损，势必对消费者以及金融业健康发展造成不利影响。

近年来，银保监会对于金融消费者合法权益保护的力度不断加强。一方面，政务信息公开程度提升，对外公布的行政处罚文书也在迅速增加，不仅对机构或个人的侵权行为进行曝光，也加强了消费者风险预警；另一方面，银保监会正在加大制度建立，仅2019年四季度就公开发布4份文件，并放出狠话对侵权行为“问责到底”。

从高院判决看

银行保险机构侵害消费者权益乱象

2019年8月北京高院的一份银行代销判决书使得监管层对银行保险产品销售合规性更加重视。原告王某2015年购买价值96.6万的理财产品，3年后巨亏57万元，将代销银行建行北京恩济支行告至法庭，要求连本带利赔偿。

建行恩济支行一审、二审败诉，再审申请被驳回。在银保监会并未认定建行恩济支行存在任何不当行为，也未做出任何处置的前提下，高院判定代销银行错在向王某主动推介了“风险较大”的“经评估不适宜购买”的理财产品。

随后，银保监会下达整治工作的通知，要求各银行保险机构从银行业乱象、保险业乱象和两行业共性问题这三个方面着手展开自查整改工作。

图1：侵害消费者权益具体表现形式

从金融消费者投诉分类来看，银保业侵害消费者权益的类型主要集中于信用卡、移动端安全、理财与代销产品纠纷等事项。信息泄露、盗刷事件、电信诈骗频发，也在一定程度上影响消费者对银保业的信任。此外，随着互联网金融的发展，消费者投资理财保险等引发的纠纷也相应增多。

266份行政处罚涉及消费者权益保护

罚没金额4971万元

据不完全统计，2019年全国银保监系统共计公布了3996份行政处罚文书（包括公开表和决定书），涉及消费者权益保护类的有266份，罚没金额合计4971万元。

涉及消费者权益保护的主要行政处罚包括：禁业、责令改正、警告、罚款、没收违法所得、取消任职资格等。其中，罚款处罚类型最多，共计168份，处罚额度最高的罚单数额为160万元。

表1：侵害消费者权益的行政处罚金额Top30（单位：万元）

据梳理，银行业侵害消费者权益的主要事由为：以贷收费；销售误导、不按规定进行双录；办理信用卡业务时，未遵守总授信额度管理制度；向高风险用户发放信用卡等。

保险业被处罚的主要事由为：欺骗投保人；给予投保人保险合同约定以外的利益；不履行保险合同约定的赔偿义务；向部分投保人推荐销售未经授权的保险产品；产品说明会仅展示产品高档收益；服务收费质价不符等。

信托公司被处罚的主要事由是：管理信托计划信息披露不及时；信托项目尽职调查不到位、投资者适当性审查不到位；违规承诺某信托财产不受损失等。

易安保险、广发银行被点名通报，理赔和销售纠纷成保险投诉主要问题

2019年11月6日，银保监消保局发布〔2019〕2号文，首次实名通报侵害消费者权益案例，易安财险和广发银行赫然在列。

银保监会在2019年6-8月期间，受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。投诉集中反映易安财险在理赔核定超限期的问题，违反了《保险法》第二十三条规定。

广发银行在行内代为推介的私募股权基金于2019年8月到期，出现账面浮亏，投资者面临无法收回投资本金及收益的情况，引发消费者投诉。

广发银行存在5个方面侵害消费者权益的行为，一是未按监管要求对客户进行风险承受能力评估；二是未妥善保管推介过程文件资料；三是内部营销人员的培训资料存在诱惑性表述；四是在准入环节未能严格执行产品方案相关要求；五是在推介环节未完全落实相关履职工作。

2019年前三季度保险消费投诉共计71990件，反映的主要问题为理赔纠纷和销售纠纷。理赔纠纷中，人保财险5947件和中国人寿1071件分别位列财保和人保投诉量首位；销售纠纷中，众安在线809件和平安人寿4372件分别位列财保和人保投诉量前列。

多次发文推进消保工作投诉处理机制或是未来重点

从2019年8月份至今，银保监会已经通过媒体吹风、整治通报、违规通报、指导意见等多种形式反复强调消费者保护的重要性。

2019年10月份以来，银保监会公开发布了4份有关金融消费者权益保护的监管文件：《侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（“149号”文）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》、《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》、《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构将消费者保护工作纳入公司的战略规划中。

“149号”文直指银行、保险业侵害消费者权益乱象问题。其中，涉及银行业消费者权益侵害的问题有19项，保险业有23项，两者共同问题9项，大小类合计52项。银保监会放出狠话，侵害保险银行消费者合法权益“一次性问责到位”！

2020年1月17日，银保监会官网显示，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经银保监会2019年第八次委务会议通过，自2020年3月1日起施行。就目前来看，银行保险机构的投诉处理机制是消费者权益保护体制建设的重点。

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