银保监消保局：抓住＂关键少数＂ 对人保寿险开出最大罚单

　　3月18日，中国银保监会消费者权益保护局发布关于对人保寿险、农业银行(行情601288,诊股)和邮储银行(行情601658,诊股)侵害消费者权益行为进行行政处罚的通报，系银保监消保发〔2020〕1号罚单。据悉，此次既处罚三家机构，又抓住＂关键少数＂，处罚公司高管，是近年来对保险公司的最大罚单。

　　据了解，银保监会对人保寿险开展了打击侵害消费者权益行为专项现场检查，并根据检查中发现的线索对农业银行和邮储银行开展了延伸检查。发现上述三家银行保险机构侵害消费者权益行为。

　　人保寿险电网销业务欺骗投保人 被罚338万

　　银保监会表示，经查，人保寿险存在以下违法违规行为：

　　一、电销业务欺骗投保人行为

　　2017年1月至2018年6月期间，人保寿险河北电销中心、成都电销中心、郑州电销中心、重庆电销中心、深圳电销中心、广东电销中心经电销渠道销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人行为。

　　时任人保寿险总公司副总裁张志廷，对上述违法行为负有直接管理责任。时任人保寿险总公司电子商务部总经理王聪，对上述违法行为负有直接责任。

　　时任河北电销中心副总经理（主持工作）郑志林、成都电销中心副总经理（主持工作）邓玲川、郑州电销中心副总经理（主持工作）刘海良、重庆电销中心总经理肖敏、深圳电销中心经理姜本川、广东电销中心总经理黄伟军作为上述电销中心直接负责的主管人员，对上述违法行为负有直接责任。

　　二、网销业务欺骗投保人行为

　　人保寿险通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品存在不实宣传的问题。“100万自驾车两全险”产品销售页面对“非意外身故/全残”的保险责任描述的部分内容在合同条款中并无规定，对“意外住院津贴补助”的保险责任仅进行了片面描述，与合同条款不一致，对满期返还描述为“所交保费+5%利息”。

　　时任人保寿险总公司副总裁张志廷，对上述违法行为负有直接管理责任。时任人保寿险总公司电子商务部总经理王聪，对上述违法行为负有直接责任。

　　三、未按规定使用经备案保险费率行为

　　人保寿险在支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”由人保寿险学生平安意外伤害保险（主险）及学生平安定期寿险（A款）、学生平安意外伤害医疗保险（A款）、学生平安疾病住院医疗保险（A款）3款附加险共同构成，保费合计200元，保险期间1年。其中学生平安意外伤害医疗保险（A款）附加险报价68元，对照该险种向原保监会报备的条款费率，应执行的报备保费为5.3元（有社保）、5.88元（无社保），费率上浮均超过10.5倍。

　　时任人保寿险总公司电子商务部总经理王聪，对上述违法行为负有直接责任。

　　四、提供、编制虚假报告、文件、资料

　　一是客户信息数据不真实，存在核心业务系统投保人联系电话与客户回访系统最终回访电话不一致、登记的投保人联系电话非本人电话等问题。二是部分涉及可回溯管理的业务虚假，由银行代理的业务存在由人保寿险的销售人员进行可回溯视频录制的问题，且以上业务公司均向银行支付了手续费。三是报送的2017年个人医疗理赔数据不真实，存在案件数据遗漏、字段提取不符合相关通知中的要求等问题。

　　时任人保寿险总公司副总裁王文，时任人保寿险总公司总裁助理廖定进，时任人保寿险总公司副总裁张志廷，对上述违法行为负有直接管理责任。时任人保寿险总公司个人保险部总经理李雪彬，时任人保寿险总公司团体保险部副总经理陈霞，时任人保寿险总公司银行保险部总经理赵忠良，时任人保寿险总公司银行保险部副总经理司聪，时任人保寿险总公司运营管理部总经理原俊，分别对上述相关违法行为负直接责任。

　　上述事实，有现场检查事实确认书、相关人员访谈笔录、保单销售录音等证据证明。

　　针对上述违法行为，人保寿险总公司提出陈述申辩，请求从轻、减轻或免予处罚：一是上述各项违法行为，均属于分支机构问题。总公司负责制度建设、分支机构负责具体执行，分支机构违法不应归咎于总公司，总公司领导和部门负责人对违法事实有间接督导责任，不应承担直接责任。二是在检查组指出上述各项违法问题后，公司立查立改，部分问题如可回溯业务管理等在进场前已向合作银行发函提出整改要求，且公司或个人无主观故意，属于相关人员对制度理解不深、操作不规范、系统功能不完善、市场规模扩大导致无法确保所有客户信息数据真实等客观因素。三是电网销违法问题属于同一违法行为，请求合并处罚。

　　我会经复核认为：一是总公司不仅负有制度建设职责，还应承担制度在下级机构落实的督导责任。上述各项违法问题并非个例，检查组抽查了人保寿险广东、山西、黑龙江、河南、贵州等多家下级机构，均查实存在上述情况，表明问题具有普遍性、持续性，并非仅仅属于“部分机构执行不到位”，其根源是总公司对下级机构制度执行及落实情况不重视、不作为，没有切实履行总公司对下级机构的指导和监督职责，应对上述违法违规事实承担直接责任。二是根据《中华人民共和国行政处罚法》等有关规定，立查立改、无主观故意、政策理解、操作不规范、系统不完善、公司无法避免违法违规等，不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。对人保寿险的检查中，我会先安排部分银保监局对人保寿险分支机构开展检查，发现问题后公司才开展整改，虽整改早于我会进场总公司时间，但晚于我会对公司实施现场检查时间，不应作为进场前整改。此外，公司整改后问题仍存在，说明整改走形式、效果差。三是电网销业务针对不同保险产品、面对不同客户群体，违法违规行为表现形式也存在差异，不属于同一违法行为，应分别进行处罚。因此，我会对人保寿险总公司的陈述申辩意见不予采纳。

　　针对上述违法行为，河北电销中心向我会提出申辩意见，请求依法从轻、减轻或免于处罚：检查组指出上述问题后，河北电销中心立查立改，于第一时间停止开展新业务，并对有关责任人进行了内部处罚。

　　我会经复核认为：立查立改并进行内部追责不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。因此，我会对河北电销中心的陈述申辩意见不予采纳。

　　针对上述违法行为，人保寿险总公司张志廷、王文、廖定进等责任人提出陈述申辩，请求从轻、减轻或免于处罚：一是上述各项违法行为，均属于分支机构问题。总公司负责制度建设、分支机构负责具体执行，分支机构违法不应归咎于总公司。二是在检查组指出上述各项违法问题后，公司立查立改，部分问题如可回溯业务管理等在进场前已向合作银行发函提出整改要求，且公司或个人无主观故意，属于相关人员对制度理解不深、操作不规范、系统功能不完善等客观因素。三是王聪认为不存在未按规定使用经备案保险费率的情况，请求免予处罚，理由是人保寿险附加学生平安意外伤害医疗保险（A款）是短期意外医疗保险，不属于短期个人健康保险产品，费率不需执行健康保险相关管理规定中30%的浮动范围。四是赵忠良提出其于2017年5月12日调离人保寿险总公司，在银行保险部任职时间较短，请求免予处罚。五是司聪提出其于2017年5月12日起任银行保险部副总经理，任职文件中并未明确其“主持工作”，因此不应对该部门违法行为承担管理责任。六是廖定进、陈霞、司聪、赵忠良、王文、李雪彬在陈述申辩中均提到，其主管部门不负责客户信息数据真实性管理相关工作，不应对相关违法行为承担责任。

　　我会经复核认为：一是总公司不仅负有制度建设职责，还应承担制度在下级机构落实的督导责任。对于下级机构存在的普遍性、持续性问题，总公司应承担直接责任。二是立查立改、无主观故意、政策理解、操作不规范、系统不完善等，不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。三是根据2015年《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》，“附加学生平安意外伤害医疗保险（A款）”仅包含由意外伤害导致的医疗保险责任，应当确定为医疗保险，执行30%的费率浮动范围。四是赵忠良于2016年10月20日起担任银行保险部负责人，2017年5月12日调离，“任职时间较短”理由不充分，且违法行为具有连续性，赵忠良应对其任职期间内主管部门发生的违法行为承担直接责任。五是人保寿险向我会提供《关于司聪同志任职的说明》，确认自2017年5月12日起，银行保险部无其他领导人员列副总经理司聪之前。六是银行保险部、个人保险部、团体保险部等作为公司业务一线部门，对客户信息收集中的真实性管理具有不可推卸的责任。同时，银行保险部对可回溯业务管理应承担直接责任。因此，我会对张志廷、王文、廖定进等责任人的上述陈述申辩意见不予采纳。

　　针对上述违法行为，人保寿险总公司张志廷、王聪、陈霞等责任人还提出如下陈述申辩：一是张志廷、王聪就电网销欺骗投保人行为提出，上述违法问题涉及部门、领导、主管人员完全相同，请求合并处罚。二是陈霞针对客户信息不真实问题，提出其主管的团体保险部违法数量相对较少，在客户信息不真实问题清单中占比较小，请求免予处罚。

　　我会经复核认为：一是电网销业务针对不同保险产品、面对不同客户群体，违法违规行为表现形式也存在差异，不属于同一违法行为，但由于部门和管理人员完全相同，对张志廷、王聪合并处罚的申辩意见予以采纳。二是陈霞主管的团体保险部违法数量相对其他渠道和部门占比较小，但违法事实存在，因此部分采纳陈霞申辩意见。

　　综上，我会决定作出如下行政处罚：

　　上述电销欺骗投保人行为，违反《保险法》第一百一十六条的规定，根据《保险法》第一百六十一条，我会决定对人保寿险总公司予以罚款30万元，对河北电销中心予以罚款20万元，对成都电销中心予以罚款15万元，对郑州电销中心予以罚款15万元，对重庆电销中心予以罚款10万元，对深圳电销中心予以罚款10万元，对广东电销中心予以罚款10万元。根据《保险法》第一百七十一条，对郑志林予以警告并罚款7万元，对邓玲川、刘海良分别予以警告并罚款5万元，对肖敏、姜本川、黄伟军分别予以警告并罚款2万元。

　　上述网销欺骗投保人行为，违反《保险法》第一百一十六条的规定，根据《保险法》第一百六十一条，我会决定对人保寿险总公司予以罚款30万元。

　　上述电销、网销欺骗投保人行为，违反《保险法》第一百一十六条的规定，根据《保险法》第一百七十一条，我会决定对张志廷、王聪分别予以警告并罚款10万元。

　　上述未按规定使用经备案保险费率行为，违反《保险法》第一百三十五条的规定，根据《保险法》第一百七十条，我会决定对人保寿险总公司予以罚款25万元，根据《保险法》第一百七十一条，我会决定对王聪予以警告并罚款5万元。

　　上述提供、编制虚假报告、文件、资料行为，违反《保险法》第八十六条的规定，根据《保险法》第一百七十条，我会决定对人保寿险总公司予以罚款50万元，根据《保险法》第一百七十一条，我会决定对王文、廖定进、张志廷、李雪彬、赵忠良、司聪、原俊分别予以警告并罚款10万元，对陈霞予以警告并罚款5万元。

　　邮储银行代销人保寿险产品 质检不合格率高达98.1%

　　银保监会表示，经查，邮储银行存在以下违法违规行为：

　　一、违反审慎经营规则

　　（一）可回溯制度执行不到位。

　　邮储银行代理保险业务，存在销售行为可回溯制度执行不到位的问题。一是销售人员未出示投保提示书、产品说明书、投保单、保险条款等材料，无消费者签字过程；二是销售人员未出示展业证等身份证明或视频中展示不清晰；三是销售人员未征求投保人对录音录像的意见，或是未提醒投保人注意投保信息不如实填写后果；四是销售人员未向投保人宣读或未完整宣读免除保险人责任条款；五是视频中未清晰展示投保提示书、产品说明书、保险条款、投保单等材料，未清晰展示消费者签名；六是销售人员未告知健康险观察期、合作医疗机构等。

　　（二）制度落实文件制定滞后。

　　一是保险销售行为可回溯制度于2017年11月1日开始执行，但邮储银行直到2018年2月才根据原保监会可回溯管理相关制度，制定并下发了《中国邮政储蓄银行代销与理财业务录音录像管理办法（2018年修订版）》，对保险业务营销关键环节、营销参考话术和录音录像资料保存时间等进行完善。二是未将可回溯制度落实情况纳入总行统一制定的人员绩效考核办法。三是保险公司质检结果无法与邮储银行实现线上交互。邮储银行传输给保险公司可回溯视频后，保险公司质检的结果无法通过系统回写到邮储银行录音录像资料调阅及传输平台，只能由保险公司基层机构与邮储银行基层网点通过电话、邮件或当面沟通质检结果。

　　（三）可回溯视频未传递给保险公司或缺失。

　　2018年1月至10月，邮储银行代理的中国人民人寿保险股份有限公司（以下简称“人保寿险”）业务中，10164笔可回溯视频应由人保寿险质检却未向人保寿险传输。未传输视频中，4700笔数据目前保存在各省平台，没有发送给总行录音录像资料调阅及传输平台，5464笔业务省平台通过生产流水没有找到对应的双录数据。

　　（四）质检不合格业务占比较高。

　　邮储银行代理的人保寿险涉及可回溯管理的业务中，人保寿险共质检60226笔。其中，最终质检不合格59083笔，质检不合格率98.1%；合格件仅1143笔，其中包括经补录合格的566件。

　　二、欺骗投保人

　　邮储银行如东县支行销售人员存在对分红型保险产品承诺固定收益的问题，在投保单号为003717626859319和003717626966319（人保寿险鑫禧两全保险）的业务视频中，销售人员介绍“这是一款收益保证型产品，2年不退保，且中途不领取，年化综合收益率可达3.2%-3.4%”，但实际该产品的分红是不确定的。

　　上述事实，有现场检查事实确认书、可回溯视频材料等证据证明。

　　综上，我会决定作出如下行政处罚：

　　上述可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、未传递或缺失可回溯视频资料、质检不合格业务占比较高等行为，违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条，根据该法第四十六条的规定，我会决定对邮储银行总行罚款50万元。

　　上述欺骗投保人的行为，违反了《中华人民共和国保险法》第一百三十一条规定，根据该法第一百六十五条的规定，我会决定对邮储银行如东县支行罚款30万元。

　　农业银行虚假代理人保寿险业务 可回溯制度出问题收监管200万罚单

　　银保监会表示，经查，农业银行存在以下违法违规行为：

　　一、违反审慎经营规则

　　（一）可回溯制度执行不到位。

　　农业银行代理保险业务，存在销售行为可回溯制度执行不到位的问题:一是销售人员未出示投保单等相关文书材料，视频中无消费者签字过程；二是销售人员未出示展业证或身份证明；三是销售人员未向投保人宣读或未完整宣读免除保险人责任的条款；四是销售人员未提醒消费者如实填写投保信息及不如实填写的后果；五是销售人员未介绍产品责任等基本信息；六是销售人员未在镜头前清晰展示投保单等相关文书材料，视频中未清晰展示消费者签名。

　　（二）可回溯基础管理不到位。

　　一是制度落实文件制定滞后。保险销售行为可回溯制度于2017年11月1日开始执行，农业银行于2017年11月根据原银监会相关规定修订并下发了《中国农业银行网点销售专区及录音录像管理办法》，但其中对涉及保险业务的可回溯要求几乎未作明确规定。直到2018年9月，农业银行才修订并下发了《中国农业银行网点销售专区、录音录像及产品信息查询平台管理办法》，对保险业务营销关键环节、录音录像资料保存时间等相关方面制度进行了完善。二是未将可回溯制度落实情况纳入总行统一制定的人员绩效考核办法。三是质检结果与保险公司交互不足。农业银行代销保险业务的可回溯视频质检工作由农业银行自行开展，质检结果由一级分行反馈给合作保险公司的省级机构。总行对相关情况缺乏掌握。

　　（三）部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司。

　　2018年1月至10月，农业银行代理的中国人民人寿保险股份有限公司（以下简称“人保寿险”）保险业务中，农业银行自行抽查质检2814件，不合格184件，其中补录后合格151件，最终不合格33件。有1976件向人保寿险反馈了质检结果。

　　二、虚假代理业务

　　农业银行安阳县支行、农业银行巩义市支行、农业银行平顶山湛河支行代理的人保寿险涉及可回溯的保险业务，未通过农业银行系统录制可回溯视频，均由人保寿险销售人员录制可回溯视频并由人保寿险质检。上述业务在人保寿险核心业务系统中录入的保单销售人员为人保寿险销售人员，经办人员为农业银行工作人员，农业银行将上述业务作为自己代理渠道业务收取了手续费。

　　上述事实，有现场检查事实确认书、可回溯视频材料、手续费收入凭证等证据证明。

　　农业银行总行向我会提出申辩意见：一是可回溯制度执行问题、质检结果与保险公司交互不足问题、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司问题均属于部分机构执行不到位。总行按监管要求制定了相关规定，但下级机构销售人员未按总行规定执行。二是农业银行在我会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》后，于2017年11月修订了《中国农业银行网点销售专区及录音录像管理办法》（农银规章〔2017〕142号），于2018年1月印发了《关于进一步加强代理保险业务管理的通知》（农银机构〔2018〕4号），于2018年9月再次修订印发了《中国农业银行网点销售专区、录音录像及产品信息查询平台管理办法》（农银规章〔2018〕161号），制度修订及时。三是营销人员的绩效考核由各级经营行根据当地实际情况确定，总行不直接考核营销人员的绩效，仅对下级机构进行考核，以此方式将可回溯管理制度落实要求传导到具体营销人员。

　　我会经复核认为：一是总行不仅负有制度建设职责，还应承担制度在下级机构落实的督导责任。上述“可回溯制度执行不到位”问题并非个例，检查组抽查了农业银行5家下级机构，均查实存在上述情况，表明问题具有普遍性、持续性，并非仅仅属于“部分机构执行不到位”，其根源是总行对下级机构制度执行及落实情况不重视、不作为，没有切实履行总行对下级机构的指导和监督职责，应对上述违法违规事实承担管理责任。二是经查，农业银行2017年11月修订的《中国农业银行网点销售专区及录音录像管理办法》（农银规章〔2017〕142号）及2018年1月印发的《关于进一步加强代理保险业务管理的通知》（农银机构〔2018〕4号）中，对涉及保险业务的可回溯要求几乎未作明确规定，未按我会相关要求及时对保险业务营销关键环节、录音录像资料保存时间等相关方面制度进行完善。三是对人员考核不仅限于一线销售人员，还包括各级管理人员，公司均未制定相关考核机制。因此，我会对农业银行总行的陈述申辩意见不予采纳。

　　农业银行安阳县支行向我会提出申辩意见，请求依法从轻处罚：上述事实实际为其营销过程中存在不规范行为，并非虚假代理业务。一是其购买的摄像头与“双录”系统不匹配导致无法对银保业务进行正常双录；二是相关投保人年龄超规定上限，无法在银保系统中直接出单，但投保人有投保意愿，因此邀请人保寿险销售人员前来银行网点进行双录出单；三是基层员工对业务操作规范和双录要求理解不透；四是上述相关保单经人保寿险确认为银行代理业务，已向农业银行安阳县支行划转代理手续费；五是农业银行安阳县支行积极开展整改，及时采取措施，没有发生实质性风险。

　　我会经复核认为：一是双录设备与系统不匹配及系统无法对超龄客户直接出单不应作为虚假代理业务的理由；二是根据原中国保监会、原中国银监会《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》（保监发〔2014〕3号）要求，超龄投保人应由保险公司出单，不得通过银行代理现场出单；三是不应以“基层员工对业务操作规范和双录要求理解不透”作为非虚假代理业务的理由；四是上述业务由人保寿险销售人员录制可回溯视频并由人保寿险质检，在系统中被确认为银行代理业务并由人保寿险支付代理手续费，虚假代理业务的事实清楚无误；五是根据《中华人民共和国行政处罚法》等有关规定，“积极开展整改、及时采取措施”不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。因此，我会对农业银行安阳县支行的陈述申辩意见不予采纳。

　　农业银行巩义市支行向我会提出申辩意见，请求依法从轻处罚：一是相关投保人年龄超规定上限，无法在银保系统中直接出单，但投保人有强烈投保意愿，因此邀请人保寿险销售人员前来银行网点进行双录出单，银行销售人员无主观恶意；二是对于上述业务，农业银行巩义市支行拟退还收取人保寿险该笔手续费。

　　我会经复核认为：一是上述业务由人保寿险销售人员录制可回溯视频并由人保寿险质检，在系统中被确认为银行代理业务并由人保寿险支付代理手续费，虚假代理业务的事实清楚无误，农业银行巩义市支行补充说明与事实确认书中描述无实质性差异；二是根据《中华人民共和国行政处罚法》等有关规定，“拟退还手续费”不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。因此，我会对农业银行巩义市支行的陈述申辩意见不予采纳。

　　农业银行平顶山湛河支行向我会提出申辩意见，请求依法从轻处罚：一是网点话筒录音设备回声大，效果不清晰，不能正常使用；二是相关投保人年龄超规定上限，无法在银保系统中直接出单，但投保人有强烈投保意愿，因此由银行工作人员陪同客户前往人保寿险网点，由人保寿险销售人员进行双录出单；三是农业银行平顶山湛河支行现拟返还人保寿险手续费。

　　我会经复核认为：一是双录设备问题不应作为其虚假代理业务的理由；二是上述业务由人保寿险销售人员在人保寿险网点现场录制可回溯视频并由人保寿险质检，在系统中被确认为银行代理业务并由人保寿险支付代理手续费，虚假代理业务的事实清楚无误，农业银行平顶山湛河支行补充说明与事实确认书中描述无实质性差异；三是根据《中华人民共和国行政处罚法》等有关规定，“拟退还手续费”不能作为从轻、减轻或免予处罚的理由。因此，我会对农业银行平顶山湛河支行的陈述申辩意见不予采纳。

　　综上，我会决定作出如下行政处罚：

　　上述可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司、可回溯资料不符合监管规定等行为，违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条的规定，根据该法第四十六条，我会决定对农业银行总行罚款50万元。

　　上述虚假代理业务行为，违反了《中华人民共和国保险法》第八十六条、第一百三十二条的规定，根据该法第一百七十条，我会决定对农业银行安阳县支行罚款50万元，农业银行巩义市支行罚款50万元，农业银行平顶山湛河支行罚款50万元。