真诚待人 用心服务 打开发展新格局 ――记农行北京丰台科学城支行

农行北京丰台科学城支行现有员工19名，青年员工占比68%，是一个年轻、充满活力的集体，网点地处丰台总部基地科技园区内，客户以园区和周边企业、社区居民为主。科学城支行先后获得分行先进网点、分行青年文明号、分行客户建设工作先进网点等荣誉称号。

主动对接

用心服务 满足客户多样需求

科学城支行的主要客户包含园区企业员工和社区各年龄段人群，面对客户多样化的金融需求，网点通过厅堂服务、上门走访、线上线下等多渠道服务方式满足客户需要。网点充分发挥厅堂服务客户的主阵地作用，对到店客户实行“一站式服务”，即客户进门第一时间询问需求、了解需求后引导至相应服务区、业务办理后了解客户服务体验、对客户后续服务持续跟踪。针对老弱病残等特殊客户群体，网点严格落实“首问负责制”，及时协调安排人员提供上门服务，新冠肺炎疫情发生以来，网点多次上门为客户办理借记卡解锁业务、开卡激活等业务。同时，为更好地支持中小微企业复工复产，网点员工主动贴近客户，通过电话、微信沟通等方式了解企业金融需求，疫情期间先后为8户中小微企业提供普惠金融支持，发放贷款1200余万元，有效解决企业客户的燃眉之急。

优化流程

细心安排 提升客户服务质量

科学城支行企业客户众多，业务复杂程度高、办理时间长，个人客户多集中在中午及下午时段，容易出现客户“扎堆”、等候时间长的问题。对此，网点对每日不同时间段业务量、不同业务办理时间进行统计分析，制定应对和应急预案。对于首次办理国际业务的新客户，网点建立客户需求响应工作群，提前与客户沟通，根据办理业务类型，指导其完成填单等前期准备工作，并提示客户提前预约，网点根据预约准备弹性窗口；对于到店客户激增、智能设备区、柜台窗口办理业务的客户较多的情况，网点第一时间启动弹性岗位，增加超柜业务操作审核员、增设弹性窗口；当遇到现金量大或较多的“零钱换整钱”业务时，及时开辟单独通道、调增清点人员，避免客户较长时间占据窗口，有效提升服务效率。科学城支行将风险提示融入业务办理的各个环节，有效提升风险防控和识别能力，守好客户“钱袋子”。在疫情期间，网点将保障客户安全摆在首位，通过为到店客户测量体温、登记信息、发放口罩、定时消毒、配备消毒用品等温馨措施，做好客户服务和保护，做到隔离病毒不隔离温暖。

文化先行

贴心关怀 增强员工服务动力

人是企业发展的第一动力，科学城支行坚持“以人为本”，多种举措加强文化建设，增强员工服务客户的动力和能力。网点大力推行“党员在行动”，对党员任务加一码、要求严一层，引导党员在抓学习、做服务、控风险等方面先行先动，成为网点的一面旗帜。大力实行“岗位联动”制度，强化“先外后内”的服务要求，对其他岗位发出的呼叫需求，第一时间予以响应，以无缝衔接式联动做好客户服务工作。开展“最美微笑活动”，开展“发现同事之美”活动。网点在年末制作“家属感谢信”，增进单位与员工及家属之间的理解和支持。科学城支行将人文关怀的理念落实到服务细节，传递到客户心中。

（责任编辑： HN666）