发力“线上”客户节 洞见国寿财险科技转型之路

　　大数据、云计算、人工智能、区块链……这些看似虚无缥缈的科技“名词”，正加速融入各个行业。

　　而保险，从“走街串巷”发展而来的传统金融业，经历了“坐商”到“行商”，如今也正在直面科技所带来的“云”裂变。

　　随着消费理念的不断成熟，消费者更加追求高效、便捷、个性化、高情感的服务体验，通过移动互联网、大数据的运用，实现线上线下融合对险企至关重要。

　　5月10日，国寿财险启动以“牵手国寿 共享未来”为主题的“616客户节”活动，与往届不同，本届客户节“是第一次以线上平台为主舞台”的客户节，且采用“线上与线下融合”的方式进行推广，集合在线直播、挖宝游戏、专属福利等多种形式，在50天的活动中，通过中国人寿(行情601628,诊股)财险APP、中国人寿财险官微、“空中服务”微信小程序等多个线上平台“引燃”优惠活动，并将通过“有财直播间”在线直播方式陆续推出母亲节特辑以及智慧购车、用车、靶向和免疫肿瘤治疗等专业直播...以“互联网+”姿态，又一次向市场和客户展示“科技国寿”的科技内涵。

　　方向指引：走向科技引领2.0时代

　　科技，时下各个行业均在呼喊的一个发展方向，在传统保险的业务发展中生出了萌芽。

　　2019年，中国人寿集团董事长王滨提出，通过“三转、四型、三化”战略思路和“两步走”战略部署，实现“建设国际一流金融保险集团”的战略目标，中国人寿聚焦科技与服务，聚力“科技创新能力强大、科技实力大幅跃升”。

　　以本届客户节为例，主打“国寿 616 综合金融生活”核心概念，以“智慧” 为主基调。所谓“智慧”更有科技之意，借助科技的力量，赋能客户节的多个环节，便是“科技国寿”的一个缩影。

　　身为国寿体系中的重要一员，国寿财险在科技板块中的动作亦举足轻重，在本届客户节中，国寿财险主打“智慧出行”概念，从产品端的开发，到技术支撑下的智慧服务，再至理赔端的云计算，皆为数字化转型思维下的产物。

　　国寿财险总裁刘安林表示，国内一流的科技驱动型财险公司必须拥有卓越的IT能力，全员具有科技创新意识，业务与IT充分融合，才能打造出核心竞争优势。未来三年是财险公司从高速发展向高质量发展转型的关键时期，在复杂的经营形势下，公司对科技创新更为依赖，对信息化能力更为看重，金融科技条线承担着“保运营、促发展、助创新”的重要职责。

　　为了紧跟集团“科技国寿”战略，国寿财险于2019年便制定了未来三年信息化建设工作方案：

　　深入贯彻落实集团“343”战略和“科技国寿”三年行动方案，充分发挥科技引领和赋能作用，全面提升服务、销售和运营效率；

　　加快推进互联网、大数据、人工智能与公司经营管理的深度融合，以“数字化国寿财”为愿景，建设国内一流科技驱动型财险公司；

　　力争在客户体验、线上线下融合、车险精细化经营、非车险新业务拓展等领域形成竞争优势，在科技化创新上取得重大突破。

　　诚然，三年信息化建设后，国寿财险的最终目标便是，实现由“技术支撑1.0时代”向“科技引领2.0时代”跨越。

　　步伐紧扣：科技助推转型升级

　　资料显示，为落实“科技国寿”战略，国寿财险提出了补短板、拓平台、筑优势“三步走”的整体部署，用一到三年的时间，打造行业领先的金融科技，形成强大的科技化创新能力，建成国内一流的科技型财险公司。将在数字化服务、数字化营销、数字化产品、数字化运营、数字化生态、数字化风控、数字化平台七大领域重点发力。

　　据了解，科技赋能已在国寿财险多个项目中落地开花。如：

　　新一代核心系统全部上线，通过前中后台架构分离和新技术全面应用，大幅提升业务处理时效和使用体验，支付时效提升19倍。

　　国寿E联平台，大幅提升对接时效。通过该平台，IT人员培训一周即可进行标准产品接口配置，在洽谈业务的同时即可启动对接开发工作，边谈边建，配置完成后即可进行联调测试，联调通过即可申请发布，大大缩短了对接项目上线周期。

　　流程机器人(行情300024,诊股)（RPA），把员工从繁杂的工作中解脱出来。通过RPA工具，支持生成报告、生成报表、救援台账核对、自助调度、预警监测、自动巡检等近百个应用场景，实现了多平台、跨系统、7×24不间断工作，减少了大量繁琐复杂的操作，有效提升了工作效能和运营自动化水平。

　　建设车联网设备及车辆使用管理平台，通过信息化、数字化、精细化管理手段对理赔业务用车进行全监督，生命周期管理。

　　针对宠物医疗保险推广难、宠物身份认证难的痛点，利用狗鼻纹技术，辅助宠物医疗保险承保与理赔，通过比对实现身份认证，探索保险直赔。

　　优化第三方对接流程助推业务提效，依据EBPM方法论，全面梳理运营体系中的管理要素，完成从运营体系到战略目标的路径衔接。截至2020年4月，完成优化流程的应用占所有互联网对接项目总数的一半以上，对接时效提升至0.4天，平均需求确认时效为0.3天。

　　科技的发展必然“以人为本”。据悉，为贯彻国寿集团关于科技人才培养和科技治理有关工作部署，国寿财险发布了《科技BP管理办法（暂行）》制度，并完成科技BP（业务合作伙伴）派驻业务部门，加强科技部门和业务部门的工作融合。

　　无论是“三步走”策略，还是重点领域的重点发力，亦或者为科技赋能而进行的项目创新，均体现了国寿财险对科技驱动型财险公司的清晰认识，即“科技是驱动业务发展的重要动力，科技是推动创新变革的重要力量，科技是构筑竞争壁垒的重要手段”。

　　落点服务：优化客户体验

　　据了解，国寿财险正在开展智能多媒体联络中心建设，运用人机交互、自助化服务等智能化手段，引入视频客服、机器人客服、语音识别、语义理解及语音合成、多轮对话等功能，提升客户体验。

　　此外，作为了解客户、为客户画像的平台，客户中心枢纽建设则充分体现了“数字化服务”特色，旨在依托客户生命周期中的重要渠道和触点，梳理客户全生命周期中的每个环节，输出客户标签、接触历史、交易历史，确保各触点客户体验的一致性，建成有机协作、无缝切换、智能感知的全渠道服务体系，实现各渠道间的数据互通、服务一致、体验一致。

　　在适应市场变化、满足客户需求的过程中，任何一家险企都不能忽视运营流程带来的效率和成本问题。谁的流程更简洁、效率更高、成本更低，竞争力必然更强，科技以简驭繁的重要性毋庸置疑。

　　针对车险报价过程中存在的信息填写繁琐、报价方案众多、报价分享困难等情况，国寿财险开发上线车险快速报价工具，通过智能采集识别、自动填充报价信息，简化操作流程，提供全面精准的报价方案，一键分享报价结果，为客户提供体验更优的车险报价服务。

　　在疫情的特殊时期，国寿财险的一系列新技术、新工具的应用，也可窥见科技带来的“简便式”服务，例如：

　　快速上线新冠疫情数据报送分析系统，该系统包含疫情数据查询、实时动态展示等功能，适应多层级组织部门设置特点，支持多层级疫情动态可视化统计视图，有效支撑了公司疫情防控工作；

　　依托公司健康、医疗保险保障专业优势，在公司平台开设抗疫专区，打造包含视频医生、图文医生、AI智能医生等多种接入方式的一站式在线诊疗服务平台，方便客户足不出户、畅享保险服务；

　　为减少人员接触及公共场所暴露，大力推广全流程在线理赔，通过自助报案和远程视频查勘服务，提供报案到支付的全流程线上理赔，实现“互联网理赔+疫情防控”新模式。

　　创新举措：科技的丰富应用

　　据了解，国寿财险在大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的应用上也有了新的举措。

　　自主研发上线了非车险“云端赔”、远程视频查勘自助理赔工具项目，切实提升客户需求响应能力，优化客户体验。在涉农领域，打造集移动操作、移动管理、移动服务为一体的“国寿i农险”APP，该软件集成了3S、AI、风险预警、水印相机、测长估重、OCR识别等新技术，在农村理赔工作中发挥了极大作用。

　　紧盯“互联网+”新趋势，将时下火热的区块链技术创新应用于保险扶贫实践，创新推出“区块链+公益+保险”精准扶贫模式。项目全流程采用区块链技术框架进行系统对接，充分发挥了区块链技术公开透明、分布式加密储存、不可伪造及篡改、跟踪溯源的特殊优势。在实现技术提升运营效率的同时，有效的保证了项目的公信力，将“公益情怀”、“商业运作”和“专业技术”有机结合，找到了区块链技术在保险行业落地应用的突破口，处于保险行业领先地位，对于后期扶贫公益、社会民生保障类项目均有较好的推广价值。