打造“智慧服务”客户节 国寿财险走向服务变革时代

　　保险，一个曾经以销售为主导的金融领域，正跟随时代步伐，走入销售与服务并举的道路。在不断被赋予新内容下，保险服务已跳脱出最初的“售后环节”，走向了覆盖全保险产业链条的各个环节。

　　当下，如何打造“服务”差异化、精细化，乃至全面化的标准，也将成为险企能否赢得保险市场的关键利器。国寿财险，以疫情后的客户节为契机，讲述了他们的“服务”之道。

　　走向标准化：贯穿保险销售前、中、后全流程

　　作为一款虚拟化的金融产品，保险改变了固定的消费模式，“先消费后享受”的经营模式一改日常消费品的“先体验后付费”的惯常思路。似乎“服务”环节被后置，成为许多消费者对于保险的最初看法。

　　然而，面对社会经济不断凸显客户需求、体验和权益的发展趋势，单纯靠销售拉动成长、靠增量维持规模的发展模式，已难以为继。反而，对市场和客户的精耕细作则成为发展的必然，服务自然也成为其中重要的发展要素。

　　为此，在国寿举办的2020年“616客户节”中，集团及其子公司分别将“服务”提到了重要的战略位置。国寿财险，国寿集团旗下重要业务子公司，也为了贯彻集团“重振国寿”的整体战略，围绕“有我，财安心”服务理念，打造一场真正的“服务型”客户节。

　　据悉，为实现国寿体系整体从销售主导向销售与服务并重转型，国寿财险正在致力于建设服务卓越型企业，努力打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系。

　　同时，国寿财险确定了“重振国寿财‘3568’”的工作思路，提出了打造国内一流科技型、创新型、智慧型、服务型财险公司的目标，据此提出了服务建设的11232工程。

　　“11232”工程：

　　坚持一个中心，即“以客户为中心”；

　　规划一个体系，即“智绘客服”体系；

　　筑牢两个平台，即“价值管理”和 “体验管理”平台；

　　建设三个能力单元，即“客户联络中心”、“客户数据平台”和“服务项目仓库”能力单元；

　　夯实两个机制，即“敏捷响应”和“消费者权益保护”机制。

　　其中，“智绘客服”体系的主线是“四化”，即：

　　一、全面线上化。强化销售、承保、理赔和增值服务功能，把微信、空中服务建成客户一站式服务平台，提高在线及自助服务替代率。

　　二、操作智能化。智能回访年内实现全覆盖，电话智能机器人(行情300024,诊股)值守进一步替代传统人工服务，实现小额车险视频理赔一站式服务。

　　三、管理体系化。重新梳理服务体系，深入到产品、销售和理赔等全链条各个环节，明确基础服务和增值服务的内容、边界和关系，制定线上服务和线下服务的规范、标准和流程。

　　四、运营流程化。开展标准化服务流程建设，梳理各项工作的管理和系统流程，进行完整性和一致性排查，推动全业务链条的服务流程化。

　　明确的方向指示，加上规范的流程操作，国寿财险的服务正在从台后走向台前。覆盖前、中、后端的全链条式服务，打破了往昔“保险一经销售，再难见面”的壁垒，也让“服务”真实落地到保险消费者的体验过程中。

　　走向精简化：以大数据为基础的便捷式服务

　　作为数据密集型产业，数据对保险的重要性不言而喻。伴随场景化的加入、互联网技术的连接，一个基于数据的虚拟世界正在形成，保险也成为其中的重要参与者之一。大数据、云计算、人工智能、区块链等组成的科技力量，正在悄然改变保险的“形态”。

　　国寿财险认为，数字经济作为高质量发展的重要创新手段和驱动力，使得经济生活逐步摒弃原有的粗犷发展模式。尤其是在服务行业，依托数字和技术满足每个个体的实际需求，实施精细化和差异化服务已成为必然。

　　尤其是一场突如其来的新冠疫情，将社会进程加速推至“云时代”。面对越来越多纷繁复杂的信息，当消费者迷失在各种信息充斥的世界，越简化的服务、越精准的推荐，往往成为最后“夺冠”的重要因素。

　　而正是因消费者的服务需求变化，在此次国寿“616客户节”中，国寿财险也开启了一场“云形式”的智慧服务。

　　据介绍，国寿财险通过大数据分析，推动服务前置，针对不同地区、不同客群、不同产品、不同场景下的不同风险，为客户提供多样化的风险管理和增值服务。

　　另外，在国寿财险服务建设的“11232”工程中，价值管理平台与体验管理平台均通过大数据分析、线上化操作等便捷式的服务，简化了多项工作流程，不仅给客户便利，也大幅度提高了工作效率。

　　例如，价值管理平台通过客户主数据、行为数据和标签数据管理，建立了丰富的个人客户、企业客户360°视图。该平台通过数据交互和流程交叉，打通原各自独立的业务和服务流程，不仅整体提升了客户服务体验，加快市场响应效率，对于销售人员的客户经营能力也有很大提高。

　　体验管理平台的搭建，则使工作人员化身客户，通过服务体验、岗位穿越、行业对标、外部访谈、内部碰撞、线上交流等多种形式，为消费者提前“试水”。“616客户节”期间，系统上下更是对线上平台进行提前体验，收集了各类意见和创意500余条，为更好的服务大众做好铺垫。

　　除此之外，客户联络中心、客户数据平台、“N+X”全心全易增值服务体系、警保联动、“国寿i农宝”等多个基于大数据、互联网的系统搭建，最终目的是为消费者提供便捷式服务，这是时代给予保险公司变革的“任务”，更是未来保险服务前进的主要方向。

　　“当前行业正处于需求驱动、技术驱动和改革驱动下的加速变革期，“变得快”叠加“变化大”，“经验多”不如“学得快”，要彻底改变以经验自居、以传统为主的固化思维，主动拥抱变革，以变化适应变化，以创新创造卓越。”来自国寿财险总裁刘安林的这席话，便已诉说了变革的迫切性。

　　走向人性化：做消费者真正的守护者

　　服务，最终的落脚点，依旧在消费者。而人性化的服务，也将决定保险的本质归向。

　　走过激荡的保费盛宴时代，喧哗、热议的保险业从浮躁归为平静，从理财回归保障。以本心为出发点的变革，将保险拉回到现实，“风险保障”才是根的监管号召，再次将保险“以人为本”的服务大旗升起。

　　作为国企代表，国寿财险在社会责任方面不仅要敢于担当，在服务大众方面，更需要紧贴消费者，“以客户为中心”，做行业的表率。

　　尤其是这场疫情之下，“人性的冷暖”、“服务的体贴”展现的淋漓尽致。

　　据国寿财险介绍，今年客户节期间，公司升级了道路救援服务，即升级为“12座以下家庭自用客车、非营运客车，全年不限次享受100公里拖车、搭电、换胎、燃料派送、现场小修等非事故道路救援服务项目。

　　此外，为回馈客户，落实中央关于“四早”措施的工作要求，助力新冠肺炎常态化防控，努力做到核酸和抗体检测“应检尽检，愿检尽检”，国寿财险已于5月8日推出“新冠肺炎核酸检测”服务项目，整合多家专业机构资源共同提供，且作为616客户节重点增值服务项目进行推广。

　　“核酸检测”，特殊时段的“特殊项目”，不仅彰显了国寿财险保险服务的时代性，也展示了公司作为国企的担当及人性。

　　国寿财险表示，针对新冠疫情，总公司第一时间启动应急预案。同时，向社会升级推出“三多三少”服务举措，即：

　　服务客户保障多一点，手续少一点；服务社会使命多一点，流动少一点；服务员工关爱多一点，流程少一点。

　　当然，对于消费者权益的保护，国寿财险也选择站在客户一端。在365+服务承诺的基础上，秉承“专业、快捷、便利、贴心” 的服务理念，全面升级服务网络、理赔时效、产品保障、增值服务内容。

　　这已不是单纯的保障需求和服务提供，而是一次又一次的情感碰撞。