智慧客服百小答 百年人寿用AI技术加持服务升级

　　随着科技赋能的应用推广和普及，以人工智能为代表的科技创新领域愈发成为保险行业竞争的焦点，相关应用也正在越来越多地渗透到保险经营的全过程。其中，智能客服是保险企业中技术最成熟、最广泛的落地产品，对比传统人工客服而言，智能客服在时效性方面拥有着无与伦比的优势。

　　百年人寿不断深化科技创新，通过人工智能与具体服务的结合，打造出专属智能客服，为客户提供更加全面的产品和高质量的服务。作为百年人寿拥抱互联网时代潮流成果之一，在智能语音方向进行开创性探索而推出的智能客服“百小答”，通过语音输入、语音播报、常见问题引导及多轮会话等核心功能，全面提高交互体验，能够实现响应迅速、理解准确、回复高效，屡屡收获客户好评。

　　2018年底，百小答初代版本正式上线投入使用。诞生初期的百小答已经具备7*24小时在线答疑、向客户邮箱发送电子保单、人性化互动交流等功能。上线伊始，百小答的使命即是作为百年人寿官网服务热线中的重要补充部分，以期提供给客户更加智能化的售后服务与用户体验。在上线近一年时间过后，百小答针对客户在使用过程中的反馈，进行了主题为“语音交互，为体验而升”的迭代升级，百小答2.0版本面世。全新的百小答提升了各项语音交互功能，尤其针对消费者经常遇见的各种高频问题进行了细致回答，并对UI界面进行全面优化，让消费者在享受高质量服务的同时提高交互体验。

　　迄今为止，百小答累计独立接待62776人，日均独立接待264人，累计有效会话85317轮次，独立完成会话75097轮次，独立会话拦截率88.02%。作为百年人寿贯彻践行“以客户为中心”服务理念的重要落地措施，百小答以其出色的品质与表现赢得了外部客户与公司内部员工的一致赞誉。在人工智能取得长足发展的今日，百年人寿得以依靠更加先进的技术不断提升自身的服务水平，将更多更好的保险产品呈现在客户面前，让更多人享受高性价比保险产品带来的优质保障。

　　目前，人工智能技术在降本增效、激活沉睡数据、增强风控能力、提高服务水平、推动业务创新等方面已经展现了其巨大的赋能潜力。百年人寿将持续修炼内功，推动智能AI客服中心转型升级，进一步强化系统的AI能力，深度契合客服领域需求，提升智能化水平。大力推进智能客服与人工坐席相互协作，实现机器人服务与人工服务的无缝对接。全新百小答，让您的工作和生活更加美好！