“恶意投诉、代理退保”黑手延伸信保业务 乱象整治迫在眉睫

　　日前，记者获悉，近期集中出现的信用保证保险“恶意投诉，代理退保”乱象问题，已经引起监管关注。并且，近期陕西、湖北、浙江等多地银保监局陆续发布“代理退保”的风险提示。这意味着，“恶意投诉、代理退保”黑手已经延伸至信用保证保险业务，此类扰乱正常金融秩序、损害消费者合法权益乱象整治已经迫在眉睫。

　　“代理退保”黑手伸向信保业务

　　一位接近监管的消息人士向记者表示，最近接到多家保险公司反馈，发现有社会人员通过短信、微信等方式，散播代理个人信用保证保险“退息、退费、退保”信息的行为，打着替投保人“维权”的名义，收取高额手续费，唆使投保人不择手段恶意投诉，严重损害消费者的权益，同时造成社会资源浪费。

　　从投诉材料看来，格式化痕迹明显、口径雷同，主要体现在：投诉理由都相对集中在不知情投保、捆绑销售上，并且集中借款逾期情况较多。这些“代理投诉”往往有较强的组织性，并有明显的“黑色”利益链。

　　而近期，陕西、湖北、浙江等多地银保监管局关注到“代理退保”乱象问题，并陆续发布《关于防范代理银行保险投诉全额退费、退保骗局的风险提示》，指出一些个人或组织通过社交及网络平台、电话、短信、广告宣传等，发布可“代理银行保险投诉全额退费、退保”信息，以“包退、全退”各类银行保险费用之名诱导、误导消费者，行“非法牟利”及其他违法行为之实的骗局。此类行为不仅严重扰乱了正常的银行保险市场经营秩序，而且最终会损害消费者的合法权益。

　　一位保险公司内部人士向记者指出，从2019年开始，便有一些贷款黑中介从网贷转战保险领域，通过微信群、视频直播等方式，怂恿、诱导客户进行退保，并表示可以协助用户办理全额退保等事宜，从而收取高额代理费。

　　“这些人通常自称‘职业维权人’，挑唆借款人采取恶意投诉的方式达到不交保费，甚至不还剩余本息的目的。”上述人士告诉记者，这些“职业维权人”会以代表用户投诉为由，收集用户的银行卡、身份证、保单等带有个人重要信息的，不仅从中收取高额“代理费”，还可能倒卖用户个人信息。更有甚者向保险公司提出“劝退投诉人”的方案，索要高额“调节费”，以获取非法个人利益。

　　国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生表示，“代理退保”骗局屡禁不止，究其原因在于其背后有一个巨大的利益链条，让很多人以身试法。“通常操作方法是找一些离职的业务员，让其诱导之前对接的客户与公司联系要求退保，并采取专门的话术收集对保险公司不利的证据，通过投诉来施加压力。”

　　坚决抵制向“代理退保”说“不”

　　事实上，日前刚发布的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》第五十一条明确规定，保险公司和有担保资质的机构可以按照有关规定向借款人收取合理费用。这意味着信用保证保险在为借款人进行信用增信、承担实际业务的风险时，收取合理费用是有法可依的。

　　一位从事网贷维权的律师在接受记者采访时表示，“购买了保证保险的用户，本来就享受无抵押增信的服务，还款期进行恶意投诉退保不仅难以获得支持，而且将个人信息交于来历不明的‘代理人’，还可能引发更大的损失。”

　　记者采访多家运营信用保证保险业务的保险公司，面对恶意的无理投诉，接受采访的保险公司一致表示会坚决抵制，筑牢针对“代理退保”骗局的防火墙，不让“代理退保”扰乱金融市场秩序，侵害保险消费者的合法权益。而对于宣扬恶意退保的网站或视频，保险公司将依法向互联网违法和不良信息举报中心进行举报。同时，保险公司还表示会持续高度重视信用保证保险的产品合规性，以及与第三方信贷平台合作的规范性，为保险消费者提供更加合规、安全的金融服务。

　　另一方面，也有业内人士指出，由于服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉，各保险公司更关注监管投诉。一些“代理退保”便借机通过向保险监管部门投诉等方式，给保险公司施加压力，要求保险公司履行合同约定以外的事项，如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费，直至全额退保的情况，从中按照退保金额收取比例不等的代理费。这容易形成劣币驱逐良币，保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉。

　　在加强对保险行业恶意退保的管控措施上，全国人大代表、中国太保(行情601601,诊股)寿险上海分公司副总经理周燕芳建议，制度方面，应在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。