快看！后疫情时代，保险服务的变革与创新 | 发言集锦

　　6月12日，由《中国银行(行情601988,诊股)保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革，探讨如何化危为机，寻求突破之道。

　　

中国银保传媒党委书记、董事长，

中国农村金融杂志社党委书记、社长

朱进元

　　抓住后疫情时代保险服务变革新机遇

　　丘吉尔曾说，不要浪费任何一场危机。每场危机都可能创造新机会。保险行业在后疫情时期到底如何反思？我认为，抓住“服务”这个“牛鼻子”，就抓住了解决问题的关键。

　　近年来，保险业在服务创新方面，呈现出四个方面的变化：

　　一是在产业内的轮动和次第推进。从最初理赔环节的创新，逐渐延伸到销售环节、销售渠道等的变化。

　　二是上下产业链条的延伸、分裂、整合。如康养、车生活等，已经走出了保险业传统固有的领域。

　　三是生态圈的打造，要和与保险业消费有关的各个领域共同联动。

　　四是与经济、社会、生活的深度融合，努力让保险成为我们生活当中的必需品。

　　后疫情时代，保险行业面临着四个趋势与机遇：分别是居民保障水平全面提升的重要时机、行业数字化转型的重要趋势、保险产品创新的重要时机、服务生态重塑的重要机遇。在此背景下，保险行业要化危为机、转型发展，推动行业创新升级迈向新的台阶。

　　

　　泰康保险集团副总裁、泰康在线CEO

　　刘大为

　　后疫情时代，保险要与新生代同行

　　保险作为互联网化程度不高的传统金融服务业，疫情之下，保险行业的线上化和智能化进程加速。

　　与此同时，在疫情暴发与新生代消费力量崛起的双重背景下，保险需求也正在悄然改变，健康险、互联网保险的逆势高增长，保险业的新零售时代拉开序幕。在后疫情时代，保险要与新生代同行，有以下建议：

　　要和新生代站在一起，了解目标客户群的变化和需求；

　　要跟随需求变化而变革，从产品为中心向消费者为中心转变，从注重产品功能转向强调消费体验，从关注群体满足转向个体个性化需求；

　　还要懂得商业“新逻辑”，比如社群经营，私域流量兴起；内容即营销，网红经济崛起；渠道变迁为从“人找货”到“货找人”；模式再造，产品端的个性化定制等；

　　拥抱新生代，不是互联网保险的专利。以泰康为例，从产品、服务、渠道、品牌、经营各条线， 20年来，互联网探索之路，在科技的加持下，以服务制胜，始终伴随客户需求而变。

　　

　　太保寿险总经理助理

　　李 敬

　　从“保健康的人”到“保人的健康”

　　从务实的角度讲，构建保险自身的健康生态有三种境界：第一种境界是销售导向型，第二种是产品导向，第三种更高的境界就是产业导向。这三种境界经营的主体有差异，盈利模式有差异的，最重要是客户的体验差异。

　　保险公司都希望打造一个健康的生态，并向第三种境界去努力，我们不一定是这个产业链的核心，但至少在这个产业链中可以有很大的作为。这就需要保险公司一定要自建一个核心的能力，根据自身公司的特点来自建核心能力。

　　在疫情之后，保险公司势必要有改变。过去我们是保健康的人，未来保险一定是保人的健康，无论你过去怎么样，我们要保证你未来健康水平的提升，这是我们寿险业要改变的重要方向。

　　

　　中国人寿(行情601628,诊股)财险副总裁

　　周海涛

　　打造“有温度”的保险服务

　　后疫情时代，市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点：更注重风险广度和深度，更注重风险化解和减量，更注重服务感知和体验。需要保险行业积极应对。

　　一是因时而变，顺势为，向阳生。保险公司要顺应经济向纵深发展的大势，拓展风险管理的广度和深度；顺应追求高品质生活的大势，聚焦开展风险化解和减量，从抗风险向防风险、化风险、减风险转变；顺应互联网经济模式的大势，有效提升服务感知和体验。

　　二是以人为本，塑理念、转模式。要加强产品和服务的融合，线上和线下融合，使客户感受到有温度的服务。同时，还要推动重塑客服为客“扶”，转变服务内容；重塑理赔为理“陪”，改变服务关系。

　　三是彰显价值，有温度，筑梦想。保险公司除了有速度，还要有态度、有温度，从创造产品到创造价值，从机器黑洞到情理交融，从速度服务到温度服务。不再仅仅是风险来临时与客户共担，也是要在人生前行路上，为客户简化生活，提升质感；在经济发展路上，为企业排除风险，提升效益；在民族复兴路上，助力社会稳定发展，提升实力。

　　

　　太保财险副总经理

　　曾 义

　　非常时期新常态 非常举措新服务

　　这次新冠肺炎疫情的应对，一条重要的经验就是要早发现、早报告、早隔离，防重于控，防先于治，通过积极主动处置赢得与病毒的“赛跑”。

　　疫情防控的这些原理和原则对保险的风险管理同样适用。好的保险服务，是要在风险来临时，通过及时主动的理赔实现风险的补偿和转移，为客户弥补损失；也要在风险尚未发生时，通过专业主动的管理实现风险的防范和化解，为客户创造价值。

　　新冠疫情发生以后，各大保险公司纷纷推出了线上投保、线上理赔、线上咨询、线上问诊等创新服务，这种远程、无接触的方式适应了疫情防控的需要，满足了特殊时期广大客户的保险服务需求。实现这些服务的前提，是互联网的发展、新技术的应用和新流程的再造。科技赋能服务，技术引领创新。

　　

　　中国银保信业务二部负责人

　　陈 颉

　　行业信息共享平台助力保险服务升级

　　中国银保信稳步推进信息科技基础设施和信息系统建设，运用科技和数据的手段，为行业赋能，成就保险行业服务变革和创新。

　　一是构建行业信息共享平台的技术基础，持续在系统平台的建设中深化新兴科技应用。

　　二是构建行业信息共享平台的数据基础，不断拓展数据汇集的广度和深度，在数据集中管理、统一应用、深入挖掘等方面取得积极成效。

　　三是信息共享平台助力行业降本增效。在当前行业普遍“以客户为中心”理念下，通过行业信息共享平台，以技术数据“双轮驱动”，有效赋能行业服务效率提升。

　　目前，银保信已经搭建人身险、农险、车险、行业公共技术组件多个细分领域信息平台，为保险公司、保险从业者、保险消费者等提供方案、提高效率、提升消费体验。并通过深入开展技术创新和数据挖掘研究，孵化更多服务监管、服务市场的项目或服务。

　　未来，银保信将继续探索创新，努力形成多点支撑的信息共享格局，结合行业诉求和业务场景，有的放矢地开展金融科技的落地应用，为行业的创新和服务添砖加瓦。

　　

　　平安财产保险理赔部总经理

　　张家谋

　　“平安好车主”的服务生态

　　平安好车主以车主为中心，打造了一个开放式平台。它致力于为中国2亿车主提供涵盖车保险、车服务、车生活一站式服务平台。

　　平安好车主包括前端、中台、后端。前端包括车保险、车服务、车生活等开；中台支撑前端客户的功能；底层就是基于AI、大数据的核心系统。

　　疫情之后，整个好车主平台上面的使用数据大幅上涨。现在注册用户1.1亿，绑车7530万，月活2713万。保单、理赔、查违章、缴费等这些功能服务，用户使用数大于5000万；洗车、代驾、保养等增值类的服务的用户使用数大于2000万；道路救援等权益类服务的用户使用数大于1000万，整体好评率在95%以上。未来，我们将根据不同车主需求，千人千面的去更新我们的平台。

　　

　　麦肯锡全球副董事合伙人

　　数字化理赔专家

　　储 楠

　　保险业线上化理赔的“五朵金花”

　　面对复杂和多变的外部环境，保险公司站在了发展的十字路口。客户对于保险产品以及保险理赔的服务也都有多样化、多元化的需求。在这个形势下，理赔业务数字化能够同时给客户、业务带来巨大提升，这对保险新型服务也是非常重要的。

　　理赔是“三条腿的凳子”，既要感受到客户的满意度，也要兼顾公司运营效率和公司风控。理赔会带来很多与客户接触的触点，如何更好地提供服务，是保险公司需要考虑的。

　　数字化理赔转型是什么？能做什么？有五个重要的元素，我称之为“五朵金花”：第一个，重新定义理赔的价值主张，拓展边界，降低风险发生；二是基于客户视角梳理数字化理赔流程；三是应用大数据分析方法进行更精准的理赔决策，包括对客户有更好的更深入的识别；四是打造整体理赔生态；五是最重要的，培养数字化的理赔队伍。