线下业务受阻，“后疫情”时代的保险业如何突围？

　　2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其来，疫情打乱了原有社会的生活节奏和经济秩序，让各行各业发展受到影响。向来有开门红业务的保险业，在今年一季度业绩不增反降，疫情对于保险业冲击显而易见。

　　疫情的发生，颠覆了各行各业的传统管理模式和交流方式，也倒逼企业在短时间内必须进行调整和改变。中国太平在科技的加持下，加速了产品研发、营销渠道、流程管理以及客户运营等各环节的数字化进程，进一步深化保险科技应用，在后疫情时代扬帆起航。

　　疫情冲击下保险线下业务受阻

　　疫情之下，全球经济遭遇下行压力，国内复工复产以及社会经济发展面临新的困难和挑战，保险业发展也不例外。

　　银保监会副主席黄洪日前在国新办发布会上表示，2020年一季度，保险业原保险保费收入是1.67万亿元，同比仅增长2.3%，增幅同比下降13.6个百分点。其中，人身险增幅同比下降15.22个百分点。

　　长久以来，寿险业依赖“人海战术”，即主要靠代理人线下展业。然而疫情隔离政策大幅减少了人群社交接触，也让保险业线下渠道拓展受抑制，传统寿险代理人模式在获客、展业方面的优势无法体现，这给保险业传统的代理人销售模式带来了巨大的挑战。

　　事实上，在疫情爆发前，保险业已经开始思考放弃“人海战术”这一粗放的发展模式。在代理人超过800万之际，业内就一直反思粗放式增长的弊端，不再单纯追求以往“数量”取胜的代理人业务路径，传统保险机构开始寻求高质量发展。

　　传统线下业务全线受阻，银保渠道也势必深受影响。银行网点春节期间延迟开门、节后网点轮换开门，再加上网点客流量大减，甚至不少银行网点在疫情严重地区暂时关闭网点。

　　科技驱动保险业务转型

　　行在水穷处，坐看云起时。疫情的影响导致保险业务短期内增长承压，线下管理、经营活动受到制约。疫情对保险业在传统业务模式、人才技术储备、客户开发维护等方面都带来了新的课题，引起业界反思。但疫情危机之中又蕴含着新的机遇。

　　疫情倒逼企业在短时间内迅速调整和改变，成为保险行业数字化转型的契机。疫情期间，中国太平旗下太平人寿、太平财险、太平养老等专业子公司针对线下业务、管理经营活动变化所推出的 “云服务”、 “云办公”等，开辟了新的业务发展模式。

　　中国太平统一客服平台“太平通”，针对疫情期间无接触服务需求激增，进行持续升级，为集团寿、财、养老险客户提供全方位的智能化线上保全、理赔服务和健康、车养、教育等增值服务。太平人寿的“云投保”让客户在疫情期间一样想保就保。据悉，“云投保”此前就已经实现了电子投保、电子签名、电子保单、电子回执及回访全流程在线操作。太平人寿在疫情期间进一步优化流程，通过简化“空中签名”、开发“智能双录”功能、支持反洗钱信息在线上传等流程变革，极大便捷了客户服务，让客户在疫情期间完全不用出门，顺畅投保。

　　除了针对用户的“云服务”外，中国太平还积极通过“云办公”弥补线下团队管理、业务支持受阻的困难。疫情期间，中国太平各专业子公司通过提升线上作业流程的流畅度、系统承载能力、智能化程度等，全方位恢复经营管理和后台支持流程。同时，通过高频率的“云课堂”培训、科学系统的线上管理、产品开发和运营科技方面的全面支持，提升队伍活力，促进一线提升线上展业的成效。在线下，公司也通过各种服务举措，积极向一线队伍、客户传递关爱及支持，为迅速提升产能奠定基础。

　　此外，不少险企尝试了通过直播模式带动业务销售。业务渠道积极尝试新的互联网经营模式、整合打通各方面资源渠道，联合各分公司多元经代渠道开展了各种形式及多种内容的线上培训，取得积极成效。

　　“中国太平已经在直播方面做了有益的尝试，比如太平金服的直播涉及健康管理、教育、保险理念等客户关心的多个话题。近期最引人注目的是太平人寿在全国发起的‘全力以复，为爱公益直播’活动，为各地复工复产的企业公益直播带货。” 中国太平相关人士介绍，目前太平人寿已经在全国各地发起了50场直播，累计观看人次达898万，实打实地为扶持当地中小企业，推动各地复工复产做出了贡献。

　　通过保险业务数字化转型，努力应对疫情期间线下服务触点阻断的挑战，在全面重视和强化线上服务能力建设的同时，中国太平也抓住“后疫情”时代“线上经济”的巨大机遇，全力推动线下线上融合发展。

　　后疫情时代保险科技机遇开启

　　过去几十年，中国人口红利为保险业提供了广阔的发展空间，保险企业大多通过粗放式的发展模式快速抢占市场实现规模扩张。随着近几年“跑马圈地”发展模式走到尽头，保险各业务环节优化正在逐步实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的目标转型。7月11日，中国太平首届“吉象节-太平客户节”在上海开幕，集中推广大众安全健康的服务理念，以及“共享太平”的发展理念，着力打造线上线下融合、境内境外融通、体现太平特色、拥有自主品牌的家庭健康管理服务体系，为保险客户提供全生命周期、全方位、极致体验的安全健康服务。

　　7月11日，中国太平首届“吉象节-太平客户节”在上海开幕

　　2020年是中国太平的“创新年”。在不久前举行的创新研讨会上，集团董事长罗熹强调通过创新驱动发展战略。7月16日，中国太平召开科技工作会议，开启中国太平科技建设和创新驱动的新征程。

　　“国内保险业20年来满足大众保障需求，主要还是传统的理赔支付、保值增值，在服务大众健康管理等新兴需求方面，还有很大的改进空间。”罗熹指出，随着互联网等信息技术迅猛发展，我们的客户变了，与客户的交互方式也发生了巨变，创新意义更在于适应服务过程中交流方式、服务方式的变化。

　　正如罗熹所见，当前中国保险行业面临着供需不匹配等问题。

　　亿欧智库指出，需求侧，在消费升级大环境下，客户对保险的需求正在由单一保障向综合需求转变。尤其随着中国中等收入群体兴起、社会财富积累，大众对于保险价值和内涵也有了更深认知，市场对防范化解风险的保障需求将进一步释放，同时客观上也刺激着客户对服务体验的要求。在供给侧，传统保险业务模式面临着从产品设计同质化严重，到承保盈利能力弱，再到客户服务体系不完善等多重问题，难以与客户日益增长的多层次多样化保障需求相匹配，保险业亟需实现业务转型和突破。

　　谈及如何创新，首要的是坚持以客户为中心。罗熹表示，通过产品、人力、渠道、运营和产业，不是单纯通过一张保单。他指出，中国太平在以客户为中心的创新中，应当是全方位、全流程的，包括产品、功能、技术、流程、业态、标准，都要创新。

　　太平人寿相关负责人也表示，本次疫情改变了消费者的习惯，但并没有减少客户的保险需求。因此，公司将贯彻落实常态化疫情防控要求，推进保险服务与关爱，进一步推动业务模式创新，在客户服务、产品开发、销售支持等方面积极推动创新变革，依托线上、线下优势互补的模式体系，为客户带去更好的产品与服务。一方面，整合太平集团和公司资源，依托中国太平首届客户节，集中推广太平优质服务项目，更快触达客户；另一方面，推动产品创新，尝试月缴型产品，给客户更多选择，增强客户体验。

　　有了创新的思路，也要配置科技创新的硬件。近几年，中国保险企业纷纷加大保险科技投入，其中头部保险企业和互联网保险公司的布局更加迅捷，以中国太平为代表的大型保险机构纷纷将“保险+科技”提到战略高度。根据艾瑞测算，2019年中国保险机构的科技投入达319亿元，预计2022年将增长到534亿。

　　科技将为保险各业务环节的优化提供全新手段，大数据、云计算、人工智能、物联网和区块链五项关键技术正推动着保险公司实现面向客户售前、售中、售后的业务流程优化，从整体上重塑保险服务。

　　近期，中国太平旗下金融科技企业——太平金科发布的《科技创新2020年Q1报告》显示，创新工作方面，重点开展了“新一代核心业务系统、集团移动门户易享太平、集团统一数据平台、集团易行销”等重大项目建设，各项工作均按关键节点有序推进；创新前沿方面，累计已有17项新技术在集团内39个场景下进行了正式应用，其中一季度新增19个场景，覆盖销售支持、客户服务、运营支持、办公支持、风险控制5个领域，持续在降本增效、优化体验、控制风险等方面发挥效用。

　　有了创新的意识与力量，罗熹认为创新的核心原则，即围绕保险主业。同时他指出，体制的激活、配置的优化、效益的追求、客户渠道的打通都是接下来推动创新变革的主要工作。

　　不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。可以预见的是，当疫情重塑保险行业生态，险企重新站在新的跑道，只有像中国太平这样勇于创新、变革、转型的险企，才有望在新生态下华丽蜕变。

　　记者|胡琳  编辑|蒙锦涛

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