许传胤：数字驱动创造客户新体验

　　众所周知，在数字经济周期，大数据的演进与生产力的提高有着直接关系。习近平总书记曾指出：“浩瀚的数据海洋就如同工业社会的石油资源，蕴含着巨大生产力和商机。谁掌握了大数据技术，谁就掌握了发展的资源和主动权。”

　　近年来，国家高度重视数字经济，出台和发布了若干政策和文件。今年以来，从中央部委到地方，频频出台支持举措打造数字经济新引擎，发展数字经济新业态。但是，产业数字化基础薄弱、数据开放共享水平不高、与实体经济融合不深入等诸多难题，还有待克服。

　　作为数字技术应用的最好场景之一的保险业，数字技术如何提升客户体验？如何更好的服务保险消费者？同方全球人寿保险有限公司企业发展部总经理许传胤认为，迈入新的发展周期，保险公司必须充分利用数字化生态系统及自有数据平台打造竞争优势，创造客户新体验。

　　保险公司未来最大的资源是数据链条和信息，这既是基础性能源和战略性资源，更是新的生产要素。用户触点后的行为轨迹已成为新兴的生产资料，也决定了新生产关系性质和特点。

　　一、 数字驱动•消费升级

　　关键词：决策、应用、管理、价值

　　伴随着我国民生水平的逐步提升，消费需求升级且多样化迫使供给端产业结构的调整和产品服务的品质提升，国内经济由高速向高质转型。目前，我国数字经济已占比国民经济三成以上，数字能力也已成为当前发展的核心驱动力。数字经济的兴起，也掀起了企业数字化技术生产的浪潮。

　　2016年始，“数字化＋保险”时代来临，科技赋能行业变革，原本就以客户数据为宝贵资产的保险业也迅速融入数字经济基因，推动着保险业顶层设计的变革，加速了险企经营管理的系统建设。险企数字化转型重塑价值链，大数据、5G、人工智能等一系列技术正逐渐渗透至保险经营管理的各个流程环节，改变了产品形态和服务方式，打造了新的保险在线生态。未来，随着智能穿戴、无人驾驶、基因检测等智能化“黑科技”走进消费者视野，数字保险信用认证，数据链条更为成熟，这一切都预示着“智能化+保险”时代即将来临。

　　许传胤认为，迈入新的发展周期，保险公司必须充分利用数字化生态系统及自有数据平台打造竞争优势，运用数字思维同步驱动后台和前线双轨经营，转变与消费者互动和中介销售的模式，完成保险公司的业务决策、功能应用、智慧管理及核心价值的数字驱动。

　　（一）数字驱动业务决策

　　随着数据信息成为大多数企业的重要资产之一，数据优化经营决策的管理流程，赋能保险业务的精细化增长。

　　例如，客户画像已成为精准营销的神器，保险公司通过对客户数据的累积及标签化处理，让客户生命周期中的每一个时间点都成为提升客户体验、追加交叉销售的时机。整合多维数据，结合机器深度学习和模型训练，可以帮助保险公司对客户需求做出更准确的预测与分析，从而持续开展针对性的经营活动。

　　（二）数字驱动功能应用

　　大数据作为保险科技的基础，被视为建立保险企业竞争力优势的动能。通过对客户行为及周期数据的采集及深度剖析，可将分析成果应用于客户经营链条中，有体贴的智慧营销、准确的优化方案、互动的客户评价、前瞻的预判管理等多领域。

　　例如，在智慧营销领域，保险公司可以通过获取不同渠道的客户特征，建立线上投放渠道评估模型，拓展多渠道响应的服务能力。通过全面剖析营销渠道，形成“科学投放、效果评估、渠道优化”的闭环，最终实现全生命周期的精准营销和服务。在客户评价方面，可通过客户分类分层，实现精准触达，快速定位客户投诉及流失的原因，个性化制定客户续期服务策略，打造高标准专属客户服务，构建客户的精细化运营服务模式。

　　（三）数字驱动智慧管理

　　现如今，智能管理服务体系已贯穿全域流量资产管理、智能流量动态分配、场景化内容营销、数据动能分析与预测等多个方面。

　　依托于大数据、人工智能及机器智能技术，保险公司对海量数据进行实时识别与分配的能力大为提升。通过智能分析与决策，保险公司可以轻松实现在不同场景下的客户流量解决方案。

　　许传胤认为，相比传统客户管理模式，智能管理的商业增长点主要体现在三个方面：

　　在业务层面上，智能管理提升了流量ROI。通过对营销活动数据与后链路数据的深度训练与学习，重建流量优先模型，从而提升客户转化率。另一方面，通过自有线上渠道的客户画像校正DMP（数据管理平台）标签策略，实现更精准、更多维的定义目标客户。

　　在组织层面上，智能管理加速了保险公司数字化进程。不仅涉及到触点获客、营销活动、销售服务等客户旅程的客户端，还贯穿了运营建设、价值评估、战略演变的决策支持端。在智能流量管理的基础上整合多种业务场景的数据与功能，定期经营复盘，带动险企部门间的协同，实现1+1>2的管理效能。

　　在策略层面上，智能管理体系提升了保险公司决策的智能化水平。基于全链路数据的整合与机器学习，以及对营销活动数据进行的关联、预测等分析，使得险企在设计营销计划、客群选择、客户权益设计等策略时能够自动生成最优选择，提升应用决策效率。

　　（四）数字驱动核心价值

　　数字技术能力推动着保险业价值链的创新升级。许传胤表示，数据的智能化运用，其核心价值在于能够驱动保险产品改进、优化客户体验、重视对用户服务过程中的行为洞察，建立以客户和企业双赢的销售、运营、决策内外双循环商业模式，激发险企新老客户的粘度、产品保障的权益、服务端口的体验、业务投资的合作等方面的新活力，既驱动客户保障的消费升级，又创造客户服务在经营中的新价值。

　　二、 客户体验•创造价值

　　关键词：逻辑、服务、体验、文化

　　新的技术业态让直播带货、抖音短视频、APP商城等新型电商模式开始兴起，消费者的数字媒介触点也越发多样，对消费过程中体验感的追求也越来越严苛。新的客户管理不仅仅是让客户满意，而是根据客户的行为特征，去挖掘更重要的客户体验，从而更深层次、广范围地解决客户运营问题。

　　许传胤认为，随着“以用户消费为中心”的经营路径逐步形成，险企将通过以生存和生活场景为基础形成的保险产品及服务形态，建立保费与服务的“情感账户”。客户的消费将从“卖客户产品” 向“与用户共享体验”进行转变，从无商业保障的意识到有商业权益的认知，去完善保险周期对应之生命周期的“保障账户”。

　　（一）用户思维重塑客户成长场景

　　要熟悉客户需求，自然离不开对客户思维的捕捉和理解。不管是与外部合作，拉取已有的场景流量，还是自建场景，都是为了让企业更好地洞察并满足客户在该场景的刚性需求。

　　他强调，用户思维是提升客户体验的关键要素，保险公司要以用户为中心梳理数字消费下的运营逻辑，站在客户体验的视角赋能，以用户思维完善中前端服务行为和后端决策效率。时刻把握“触点即周期、渠道即场景、留痕即用户”，在流量重构、营销变革、渠道变迁、模式再造等方面重塑险企成长逻辑，全力打造队伍、渠道、互联网、跨界融合新模式。

　　（二）数智能力赋能保险立体服务

　　“数智能力的发展使得保险业务与客户的高频互动变得可能。随着保险行业未来数字化应用的边界将进一步的拓展，险企将从简单的锁定目标客户转变为长期伴随客户成长，从提供单一的保险服务到全方位协助客户提高生活质量。既满足人们对美好生活的向往，又顺应新时代保险业发展的主旋律。”许传胤指出，保险公司应深度挖掘客户各个人生关键节点及不同主题下的保障需求，针对性地提供差异化服务，从而提供涵盖客户需求挖掘与产品研发、客户识别与精准营销、产品优选与组合推荐、服务内容完整度与体验指数感受度的全方位、立体的综合产品解决方案。

　　（三）交互体验打造用户文化循环*

　　随着保险科技深度赋能保险业，越来越多的保险公司希望通过保险科技建设，从而实现前台、中台、后台的全链条运营效率提升和中后台驱动的资源赋能。

　　保险业务未来将是“以用户消费为中心”的系统模型：围绕客户的智能处平台、CRM平台、数据分析平台、数字化营销的中枢平台，嵌入寿险、健康、财富等多元化产品及服务，外置代理人、直销、中介和内外部渠道的一体化供应界面，链接保险业务之外的专有合作渠道，构建个体、中介、企业等不同角色的用户体验文化建设循环。

　　（四）智慧管理体现用户价值

　　不同发展阶段和业务模式的保险公司，在用户经营上的核心诉求会有所不同，但无论是处于拓新、发展亦或破势阶段的险企，都需要持续关注用户旅程及体验管理，确保用户保障权益的明晰和消费感知。

　　用户经营的核心逻辑在于体验服务和体现价值。保险公司应结合新消费时代的特征，提供满足用户需求的产品、服务、体验甚至是其他业务合作，使购买方式更便捷、消费体验更有温度、周期管理更智能，从而赢得客户留置转化文化共建。

　　李克强总理曾在国务院政府工作报告中明确提出：“打造数字经济新优势”。由此，全产业信息链条的融通，数据要素价值化进程的加速，正促进险企以“用户消费为中心”的数字化转型。数字驱动创造客户新体验的重要内容和意义在于：一、企业及平台实现对客户的全渠道服务触点；二、建立全链条的客户旅程体验；三、打造覆盖客户生命和保障的全周期智慧管理。

　　（许传胤系同方全球人寿保险有限公司企业发展部总经理）