重庆农商行：以“金融为民”理念 续写消费者权益保护“新答卷”

华龙网-新重庆客户端9月13日21时讯（陈善娜）金融消费是我国国民经济中消费的重要组成部分，保护金融消费者权益是银行业金融机构的重要职责之一。日前，重庆本土最大的地方金融机构——重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”，H股代码：03618.HK，A股代码：601077.SH）发布的2020半年度报告显示：2020年上半年，该行始终践行“金融为民”理念，坚持问题导向，促进机制体制保障、系统支撑、服务能力等再上台阶，矢志强化责任担当，倾力助推疫情防控，推动金融消费者权益保护工作持续优化、升级。

图为重庆农商行南川支行营业部工作人员正在为客户讲解消费者权益保护知识。重庆农商行供图 华龙网发

——健全机制体制，夯实消费者权益保护工作基础。据了解，该行始终将金融消费者权益保护贯穿于公司治理、企业文化建设、经营发展战略之中。董事会及消费者权益保护委员会定期对消保工作进行总体规划及指导；高管层及消费者权益保护工作领导小组定期监督落实消费者权益保护工作措施；总行层面充分发挥消费者权益保护职能部门在业务产品和服务设计、协议制定、产品审批准入、营销推介、售后评价等环节的积极作用，并在全辖范围内启动“消费者权益保护工作提升年”活动，保障消费者权益保护工作执行到位、落实见效。

今年上半年，该行共计下发各类投诉提示案例及信息交流19期；完成240余项产品准入、营销资料及内控制度的消保审查；消费投诉总量同比下降38.07%，投诉完结率、客户满意度分别达97.84%、99.81%。

——强化科技赋能，推动消费者权益保护提质增效。据了解，该行坚持创新驱动引领，加快现代信息技术运用，促进消费者权益保护工作实现新提升。上半年，该行通过引入AI、智能语音识别等技术启动“双录视频”智能质检，实现质检效率、流程规范性的双提升；加快投诉跟踪系统功能升级，实现客户投诉案例库线上收集及热点投诉线上预警；全面推行投诉管理、消保审查、消保检查等工作系统化，实现日常管理线上化、流程化；全面落地投诉分类标准，实现投诉数据与监管系统对接接口部署，支撑新的监管统计要求；持续推动产品信息查询平台电子化，实现全行各营业网点产品信息查询电子化率达60%以上。

——助力疫情防控，强化消费者权益保护责任担当。新冠肺炎疫情发生以来，该行全面贯彻落实中央和市委、市政府关于疫情防控期间加强消费者权益保护的重要决策部署，第一时间印发关于做好疫情期间消费者权益保护工作的通知，从投诉管理、信息公开、行业自律等方面入手，加强政策协调和全行联动，处理与相关投诉39笔、相关咨询787笔。同时，充分发挥营业网点以及微信公众号、海报屏、宣传展板等渠道作用，做好线上服务信息推广、网点营业信息公示工作，引导消费者通过线上方式办理金融业务，保障基本金融服务畅通，推送防疫相关微信图文35期、宣传视频4期。

此外，该行灵活调整受疫情影响医疗隔离人员、防控人员的住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理调整延后还款期限及逾期信用记录报送，有力保障了疫情期间消费者权益。

——畅通服务渠道，提升消费者权益保护工作水平。一方面，畅通金融服务渠道，该行积极搭建物理网点、自助机具、农村“便民金融自助服务点”、流动银行服务车、线上电子平台等多渠道、多模式的金融服务网络，共计投放1013台自动取款机、3119台存取款一体机、689台查询机、484个农村便民金融自助服务终端，手机银行用户突破1000万户。

另一方面，畅通便民服务渠道，该行结合“千佳”“百佳”“星级”网点评估工作，设置“爱心窗口”“绿色通道”“投诉接待区”“幸福家园”，并配备老花镜、爱心座椅、儿童娱乐设施，建造缓坡、扶手、护栏等便民设施，提升特殊客户群体金融服务体验。

此外，该行还积极畅通宣传服务渠道，依托“江渝消保微课堂”宣传品牌，在开展“3.15”“守护钱袋子”“金融知识万里行”等常规宣传基础上，启动“排雷行动”专题宣传，将金融知识送进校园、送进乡村、送进务工聚集地，推送各类金融宣传知识微信图文、短视频30余条，发送短信18万余条，受众达60万人次。

“下一步，重庆农商行将继续坚持‘以客户为中心’服务理念，认真贯彻监管政策要求，严格规范金融业务销售行为，持续加强客户投诉管理，积极加大金融知识宣讲活动，加强金融科技运用，切实履行消费者权益保护主体责任，不断提升金融消费者权益保护工作水平。”重庆农商行相关负责人表示。