用心为客户筑起温暖防线 ——工银安盛人寿重庆分公司坚持“以客户为中心”服务理念实录

华龙网-新重庆客户端10月28日14时讯（陈善娜）工银安盛人寿保险有限公司重庆分公司（后简称“工银安盛人寿重庆分公司”）自2016年成立以来，始终坚持贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，通过专业化的团队多维度为客户提供有温度的服务。近年来，工银安盛人寿悉心打造的“重疾先赔”“线上自助服务”“六专五访”“海外医疗”等特色服务为其在市场上赢得了好口碑，也得到众多客户的肯定。

一、“重疾先赔”等特色服务解客户燃眉之急

近日，工银安盛人寿重庆分公司接到客户刘女士来电，称自己在医院确诊为“甲状腺恶性肿瘤”，目前正在医院住院治疗。经核实，刘女士于2018年6月15日通过公司银保渠道购买了“御立方五号两全保险”，保额20万元，且保单已生效满两年，符合公司推出的“重疾先赔”条件，理赔工作人员便立即启动相应服务。

第二天一大早，工银安盛人寿重庆分公司理赔服务人员便赶到医院，在对刘女士进行慰问的同时，现场指导刘女士使用“工银安盛人寿”微信公众号申请理赔，经过简单便捷的操作，当天下午，刘女士就收到20万元理赔款，同时根据保险合同条款约定，公司豁免了刘女士该份保单后续应缴保费7.28万元，且保单仍然有效。 

自今年4月工银安盛人寿推出“重疾先赔”服务以来，截至10月15日，工银安盛人寿重庆分公司已有7位客户享受了重疾先赔服务，公司累计赔付金额131万元。公司通过便捷的通道、快速的反应、准确的审核、体贴的服务解客户燃眉之急，以实际行动为客户创造美好、安康、幸福的生活保驾护航。

工银安盛人寿重庆分公司工作人员协助客户进行线上自助理赔申请。工银安盛人寿重庆分公司供图 华龙网发

二、以特色增值为客户提供“有温度”的服务

保险的功能是转移意外、疾病、死亡等带来的部分风险。工银安盛人寿重庆分公司在承接风险、提供保障的同时，思客户之所想、解客户之所忧，相继推出一系列增值服务项目，除“7x24小时线上自助理赔”“重疾先赔”以外，“六专五访”“海外医疗”等特色项目也受到广泛客户的咨询与认可。

“六专五访”的“六专”是指当被保险人罹患保单约定的重大疾病需要治疗后，工银安盛人寿为其提供专业分诊、专业导诊、专业门诊、专家问诊、专家床位和专家手术六项服务；“五访”是指当客户不幸确诊罹患约定的重大疾病彷徨和困惑时，我们将为客户安排全国知名专家为客户在线解答各种疾病困惑，并给予客户权威的医疗建议。“海外医疗”是指当客户不幸确诊罹患约定的重大疾病，工银安盛人寿免费为客户提供海外就医咨询服务，包括推荐合适的海外医院和二次诊疗意见，或一站式赴日就医服务。

说起此项服务，公司客户马小姐连连称赞。马小姐在当地某医院确诊为脑胶质瘤，当她拿到检查报告后心急如焚。经多方打听，马小姐希望到医疗资源更优质、技术更成熟的上海做进一步病理诊断，但马小姐并不了解上海医院的具体情况，在上海也没有亲戚朋友可以咨询。当工银安盛人寿销售人员得知马小姐的情况后，经核实马小姐的保单有“六专五访”服务，立即指导她进行申请。

“一开始只是抱着试试看的态度拨打电话申请服务”，马小姐说，“没想到在提交相关资料后，当天就审核通过了，非常快捷！”工银安盛人寿通过自身庞大的医疗资源库为她推荐了上海某知名医院的主任医师，该院神外科治疗处于国内外先进水平，且接诊她的医师在治疗脑胶质瘤方面经验丰富。在预约好专家门诊后，公司健康服务专员给马小姐讲解了就医流程和路线指引。而在医院就诊过程中，公司的健康服务专员也一直全程陪同客户，协助挂号、取药等，对医嘱要点也做了提示。有了这次经历，马小姐对公司周全的安排与贴心的服务表示高度认可。

本着为客户解决就诊难、挂号难、住院难问题的初衷，工银安盛人寿重庆分公司竭尽全力为客户提供健康管理服务，建立了全生命周期的健康管理服务体系，全程全心专人协助，让客户感受有温度的服务。 

三、专业高效的运营团队为企业客户提供员福项目保障

工银安盛人寿重庆分公司依托雄厚的股东实力和专业的运营服务团队，相继承保了多个大型企业的员福项目，投保企业涉及金融、工程技术、汽车制造等多个行业，公司服务人员通过走进企业，今年累计开展数十次理赔宣讲会，为5万余名企业员工提供理赔服务，2020年截至10月15日，工银安盛人寿重庆分公司的员福项目总赔付金额已超千万。

2020年初工银安盛人寿重庆分公司承保了重庆某大型中外合资企业的员福项目，该企业员工约有17000人。而该员福项目承保时正处在新冠肺炎疫情爆发期，为给企业客户提供细致服务，帮助客户培养健康管理和保障意识，工银安盛人寿重庆分公司通过视频、微信、电话等方式多次进行线上理赔宣讲。进入后疫情时期，运营团队多次协助团险渠道走进客户单位，参与员福项目宣讲会，让客户进一步了解公司品牌、理解保障计划、熟悉自助理赔流程，并通过生动的理赔案例讲解，对理赔环节中的注意事项进行重点提示；同时针对客户关心的问题也逐一进行解答，而面对企业中一些退休职工不会使用线上自助理赔的问题，公司服务人员就面对面、手把手、一步一步地教企业员工如何操作，直到完全学会为止。据统计，自该员福项目承保以来，工银安盛人寿重庆分公司已为该企业4800余人次员工提供理赔服务，合计赔付金额超过410万元。

公司便捷、高效、细致的服务给该企业员工留下深刻印象。该企业相关负责人称赞道，“工银安盛人寿解决了我们企业员工理赔难的问题，也希望双方在今后进一步加强沟通交流，帮助员工完善后续理赔工作。”

工银安盛人寿重庆分公司工作人员走进企业收取退休员工理赔资料。工银安盛人寿重庆分公司供图 华龙网发

2020年，是工银安盛人寿重庆分公司成立的第四年，在其总公司的指导与支持下，积极贯彻落实“帮助人们安享健康、幸福、美满的生活”的使命追求，打造出一支专业、细致的客服团队，用高效、温暖的服务为客户带去优质的体验。在公司未来发展中，将持续聚焦客户体验、不断提升客户服务品质，以优质的产品、卓越的服务造福地区百姓，为客户筑起一道道温暖的防线。