起底“恶意投诉”利益链：保险中介从业人员、离职代理人是主力

　　近期，有社会团体利用百度搜索、短信、淘宝、抖音、小红书等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”的虚假消息，打着“专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，开展保险“恶意投诉全额退保代理”(下称“恶意投诉”)业务。

　　“这估计也是个别保险公司一季度保险合同纠纷、涉嫌违法违规投诉量大幅增加的重要原因之一。”据某业内人士透露，今年以来，各大保险公司已经有上万起客户退保及正要求退保(不含到期正常结束合同的短期理财类产品)。

　　一位不愿透露姓名的资深保险从业人员对《国际金融报》记者直言，恶意投诉一旦未得到控制，受到直接损失的保险公司将把此前所付出的行政成本、佣金、承保成本等，通过提高保险费率转嫁到新客户身上，所以最终受害者还是消费者。而退保后的消费者还将面临错失原有保险合同的风险保障，再投保时保费增加、重新计算等待期，甚至可能被拒保等风险。

　　“利益链”浮出水面

　　近期，有这样一个团体：他们狠狠抓准了消费者退保痛点，以“专业处理退保咨询”、“免费评估保单”、“合法途径维权”、“不成功不收费”等宣传语自我标榜，并通过微信、淘宝、抖音、小红书等社交和网购平台广泛散播消息，他们中有保险中介人员、有保险公司离职业务员，甚至还有律师。

　　《国际金融报》记者通过多方搜集信息，总结出该团体的大致获利链条，主要分八步走：

　　首先，该团体利用百度搜索、淘宝、抖音、小红书等平台广泛散播“恶意投诉”消息，以利益分成的方式拉拢离职业务员提供“客源”;

　　然后，通过接触客户，了解经过，鼓动客户直接向监管单位投诉，并要求客户在获得全额退保承诺前不得与保险公司沟通;

　　同时，他们均与客户事先签署委托协议，并收取500元至2000元不等定金，也有的需要用身份证件/保单/银行卡作为抵押;

　　紧接着，指导客户用话术引导被诉人作出不利陈述，比如“我2016年在你那买的那款保险，当时你返还我多少钱，我有点忘记了，我朋友也要买，想了解一下”，以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证。

　　下一步就投诉公司、施压监管。记者注意到，投诉内容均有模板，投诉理由也很专业，并利用法律政策，倒逼监管部门向公司施压。

　　一旦满足投诉诉求，“成功案例”被迅速转发宣传，公司退款短信等也会作为成功案例来招揽新业务。

　　记者还了解到，有部分离职业务员在同业上岗，也会引导客户“撤旧投新”。

　　祸起同业恶性竞争和销售误导

　　北京某位不愿透露姓名的资深保险人士向《国际金融报》记者坦言，“恶意投诉”是打着“对客户有利”的口号，实际是非法机构有利可图在先，这必将带来恶性竞争。而且，目前该团体的业务范围为全国保单，不仅针对大保险公司，也包括中介机构。

　　“恶性竞争最终损害的还是消费者的利益。”该资深保险人士称，“恶意投诉”一旦未得到控制，直接受到损失的保险公司，将会把此前付出的行政成本、佣金、承保成本等，通过提高保险费率转嫁到新客户身上。

　　不仅如此，退保后的消费者还面临错失原有保险合同的风险保障，以及再投保时面临保费增加、重新计算等待期，甚至可能有被拒保等风险。

　　对此，该资深保险人士表示，已经向银保监会提出相关建议，且相关部门已经查阅，具体建议如下：

　　其一，设立打击该项行动专属举报邮箱，号召保险从业人员积极提供证据;

　　其二，建议银保监会发文通知各家保险公司，严控此类“恶性投诉”行为，务必弄清退保原因，如发现有教唆、恶意行为，应立刻报银保监局、公安局;

　　其三，加强销售误导打击，督促各家公司业务培训，销售流程规范展业，及时清理低素质人员，避免销售误导被人捉把柄，引发全额退保;

　　其四，加强保险中介公司自媒体管理，比如目前很多中介公司自媒体喜欢通过“怼”头部保险公司的畅销险种来提高自己的影响力，而目前这些中介公司的从业人员也在参与全额退保的团伙。特别是北上广深的中介团队，由于竞争激烈，不得不黑别家来卖自家产品，影响极其恶劣。

　　某保险公司内部人士也向《国际金融报》记者表示，为减少及抵制“恶意投诉”事件，公司将严格根据代理人管理办法，对违规人员进行处理，并借助管理体系，提升代理人素质及人均产能。同时，公司也会更加合规销售，鼓励员工收集“恶意投诉”的黑产证据。

　　“此外，公司将继续优化服务与投诉处理，对客户进行相关风险提示，也会向监管部门进行报备与沟通。”该保险公司内部人士补充道。

　　对此，国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生对《国际金融报》记者分析，从公司角度来讲，抵制“恶意投诉”非常重要的一点是，营销员能够客观地描述保险产品，并且能根据消费者的需求去推荐产品。如果能做到这点，相信可以大幅度减少退保行为。从监管角度来讲，一方面是去督促保险公司维护消费者的利益，避免一些不必要的销售误导，另一方面是对恶意投诉行为进行相应打击。

　　律师提示：切勿轻信退保“捷径”

　　8月6日，有业内人士向记者提供了一份重庆银保监局的信访事项告知书，该告知书中明确提到，“朋友圈恶意投诉事项涉嫌违法犯罪，该局已于7月23日将其转送重庆市公安局网安总队处理。”

　　“该操作团体是否涉嫌违法需视具体情况分析。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻在接受《国际金融报》记者采访时表示。

　　李旻分析称，“恶意投诉”操作团队显然无法通过合法渠道实现“100%可全国全额退保”，其通过虚构可全额退保的事实来实施欺诈行为，使消费者陷入可以通过委托该团队实现全额退保的错误认识，并作出支付定金、签订委托代理合同等财产处分行为。视该操作团队对所提供的服务效果夸张的程度而言，如果超出社会容忍范围，对公私财物造成数额较大损失的，应按照《刑法》第二百六十六条诈骗罪予以处罚。

　　对此，李旻对消费者提出了三点建议：

　　第一，消费者在网络平台进行交友、购物等行为时，需注重保护个人身份等信息，避免被犯罪团伙非法获取;

　　第二，在遇到退保障碍时应及时与保险公司沟通协商，协商不成可通过12315平台提出合理诉求，亦可通过法律途径解决，切不可相信不明身份人员介绍的退保“捷径”;

　　第三，在遭遇“恶意投诉”骗局后及时向公安部门举报，停止支付定金、签订委托合同等行为，及时止损，维护自身合法权益。

　　李旻还提醒称，根据《中华人民共和国保险法》第四十七条规定“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值”，解除保险合同后可退还的是保单现金价值而非全额保费。因此，消费者切不可相信没有合法依据的“全额退保”承诺，不轻易将保单及个人身份证件交予他人，应通过合法渠道实现退保诉求。