“恶意投诉”扰乱保险市场 监管部门发布风险提示

　　投诉本是消费者被赋予的维权手段，但近期却被违法组织滥用，打起了通过恶意投诉牟利的小算盘。近期，海南银保监局收到保险消费者反映，一些不法分子在窃取其保单相关信息后，拨打保险消费者电话，以承诺帮保险消费者办理全额退保为名，怂恿或冒充保险消费者向监管部门投诉，并向消费者收取高额手续费或诱导消费者购买所谓“高收益”产品。

　　业界人士分析，不法分子抓住了消费者的一个痛点，即保险产品超过无条件全额退保的犹豫期，想退保会产生较多的资金损失。于是，退保的烦恼成为这些不法中介或个人的市场“商机”，他们打着“全额退保”“无损失退保”的旗号，谎称“快速合法维权”，为擅自违约的保险投保人提供恶意退保协助。

　　不过，上述违法行为不仅遭到行业抵制且已进入监管视线。近日，多地银保监局和消费者权益服务中心纷纷发布公告，提醒消费者犹豫期后操作“全额退保”属非法行为，切勿“丢了西瓜捡芝麻”。比如，海南银保监局就提醒保险消费者，遇到此类诈骗信息时，要详细核实来电人真实身份，勿与不明身份人员联系接触，勿轻信高收益承诺，保障个人资金安全。

　　“恶意退保”现象由何缘起

　　“保单退保，只要是在中国境内买的保险，不想继续缴费的、断缴的、停缴的，我们都能退！缴费多少就退多少出来！欢迎各大实力渠道对接！”近日，这条宣传消息充斥了社交平台、网购平台、电话短信等渠道，引发社会和业界人士的广泛关注。

　　顺藤摸瓜，记者在某网购平台搜索“全额退保”，页面很快跳出大量涵盖“全额退保”“无损失全额退保”“专业保险维权指导”等销售内容的商家信息，这些商家大多打着冠冕堂皇的替消费者“维权”旗号来实施违法行为。记者与商家取得联系后，先要回答一系列问题，问题除涉及保单基本情况外，还有特殊问及：“当时销售员在向你推销保险时，是否存在夸大承保范围等诱导欺骗行为”。商家称，这有助于“运作”成功，并且他们拥有包括律师在内的专业团队进行全程维权指导，全额退保成功率在八九成，手续费用会按照保费退还金额的不同比例收取。“并不是所有保单都能做到全额退款，也要根据险种和难易程度来定。”商家说，但不成功不收费。

　　通常来讲，如果过了保险犹豫期，退保只能退还现金价值，对于投保人来说损失较大。一位资深保险人士向《金融时报》记者解释道，现金价值就是消费者的保单现在值多少钱，也就是退保时能拿到的钱。当年现金价值的计算方式是，已交的保费扣除保险公司运营成本的分摊、销售人员的佣金、保险公司承担这段时间的保障责任所需要的保费后，剩下的保费加上这段时间的利息。而缴费前期利息不会很多，所以现金价值也不高。正因如此，专门为投保人争取退保的行当“应运”而生。

　　据媒体报道，今年以来，各大保险公司已经有上万起客户退保及正要求退保（不含到期正常结束合同的短期理财类产品）。恶意退保很可能是个别保险公司一季度保险合同纠纷、涉嫌违法违规投诉量大幅增加的重要原因之一。

　　幕后产业链浮出水面

　　据记者了解，从事全额退保行当的不仅有各类保险中介人员，还有保险公司离职人员和相关领域的律师。他们惯常的做法是，先在网络公共平台发布虚假信息，宣称可以协助消费者办理全额退保等事宜；然后要求消费者签订委托协议，收取押金，以保单、身份证明做抵押，收取消费者退保金额30%以上的高额手续费；接着，无视保险合同约定捏造事实，挑唆消费者不得擅自接受保险公司的客服回访；下一步，教授消费者专业的话术和流程，甚至钓鱼取证，以维权举报为名，煽动消费者向监管部门恶意投诉，从而达到退保的目的。

　　逾期全额退保真像一些宣传语所说的“100%全国全额退保”吗？“在过了犹豫期的情况下实现全额退保几乎是不可能的。即便是属于业务员销售误导下购买，也需要有确凿的证据，才可能投诉成功，且取证要合法。”上述资深保险人士告诉记者。

　　值得关注的是，消费者选择恶意投诉的理由不尽相同。有些“恶意投诉退保”的消费者，其实并非真的因为销售误导，而是被网络信息误导，认为自己买的保险不好。但他们又不愿意承担退保损失，便选择了这种“恶意投诉”的做法。还有的属于“同业恶意退保”，也就是保险公司离职的代理人或者保险中介人员怂恿客户退保，以便其在自己那里重新投保拿到佣金。

　　业内人士分析指出，恶意投诉如果未得到控制，受到直接损失的保险公司会把此前所付出的佣金、承保成本等，通过提高保险费率转嫁到新客户身上，所以最终受害者还是消费者。而退保后，不仅被恶意投诉的保险代理人可能遭受无辜牵连，消费者也将面临错失原有保险合同的风险保障，再投保时保费增加、重新计算等待期，甚至可能被拒保等风险。

　　目前，该恶劣行为已遭到业内人士的抵制，并向监管部门提出包括设立打击该行为的专属举报邮箱、监管部门发文通知保险公司共同严控”恶意投诉”、从公司自身避免销售误导行为发生等在内的建议。

　　远离“恶意”合规维权

　　近年来，监管部门十分重视对于保险消费者的权益保护。例如，强化对保险销售误导的查处惩戒力度、细化“双录”制度、开通“12378”全国保险消费者投诉维权热线等。但是，权益保护要建立在合规前提下，对于那些“恶意维权”的行为，监管部门也不会姑息，让违规者钻了空子。

　　从消费者角度，如何避免陷入“恶意投诉”旋涡，相关部门已有提示。深圳市保险消费者权益服务中心给消费者提出了四个“妙招”：其一，要先识别保险“恶意投诉”人的常用手段；其二，要充分了解保险产品信息，保险产品主要功能是提供风险保障，消费者应当树立科学的保险消费理念，通过正规渠道正确了解保险责任、保险金额、除外责任、退保等重要产品信息；其三，消费者要树立依法维权意识，“恶意投诉”方式违背诚信原则、突破法律底线，消费者应当通过合法渠道，理性维护自身的合法权益；其四，勿轻信传播虚假信息，当前自媒体平台门槛低、发布主体多、缺乏内容审核，消费者在接收此类非官方渠道发布的信息时，应提高自我保护意识，避免自身权益受侵害。

　　从保险从业人员角度，首先，要杜绝自身的销售误导等违规行为；其次，应及时处理客户诉求。毕竟很多投保人并不专业，有时候难免被不法分子误导。销售过程中，严格进行录音录像，以便遭受恶意投诉时掌握证据。对于非强制“双录”的产品，务必事先征得客户同意再录音录像，并且要保护好客户的隐私。