借鉴国外经验 构建车险产业链

　　□赵艳丰

　　近几年，价格竞争导致保险公司的利润空间不断被压缩，车险经营渐渐陷入了困境。一些保险公司不得不重新审视车险的经营策略，寻找市场新的突破口，车险产业链思维由此而生并得到了业界广泛的关注和响应。

　　车险产业链是以保险企业为中心，包括产业链上游的汽车制造、汽车销售、车险专业和兼业代理机构、中介机构，以及产业链下游的保险公估公司、汽车修理商、律师、医院等组成的一个庞大产业链条。保险企业处于产业链的核心位置，成本受到产业链中相关主体的影响程度很大。因此，要想从根本上提升车险的经营效益，不能仅仅孤立地分析保险企业，而是要从整个车险产业链的角度出发，来找到提升车险经营效益的有效途径。

　　案例借鉴：曼弗雷集团的车险产业链构建

　　西班牙曼弗雷（Mapfre）保险集团通过整合车险上下游的服务商，为客户提供了一站式全产业链服务。

　　车险经营方面

　　车险业务是曼弗雷集团最重要的保费收入来源和主要的赢利来源。曼弗雷深入研究汽车碰撞和修理，通过技术研发，控制赔付质量和风险;把汽车救援作为最基本服务，覆盖整个家庭对汽车使用的风险转移保障与救援、健康等附加需求;经营汽车产业链，从更大的范围深入挖掘客户价值;提供各种增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

　　1.降低赔付实现效益

　　曼弗雷集团每年从利润中拿出5%用于社会公共事业，主要是用于道路安全研究和技术开发。通过曼弗雷基金会运作，开展灾害预防和环保研究、医疗与健康研究等。早在1983年，曼弗雷集团就率先创立道路安全试验中心（CESVIMAP），该中心一直与曼弗雷汽车保险公司的车体破损部门合作，通过对汽车修理进行调查研究及试验，不断研发新的汽车碰撞破损修理方法（比如塑料部件的维修等），降低汽车维修成本，减少保险理赔支出。曼弗雷建立了自己的汽车修理厂和协作维修厂，自己的医疗队伍和医疗中心，向被保险人和伤者提供专业治疗。

　　2.经营产业链增加价值

　　曼弗雷集团十分注重产业链效应，他们相继在道路救援、汽车金融、汽车销售、汽车租赁、汽车维修保养等方面作了全面尝试。道路救援方面，曼弗雷救援公司目前已经成为全球第四大救援企业。汽车金融方面，曼弗雷通过CAJA MADRID–MAPFRE金融服务银行提供汽车贷款，更低的利率、更快的速度吸引客户，2018全年实现9.33亿欧元营业收入（约合102亿人民币）。曼弗雷还与万事达信用卡和马德里银行合作，对客户提供优惠，提高客户忠诚度。在汽车销售方面，2019年上半年曼弗雷集团共销售汽车18000多辆，他们还计划兼并更多的汽车经销商，并确立成为汽车销售行业领先者的目标。此外，曼弗雷集团还从事二手车交易，并强势介入汽车租赁市场。

　　客户服务方面

　　1.快速理赔

　　曼弗雷集团把快速理赔和理赔成本控制作为其主要的成功经验。为快速响应客户的理赔需求，曼弗雷集团在西班牙各地建有99个自有车辆定损中心（Drive In Centers），每年处理赔案47万多件。曼弗雷车险实行理赔线垂直管理，与销售部门分开。他们有独立的客户投诉调查委员会，如果客户对保险服务不满可以直接投诉，委员会的裁决对保险公司具有强制执行力。

　　2.全球救援

　　曼弗雷救援公司是曼弗雷集团旗下的专业救援公司，向集团内各子公司客户提供救援服务，其与全球1000多家保险机构合作，为120万户家庭提供救援保障，在全球拥有16万家供应商，可以提供汽车救援、意外伤害救援、家庭救援、老年人护理等服务。除向集团内子公司客户提供救援服务外，他们还向集团外的客户如其他保险公司、银行、信用卡公司出售旅行保险产品和救援产品等。

　　3.汽车俱乐部

　　曼弗雷汽车俱乐部的会员规模现已发展到100万人。曼弗雷向客户发行俱乐部会员卡（非客户可以交费购买），向会员提供：汽车救援服务、法律援助服务、交通罚款抗辩保障、医疗救助服务、使用会员卡交纳保费提供额外优惠等。

　　案例启示：整合车险产业链主体结构并加强合作

　　战略联盟型产业链整合

　　车险行业本身存在的技术性和复杂性，使得产业链各主体之间存在较为严重的信息不对称，从而提高了相互之间的交易成本。目前，许多公司已经开始尝试对车险产业链的上、中、下游进行整合，创新车险销售模式和渠道，通过内部化扩大保险企业边界，以管理成本代替交易成本，从而降低车险经营的综合成本率，提高整条产业链的信息透明度和竞争力。

　　例如，上海车盟就是一个典型的例子。车盟通过以“地面网点服务+呼叫中心+互联网”模式，整合了整条车险产业链条，提供车险销售、汽车金融、汽车维修、代理索赔等一系列服务，使整个产业链透明化，提高车险经营效益。

　　股权并购型产业链整合

　　保险公司可以对汽车修理厂和协作维修厂进行股权并购，从而实现保险公司的风险管理。例如广汽集团就大举整合汽车产业链，进军金融保险领域。由广州汽车集团股份有限公司、广州汽车集团商贸有限公司和日本爱和谊保险公司，共同出资设立的广爱保险经纪有限公司是广汽集团进军汽车金融领域的第一步，这意味着广汽集团在整车、零部件、研发、商贸、金融五大板块的产业链布局已然完备。广爱保险经纪公司是国内首家有整车制造背景的车企发起成立的全国性保险经纪公司，其公司设立的目的就是瞄准了不断扩大的车险市场。

　　日本爱和谊保险公司是丰田汽车公司的旗下公司，所以爱和谊在丰田汽车保险产品的定价与服务上享有优势，并成为日本唯一建造了汽车碰撞试验基地的保险公司。由于背靠大型汽车厂家，广爱公司的渠道优势成为其先天禀赋。广爱公司利用广汽丰田在全国数百家专营店的网络资源，采用在汽车销售店系统内搭载保险业务系统的方式开展业务，效果非常好。

　　加强产业链主体的深层次合作

　　在所有车险理赔的外部社会资源中，4S店目前与保险公司合作的分量是日趋加重的，并已形成同业的竞争热点。4S店的材料价格相对较高，这是业界的共识，其取得材料的唯一来源是上游的汽车制造商，制造商供给4S店的材料加价很高，平均加价达到30%以上甚至翻数倍。保险公司如用4S店的材料，必然会使理赔成本大幅提高，而如果改用各公司指定的汽配经销商提供的产品，4S店和客户多数情况是不会同意的。鉴于此种情况，应充分寻找双方的利益结合点，开发多种因地制宜的合作模式，最终做到双方平等对话、共赢合作。

　　可以考虑由行业协会联盟介入，整合同行业在营销策略、理赔成本方面的统一标准，来进一步制定行业规则。

　　保险公司还可与保险中介共同促进车险市场的规范发展。近年来，保险公估公司已经在保险市场上崭露头角，以其独立超然的地位成了保险公司与被保险人理赔矛盾的润滑剂。一些与公估公司有较深合作的保险公司都已开始获得良好的经济和社会效益，让保险公司在保费收入大幅增长的同时，车险赔款却可以大幅下降，同时车险消费者的投诉也会大大减少。

　　保险公司与产业链下游的公安机关、医疗机构也可共同建立相应的制度和规则，比如在维护医院正当利益的同时，使事故中伤者的医疗救治费用得到及时补偿，保证各方合作的长期稳定开展。积极与律师行探讨深层次的合作模式也需要提上保险公司的日程，随着车险经营中骗保、合谋等道德风险的日趋严重，律师行若能提早、全面的介入，对于保障车险产业链各主体的合法权益很有意义和必要性。

　　（作者单位：大连交通大学经济管理学院副教授）

　　简介

　　西班牙曼弗雷（M-apfre）保险集团成立于1933年，总部位于西班牙首都马德里。集团下设相互保险公司、再保险公司等诸多子公司，在西班牙国内有600多个保险网点，全球的分公司有244个，分布在39个国家，雇员约21500人。曼弗雷是拉美市场最大的保险集团，经营范围主要是个人险和企业财产险，其个人汽车险尤为领先，除此之外还涉足再保险、救援服务等。其拥有欧洲最好的汽车零件修复机构，比起换零件成本要低很多，因此曼弗雷在汽车险理赔控制方面表现卓越。曼弗雷集团通过整合车险上下游的服务商，意在为客户提供一站式全产业链服务。