紧密结合金融科技创新 打造标准化普惠金融高地

标准助推创新发展，引领时代进步，标准化建设是推动金融服务高质量发展的必由之路。在金融领域开展企业标准“领跑者”活动，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，助力“深化金融供给侧结构性改革，增强金融服务实体经济能力”的重要探索。

2019年金融领域企业标准“领跑者”活动选择网上银行服务这一具备创新、创造、创意的前沿领域开展企业标准评选，可谓意义重大。做好网上银行服务企业标准的编制和自我声明公开工作，可引导全行业从标准看服务，比标准找差距，以标准促领跑，切实提升整个行业的网上银行服务水平，推动网上银行创新成果转化为标准成果，以标准优势巩固创新和服务优势，增强行业标准化意识，充分维护金融消费者权益，推动银行业数字化转型，践行金融行业服务实体经济和人民生活的初心使命。

据企业标准信息公共服务平台提供的数据显示，截至2019年9月20日，企业标准信息公共服务平台上共有772家银行公开网上银行服务企业标准。经评估，共有35家机构成为2019年网上银行服务企业标准“领跑者”。其中，包括国有大型商业银行4家、股份制商业银行8家、城市商业银行11家、民营银行5家、其他金融机构1家、农村商业银行4家、农村信用社2家。

评估科学公开公正，形成网上银行服务领域企业标准“领跑者”

2019年网上银行服务企业标准“领跑者”评估机构为中国互联网金融协会（以下简称“协会”）。协会认真贯彻落实人民银行2019年度金融机具及金融服务企业标准“领跑者”活动启动会会议精神，按照“从行业中来，到行业中去”的工作思路，完成网上银行服务企业标准“领跑者”评估方案编制。评估方案严格遵守企业标准“领跑者”制度要求，结合网上银行服务特点，按照“标准规范为基础、定性定量相结合、服务安全和客户体验为关键、前瞻创新和实施保障为补充”的原则设置标准规范性、服务安全性、客户体验、创新及前瞻性和实施保障等5项一级指标以及14项二级指标，提升评估指标科学性和合理性。

中国互联网金融协会组织金融管理部门、高校、科研院所等单位专家参与评审评估，严格执行利益相关者回避制度，根据评估方案对企业标准信息公共服务平台上自我声明公开的网上银行服务企业标准开展评估，最终形成一批具有国际领先水平和市场竞争力的网上银行服务企业标准“领跑者”。通过企业标准“领跑者”活动提升银行业金融机构的竞争力，实现网上银行服务水平整体跃升，增强银行业服务实体经济和人民生活的能力，充分显现“领跑者”效应。

探索创新成果转化，推动网上银行服务高质量发展

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。网上银行服务成为2019年企业标准“领跑者”活动重点领域，给商业银行带来十足动力。

工商银行严格遵循“金融标准 为民利企”的精神要义开展标准化工作，按照“夯实基础、强化安全、支持创新、深化标准、提升治理”建设目标，结合全行发展战略、组织规划及业务特点，制定网上银行服务企业标准，既兼顾网上银行服务标准与现行国家标准、行业标准的关系，也兼顾与工商银行现行企业标准体系的关系，涵盖网上银行产品设计、功能创新、安全技术、系统运维、服务保障、客服质量和资源配置的体系化流程要求和服务规范，明确了主要网上银行渠道各类服务功能和技术保障能力指标；规范人工智能、大数据、云计算等新技术在构建网上银行服务生态圈的应用要求，丰富了前瞻性实践成果；推动网上银行创新成果转化为企业标准，充分体现工商银行网上银行服务标准的全面性、先进性、前瞻性和规范性。

招商银行高度重视金融标准化各项工作，以网上银行服务标准“领跑者”活动为契机，由零售金融总部牵头，各个部门积极配合，参考行内原有制度规范，对相关指标进行测算，力求制定更高标准。在客户服务“电话响应时间”指标上，招商银行对客户服务后台数据分别评检，将之前20秒的标准提高到了15秒。此外，招商银行积极开展网银基础功能传播宣导，通过内外部多渠道宣传网上银行服务标准，扩大受众范围，增强宣传效果，并不定期组织相关人员参加网上银行服务标准相关培训，保证相关人员具备必要的专业知识和服务能力，让员工对服务标准内化于心、外化于行，推进网上银行业务快速发展。

中国民生银行是国内第一家开业的民营银行，始终坚持普惠金融的理念。在网上银行服务标准的安全性方面，民生银行积极响应落实国家金融安全自主可控的战略目标，针对流程管理、设备管理、应用系统开发安全和应急预警等制定了系列制度和规范，有效防范安全风险，提高应用服务连续性。在技术上，采用自主研发的金融级微服务开发平台，综合应用密码技术、生物识别技术、终端安全技术、大数据AI技术、区块链技术实现的一体化安全保障平台，保障应用安全稳定运行。在客户体验方面，民生银行搭建网上银行用户体验设计标准化体系，搭建“千人千面”智能服务体系，创新精细化营销推广。在创新及前瞻性方面，依托企业标准，完善创新管理体系，提升自主创新能力，引入大数据、云计算、人工智能等前沿金融科技，打造“智慧风控”体系，建立完善的线上金融服务风控模型，实现对风险的实时监测、准确计量和评估，借助智能客服体现人文关怀，推动创新业务合规、有序、健康发展。

中信银行坚持“以客为尊”，秉承“平安中信、合规经营、科技立行、服务实体、市场导向、创造价值”的经营管理理念，满足用户的综合金融服务需求。为提高网上银行服务质量，中信银行针对网上银行产品建立了完善的产品研发、测试投产、生产运营、业务管理、应急响应等全流程的管理制度，严把产品安全关，对网上银行产品的技术前瞻性和服务创新性、网银系统服务时间、运维人员配备、网银系统可用率、RPO、RTO、可用性监控覆盖率等细节提出严格标准，明确网上银行的易用性、舒适性、便捷性和易访问性要求，积极推进标准实施，强化标准监督，提升金融服务质量。

江苏银行始终将提升服务能力和服务质量放在工作首位，致力打造“最具互联网大数据基因的银行”，网上银行客户达700多万，交易量超万亿笔，活跃用户量列城商行第一。企业标准化工作既是国家战略要求，也是内部发展的迫切需要。江苏银行在IT系统建设过程中，按照等级保护等标准指标要求，不断推进系统平台的标准化、统一化，打造企业级系统服务能力，持续提升业务连续性水平。在现有制度规范的基础上，组织编写企业服务标准，积极参与金融服务“领跑者”活动，努力从标准执行者向标准制定者转变，争做网上银行企业服务标准的领跑者。

浙江网商银行是中国第一家将核心系统架构在金融云上的银行，于2015年6月25日正式开业。网商银行将普惠金融作为自身的使命，聚焦服务小微、服务三农和个体创业者，通过金融科技创新，致力解决融资难、融资贵及农村金融服务匮乏等问题，促进实体经济发展。在技术标准化方面，网商银行不断探索如何通过技术升级，降低银行运营服务成本，提升客户服务体验。随着业务量级的不断攀升，网商银行不断摸索标准化、单元化的分布式集群架构，提升系统级容灾能力。通过对集群功能的标准化定义、分类和规范，形成了“单元化”的分布式解决方案。经过几年的持续完善，网商银行从成立之初的千兆网络下的同城双活，完成了基于微服务的单元化架构落地，到目前已经实现了万兆网络下杭州、上海、深圳的三地五中心部署，成为全业务异地多活的银行。

成都农商银行网上银行自推出以来，锐意进取，坚持创新，逐步形成全渠道相互贯通的互联网金融框架，实现了为客户提供“全天候、全地域、全时段、全功能”的离柜金融服务。该行网上银行顺利通过了信息安全等级保护测评、第三方信息安全评估及安全渗透测试，服务可靠性得到了有效检验。未来，成都农商银行将通过“需求引领、创新驱动、统筹协调、注重时效”的总体方针，以公众和客户利益为主要关注点，不断提升金融产品与服务、金融基础设施、金融统计等方面的规范化服务能力，从而提升金融标准的质量。通过金融科技加强客户服务，优化页面设计，加强基础架构支撑，降低页面等待时间，提升客户体验,为用户提供更加完善的网上银行服务。

重庆农商行严格按照行内标准化工作机制，全面梳理系统建设技术、信息保护、安全管理、技术要求、实施保障、风险防控等现行规范，从多方面制定网上银行服务规范，明确了网上银行服务在技术应用、安全保护、个人信息保护、服务内容等方面应达到的最低要求。根据此标准，综合运用云计算、大数据、人工智能、生物识别等技术，以客户为中心进行产品创新、流程创新、业务创新和服务创新，高起点、前瞻性地打造网上银行升级版，为客户提供视觉上的全新体验、流程上的简约体验、功能上的个性体验、使用上的安全体验，推进智能民生服务全覆盖。

勇于创新，金融科技再造网上银行服务

金融科技正逐渐成为助推商业银行业务变革的核动力，而原生就具有互联网基因的网上银行服务将不可避免的成为金融科技落地的前沿领域，网上银行服务标准化工作将必然和金融科技创新工作紧密结合、共同演进。

网上银行服务标准化建设将以本次“领跑者”活动为契机，深化同业交流，形成良好的示范作用，带动鼓励各类金融机构，加大金融标准化的投入，共建服务场景，共同探索如何更好地通过金融标准化手段，规范和推动金融服务创新，打造标准化普惠金融高地。