大童保险蒋铭：疫情开启5G时代保险业工作新模式

　　“这次疫情倒逼着企业经营进入线上，走进5G时代的模拟环境。这是一次触碰未来、感知未来的机会。”大童保险服务董事长蒋铭说。

　　迄今为止，新冠肺炎疫情对广大中小企业的经营带来不利的影响。特别是对于单一依靠佣金收入的中介业，营销员展业、获客和增员的线下渠道、传统业务来源受到很大冲击，经营受到严峻挑战。

　　在大童保险服务却呈现另一番景象。“目前大童的互联网业务已经恢复正常状态，还在疫情期间创造了新高点，传统线下业务也恢复到了50%。现在看来，大童有机会在疫情完全结束之前彻底恢复到正常水平。疫情结束后，反而可能还会有一次巨大的机会迸发出来。”蒋铭说。

　　“危机考验着企业的凝聚力，领导者的前瞻力和员工的行动力。”作为国内保险中介业的龙头企业之一，大童保险服务迅速行动起来，无论是在恢复生产，还是在把握机会方面，都取得了相当可观的成效，较2019年同期，线上活跃率增长82.4%，线上学习人数增长32.7%，累计学习时长比疫情前翻了一番。那么应对这次疫情，大童保险服务是如何化危为机的？就此，《中国银行(行情601988,诊股)保险报》专访了大童保险服务董事长兼总裁蒋铭、执行副总裁李晓婧。

　　如何面对线下获客与展业之困

　　《中国银行保险报》：疫情之下，保险公司和营销员线下与顾客的接触几乎切断，打乱了原有的开门红计划，对于营销员的线下展业、培训等带来了很大冲击，影响到营销员心态和企业的收入，大童如何应对？

　　李晓婧：我们预见了这种可能性。首先要快速行动，而不是等到春节过后再着手考虑。大童比市场上大多数企业至少提前了一周做准备，正月初二我们在内部提出已经没有节后上班的概念，要做好长时间在家办公的准备。既然如此，不必等到年后，我们不如马上进入工作状态，在公司的号召与鼓舞下，正月初二我们的服务顾问就都开始行动起来了。

　　了解到服务顾问当下都比较焦虑，公司首先启动了线上学习培训体系、模块、课程等工具的全面升级，开始给他们推送课、建立成长营，将我们的服务顾问从疫情的焦虑中转移出来。

　　此外，从正月初二开始，公司密集地通过高管讲话、理念、图文和视频向全体大童人传递正能量。引导大家做有意义的事，打败焦虑，力所能及地服务客户，将温暖传递给客户。通过这一举动，服务顾问们结束了在家无所事事的状态，很快调整好了心态。

　　我们还为服务顾问准备了大量可以用于和客户互动的内容。如果长期不能与客户见面，他们与客户的链条就有可能断掉。如果一两个月没有与客户互动，疫情后再用一两个月恢复，就意味着未来的三四个月都将处于非常低迷的工作状态。我们要帮助他们解决拿什么和客户互动的问题，为此大童准备了较为丰富的内容。包括客户视角的保险理念课程，心理医生的讲座和义诊，各种在线服务以及其它用于互动的图文和资料等等。

　　这个特殊时期，仪式感很重要。正月初十，大童举办了全国视频直播大会，在全员范围开展了线上绿色开工仪式。每位大童人都可以在快保APP生成一张绿色的开工证海报，开工证上有处于工作状态的承诺，此举在朋友圈里形成了万人开工的声势，带来了巨大的影响力和号召力。正月十四，大童又举办集体接龙换头像行动，将全部员工的头像上都增加“在线服务”字样，让客户感知到，大童人处于工作状态，使客户在寻求帮助或是咨询服务时，没有任何心理压力。

　　沟通与分享也不能忽略。由大童总裁室牵头，各个层级举行了高密度的线上会议，推动彼此间的交流和分享，让大家感觉到始终与团队、与公司在一起，而不是一个人孤独地呆在家里。

　　有好心态，还要有弹药。我们积极采购和对接与新冠肺炎相关的保险产品和服务。用了三天完成了所有的对接，创造了历史上对接产品的新记录。

　　疫情的影响

　　《中国银行保险报》：此次疫情对于保险业，对于中介业会有什么影响？

　　蒋铭：对保险业而言，从短期看是有挑战的，但是从长期看是利好。短期看，疫情对于财险业的影响不大，反而有可能会带来利好。因为在疫情影响下，社会生产和交通受到了一定抑制，财险的理赔数量就会相对减少。

　　但是对于寿险的影响可能会大一些。因为目前寿险的主要渠道就是个险和银保，而疫情下，线下展业和银行销售的渠道基本上停滞了。

　　此外，目前消费者的注意力基本上停留在新冠肺炎的保险上，对于养老金等其他方面的保障思考不足。我认为，随着疫情向后发展，消费者的注意力又会多元化起来。所以企业不能等到明天来了再行动，需要认真思考并牢牢把握疫情当下我们应该做什么。

　　此次疫情对于中介的影响更大。因为在保险三差之中，中介只依靠费差，如果线下销售受到较大影响，手续费会大减，这会直接影响到中介的现金流。

　　但从中长期看，机遇远远大于挑战。在风险来临时，保险的价值就会凸显出来。疫情期间，群众的健康风险意识会大大提升。待疫情之后，保险需求会出现一次井喷，而且这是不可逆的，大家的风险意识水平会达到一个更高的阶段。

　　如何保证营销员队伍的稳定性

　　《中国银行保险报》：随着疫情的持续，营销员收入的减少，其稳定性正受到挑战，大童如何面对这一问题？

　　李晓婧：我认为，服务顾问稳定性受到挑战的根本原因不是短期收入的减少，而是长此以往所带来信心不足的问题。在这一点上，我们要做的是让大家对未来有良好预期。

　　首先要让服务顾问看到，疫情之后保险需求具有广阔的上升空间。我们已经通过视频直播的形式将这一信息传递给所有大童的服务顾问：疫情过后，市场空间将以怎样的一种方式放量，而且它放量的要素是什么。让大家能够看到明天比今天更美好。

　　科技赋能给予大家希望。大童依托快保平台给予服务顾问足够的科技支持，当大家看到，线工上工作模式依然可以取得这么好的成绩，那未来线上线下同步并行，便有信心做得更好。

　　信心比黄金更重要，事实上，信心不是来自于空洞的口号，而是来自于服务顾问的双脚踩在“客户”这块大地上。他们和客户接触得越多，就越能感受到市场上真实的需求，感觉到自己的价值，也就越有信心。所以必须让他们高密度地与客户互动。从正月初二开始，大童的服务顾问就处于一个忙碌的状态，从线上学习，到向客户介绍服务，解决客户问题，根本没有时间焦虑。

　　稳定性的背后不仅仅是信心，还有凝聚力。如前所述，做好对员工的关爱，做好员工的保障，这本身就是一种提高凝聚力的最好方式。我们还在疫情期间，推动服务顾问树立正确的价值观，让大家减少商业炒作，把所有工作集中到客户服务上，在这一点上已经形成共识。除此之外，我们也利用了一些互联网手段，比如绿色开工、换头像等。在2月14日，我们又上线了一个新功能，让每一个人都可以在快保上迅速建立“我的一天”：把一天所做的工作生活形成图文，秀出来。让大家看到彼此每一天都做了什么，相互鼓舞，相互带动。在互联网的威力下，这种带动和凝聚很快就形成了海量的规模。大童还鼓励服务顾问在微信群里相互解决问题，互为客服，形成了全员互助的氛围。

　　大童如何应对疫情

　　《中国银行保险报》：大童是如何应对这次疫情的？

　　蒋铭：虽说这次疫情从长期看对保险业是利好，但前提是企业要先活下来。所以对我们来说，第一件事情就是研究如何生存的问题。在疫情发生以后，大童就做了一个极限的压力测试，清楚了解公司现金流究竟能够支撑到何等极端的情况。最近我们也做了一些内部的成本优化，之后我们对于活下去心里就有底了。

　　接下来，我们考虑到了企业社会责任的问题。大童的价值观就是向善、利他、感恩、敬畏。一方面，管理层很快就做出了捐赠的决定，正月初三成立了疫情防控专项小组，紧急联系海外渠道购买医疗物资，包括口罩和上万套防护服，运往灾区；正月初四大童给湖北慈善总会捐赠了人民币两百万元的现金。另一方面，我们明确了如何保护好司内员工的问题。正月初五，公司向全员宣布承诺，包括前线服务顾问在内的所有大童人如果感染新冠肺炎，公司将承担个人需支付的所有医疗费用，并帮助寻找优质的医疗资源，协助员工治疗和康复。如果一旦有员工因此不幸身故，大童承诺在社保与商保之外，额外提供五十万元的抚恤金。

　　此后，我们开始思考如何恢复生产和把握机遇。大童发挥了自身在互联网领域的优势，大童在2015年就开始在移动互联网领域布局，2015年10月18日，正式推出线上保险营销员服务平台——“快保”。快保连通了保险公司、保险中介、保险销售人员等保险服务的各个环节，利用互联网技术，将保险公司好的产品、保险中介好的销售服务模式以及好的售后服务带给终端的消费者。所谓养兵千日，用兵一时。

　　正月初五，大童召开全国范围的视频会议，统一思想、布置工作。当时我们提出了一个概念——“预演5G时代保险业的工作模式”。毕竟5G时代马上要到来了，在这个时代，工作重心将从线下转移到线上。这次疫情倒逼着企业加速进入线上工作时代，走进5G时代的模拟环境。这是一次触碰未来、感知未来的机会。

　　定位确定后，我们的心里不仅不再焦虑，在挑战全新困难面前我们反而跃跃欲试。我们想看看能不能用这么多年储备的技术能力去挑战并战胜当下的困难，在缺少线下辅助的情况下，通过快保等线上化工具，采取一系列线上化措施，独立地将线上所有业务的开展恢复正常。截至目前，大童的互联网业务已经恢复正常，传统线下业务也恢复到了50%。

　　技术储备和心理动员一样重要，原先服务顾问需要和客户面对面地谈，现在只剩线上这一种沟通渠道，他们很不适应。很多人都想等疫情解除后再行动，在家无所事事。我们告诉所有的大童人要做好长期不见客户的准备，提醒他们，如果在这种情况下也要恢复生产，你该怎么办？做了最坏的打算后，服务顾问的心里反而踏实了不少。

　　现在看来，大童应该能在疫情结束之前就恢复到正常状态。疫情结束后，我们反而还会有一次巨大的机会。

　　如何解决培训问题

　　《中国银行保险报》：这段时间，保险公司针对营销员的线下培训和管理受到阻断，影响到营销员队伍的发展和管理，如何通过线上的替代方式来弥补？

　　李晓婧：我们在两年前就在快保移动应用里搭建了一个线上学习平台“学吧”。它已经比较成熟了。它面向全体大童人，也面向整个行业的从业者，目前内容包括保险基础知识、客户经营、团队管理、医疗健康等十个板块，积累了一千多节原创的课程。

　　不仅有丰富的课程，快保“学吧”应用里还搭建了一个专业的直播平台，支持所有大童员工的线上学习。从2019年，我们就以每周两次的频度做直播，每次直播听众都能达到上万人。今年二月份，我们准备了23场直播。每周一三五，举行全国规模的直播大早会，遍及全国的上万名大童人都有参加。除此之外，各个分公司也开展了多样化的线上培训和直播。从全国的培训，到分公司的培训，再到基层小群的培训都一起行动起来，所以大童现在会训的力度和强度比之前还大，而且统一行动力也增强了。

　　除了直播，大童积极在疫情期间开设线上学习班，在“学吧”里，提供两个功能：“成长营”和“学习计划”，实际上是虚拟的线上培训班，可以将多人组织到一个班里开展培训和学习。学习班里有班主任，有助教，有督导，有学员，可以提交作业，训练，也可以进行课后考试。大家使用这一功能可以系统化，更有目标地做培训。据统计，成长营和学习计划营的人数在春节后翻了十倍。

　　我们还要考虑培训内容与疫情的结合。考虑到现在大家和客户无法见面，更多通过线上沟通，我们在课程中系统地增加了如何进行线上获客、线上沟通、线上经营，以及如何做社群运营的内容，帮助他们掌握和增强线上的沟通交流方式。