疫情下 “云保险”要来了

　　疫情尚未终结，新产业已崛起。

　　“云蹦迪”、“云健身”、“云火锅”、“云喝酒”、“云诉讼”、“云挂牌”……生活变成了一场“云生活”。

　　灾难中，方才懂得生命诚可贵。

　　那么，“云保险”要来了吗？

　　疫情无疑在短期内影响了保险公司的诸多线下和可接触环节，但危中含机，疫情加速了保险业的数字化转型。无论是包括代理人在内的前台、还是保险公司的中后台，都在此期间被科技重塑。

　　历史总是反复上演。2003年的“非典”让金融行业吃尽苦头，人头攒动的银行网点顿时门可罗雀，银行被迫转型自救，大力拓展网上银行业务，意外地推动互联网金融的高速发展。

　　17年后轮到保险行业了。

　　曾经，保险行业都是靠着人海战术开疆拓土，但是这种模式在疫情之下疲态尽显。一位寿险公司高管的预测尽显悲观，“保守估计2月份多数保险公司的营收将出现50%以上降幅”。

　　但是，也有诸多市场信号在暗示：在传统渠道受阻的情况下，互联网保险渠道、保险科技或可赢得弯道机会。

　　《保险行业全景分析--新冠肺炎疫情影响报告》指出，从疫情对保险行业的长期影响来看，“线上为线下赋能优势显现，保险生态机遇开启”。

　　《今日保》试图从前台、中后台及保险行业全面数字化变革三个层面来一一推演属于保险科技的未来新时代。

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　　前台“云展业”

　　疫情之下，前台展业首当其冲。受疫情影响，诸多代理人无法开展线下展业。

　　线上展业工具、钉钉、公司自开发APP、外部APP等，均成为疫情下代理人“云展业”的依托。谁能帮助代理人实现“足不出户，线上签单”，谁就占据了这轮代理人开发的巨大窗口。

　　“在家办公，本应该更轻松自在的伙伴们，都在因为客户投保咨询的剧增而努力工作。每天9点起来打卡听培训，每天晚上8点忙完了工作，大家也会主动开线上沟通分享会，互通有无”，这段来自2019年刷屏朋友圈的一家险企的代理人的自述透露出并不焦虑的观感。

　　根据官方的数据，中国的保险代理人超过800万人，疫情之下，保险代理人线下拜访的模式全被叫停。在这样的特殊情况下，如何保证整个群体的稳定性变得非常重要。

　　行业的龙头保险公司开始使用移动化的线上工具来“稳住”保险代理人。据《今日保》了解，疫情期间，太平洋(行情601099,诊股)保险等诸保险公司几十万规模的代理人通过与阿里云及钉钉合作实现了以往在线下完成的业务，工作在线部署、线上拜访客户、线上介绍产品、新招募代理人、完成在线培训考试等。

　　事实上，代理人的线上展业已经在推进，随着用户群向线上的迁徙，代理人亦步亦趋。

　　中国保险业协会发布的《中国互联网财产险用户调研报告》显示，26-35岁是购买保险的主力军。某大型险企发布保险消费者白皮书数据：31-40岁客户占比29.7%，40岁以下客户占比64.6%。

　　随着新生代成为寿险主要客户群，必将改变中国寿险业的底层逻辑，新生代对产品、服务的需求更趋多元化、个性化，更加期待便捷化、定制化、透明化的保险产品服务解决方案。

　　这是代理人转型线上展业的客户驱动，另一方面，诸多需要线下接触才能进行的环节亦在不断线上化。

　　实现保险销售线上闭环，提升作业效率是代理人的硬性需求。获客、咨询、培训、CRM系统都是刚需。

　　疫情期间，智能客服和线上培训亦迎来井喷。i云保提供的数据显示，2020年1月24日至今，i云保智能客服替代率已超71%，通过自然语义理解，精准分析用户问题，处理用户会话近12万次。

　　针对代理人开展的在线培训与平日里的线下培训截然不同，公司外聘讲师可以不到职场，在家即可“空中授课”，降低了疫情风险。

　　互联网渠道刚好可以弥补传统渠道获客和成本问题，保险科技在前台的应用将加速。

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　　中后台“云服务”和“云理赔”

　　疫情除了挑战前台获客，亦考验保险公司线上化经营的能力。

　　《今日保》此前曾分析，数字化转型是寿险业转型的核心路径之一，主要有三个层次，第一层次是对传统运营服务端的改变，核保、理赔、保全等流程便捷、简单，客户体验得到提升；

　　第二层次是对业务渠道的基因重塑，线上招募、线上培训、线上获客、线上销售等日益普及，精准营销、社群经营也不再是少数人的专利；

　　第三层次，从工具到平台，从赋能到驱动，科技正在重构寿险业的生态体系和商业模式。在数字化时代，传统的寿险金三角发生逻辑转变，客户需求驱动产品创新，客户体验倒逼队伍进化。

　　另据麦肯锡报告的预测，疫情之下，保险业会迎来三大变化：客户行为加速线上化、产品形态更具创新性以及运营模式全面数字化。

　　实际上，今天多数保险公司的出单、服务等环节都已实现在线化。疫情影响的主要是保单接触和促成环节，但这些环节实际上也完全能够实现线上化，类似直播带货。

　　某险企在疫情期间，将培训、会议都转至线上，通过在阿里云上弹性扩容计算等资源，支撑业务的正常运转，而在云上紧急扩容云资源亦成为这次疫情下保险公司的一个“新常态”。

　　更多的数字技术在疫情期间显示出作用。以众安保险透露的数据为例，1月24日至2月3日期间，借助大数据、AI技术等手段，众安客服机器人(行情300024,诊股)精准分析用户需求，处理案件量超45万件。

　　中国人寿(行情601628,诊股)的数据显示，截至2019年11月底，已经有960万人次的中国人寿客户体验了智能理赔服务，案件量占比已经超过全部理赔案件的60%。另有资料显示，日本某保险公司已经用IBM Watson取代了34名人身保险赔付专员……

　　未来，智能客户、智能核保、智能理赔……能线上的不线下，都会成为大势所趋。

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　　全变革的“云”时代

　　风险与机会永远并存。对于金融行业而言，更是如此。

　　2003年”非典“及2008年经济危机，让金融机构主动或被动拥抱互联网，金融和技术能够共生共荣成为行业共识。

　　历史又走到了新的拐点。这次，保险行业亦再次接受”大考“。

　　“很多个人和家庭对于健康险的新增需求，也推动了疫情期间远程保险服务的激增。”阿里云智能新金融事业部总经理刘伟光对《今日保》表示，这些现象可能不只是暂时的，或将成为金融行业快速演进的催化剂。“保险业将会面临与客户连接方式的改变，同时对保险代理人的管理模式也发生了改变。”

　　“保险企业的经营模式将向类零售业和互联网加速转型，随之而来，大数据、人工智能技术在保险领域的实际运用大幅度提速，将提升承保、核保、理赔等核心流程的效率，也将带来风险管控的质变。”刘伟光说。

　　在车险领域，通过大数据监测用户开车行为的保险定价模式已经开始流行。一些新创的互联网保险公司，通过紧贴电商购物等互联网场景开发的创新保险产品也已经深入到我们日常生活之中。数字化生存的原住民已经成长起来，它们未来很可能愿意通过分享自身的数据，换来更个性化的保险服务……

　　科技已经在重塑保险业且在加速。今天保险业的内部管理与业务在线只是一个开始，未来云计算、大数据、人工智能等技术的使用，将对保险业的商业模式、核心业务系统、风控体系等多个方面产生革命性的影响。

　　这场倒逼下的保险科技加速度，未来将演绎成一场全生态的变局。如果要想赢在未来，现在就是保险企业构建新技术基建的关键时刻了。

　　后记

　　别人贪婪时我恐惧，别人恐惧时我贪婪

　　这是最坏的时代，亦是最好的时代。

　　无论哪种方式的前进，都是前进。

　　当你为错过太阳而哭泣的时候，你也要再次错过群星了

　　线下销售难题、新单承压、增员难……

　　重要的不是眼前有多少困难，而是如何解决。

　　办法总比困难多。

　　命是弱者的借口，运是强者的谦辞

　　掘难题压境下的新机遇，才是根本。